Chaque appel reçoit une réponse. Dans la propre langue de l’appelant.
Un agent vocal ou un collaborateur décroche chaque appel sur vos lignes sinistres et relation client. L’appelant est informé dès le départ qu’il parle à une IA. Toute question relevant du conseil est transmise à un gestionnaire habilité, avec une synthèse, afin que l’appelant n’ait jamais à tout répéter. Chaque appel est compris et sert d’apprentissage.
Un centre de contact qui suit le rythme de chaque appel.
Les chefs d’équipe voient l’ensemble du plateau. Les gestionnaires voient l’appel en cours devant eux, avec le dossier sinistre déjà ouvert et tout ce que l’agent a dit jusque-là.
Suivre un appel, en direct
Rita Okon appelle au sujet de son sinistre toiture. L’agent lit la date dans le dossier sinistre, repère la promesse erronée faite lors d’un appel précédent et présente ses excuses.
- Une transcription en direct, des deux côtés
- Chaque fait est marqué avec sa source
- Un collaborateur peut prendre le relais en un clic
Passer le relais sans repartir de zéro
Un appelant demande s’il doit accepter une offre d’indemnisation. L’agent identifie cela comme une demande de conseil, l’indique en une phrase et transfère l’appel à un gestionnaire habilité avec une synthèse.
- La synthèse est lue avant que le gestionnaire ne prenne la parole
- Le motif figure dès la première ligne
Un appel au cœur du dossier
Lancez un appel depuis le fil de discussion d’un sinistre. Chacun est informé que l’appel est enregistré avant de le rejoindre, et les personnes exclues du risque par une cloison d’étanchéité n’apparaissent pas, pas même par leur nom.
- Informé avant de rejoindre l’appel
- Ce qui est conservé, et pendant combien de temps, affiché à l’écran
Six choses se produisent à chaque appel.
Décroché
Immédiatement, par l’agent vocal ou un collaborateur, dans la langue de l’appelant. Le dossier sinistre ou le contrat est ouvert avant que quiconque ne parle.
Informé
La première phrase précise qu’il s’agit d’une IA, que l’appel est enregistré et que l’appelant peut demander à parler à une personne à tout moment.
Compris
Ce dont l’appelant a besoin et le ton de sa voix. Son ton peut signaler qu’un appel nécessite un collaborateur. Il n’entre jamais en compte dans une décision sur un sinistre ou un contrôle anti-fraude.
Répondu à partir du dossier
Les dates, les montants et les prochaines étapes proviennent du dossier sinistre. Tout ce qui s’apparente à du conseil ou à un nouvel engagement est transmis à un collaborateur.
Transféré
Une demande de conseil, une réclamation, un appelant semblant en situation de vulnérabilité ou une simple demande de parler à quelqu’un est transmis à un gestionnaire, avec une synthèse.
Source d’apprentissage
Les appels sont examinés. Un appel qui s’est mal passé devient un test que l’agent devra réussir avant la mise en production de sa prochaine modification.
Le conseil vient d’une personne habilitée.
« Dois-je accepter l’offre ? » est une demande de conseil, même si l’appelant ne prononce jamais ce mot. L’agent vocal l’identifie, indique à l’appelant qui va l’aider, rédige une brève synthèse et transmet l’appel à un gestionnaire habilité. Demander à parler à une personne fonctionne toujours, dès la première fois.
- Demande de conseil identifiée sans que le mot « conseil » soit prononcé
- Transféré à un gestionnaire habilité, quelle que soit la file d’attente
- L’appelant n’a jamais à se répéter
- Un appel ne revient jamais à l’agent, sauf si l’appelant le demande
| Motif | Destinataire |
|---|---|
| Demande d’un conseiller | Prochain gestionnaire disponible |
| Demande de conseil | Gestionnaire habilité |
| Vulnérabilité détectée | Cellule d’accompagnement |
| Une réclamation | Service réclamations |
| L’agent hésite | Prochain gestionnaire disponible |
« C’est une question pour un collègue habilité. Je vous transfère tout de suite, il aura tout ce que nous nous sommes dit. »
Demander à parler à une personne est sans condition. L’agent ne peut pas désactiver cette règle.
Des appels sortants, selon les mêmes règles.
Relances d’échéance, pièces manquantes, prise de nouvelles après une tempête. Chaque campagne a sa liste, sa phrase d’introduction, le consentement sur lequel elle repose et les plages horaires autorisées par pays. Personne n’est appelé sans avoir accepté de l’être.
- Consentement vérifié pour chaque numéro, avant numérotation
- Plages horaires d’appel définies par pays
- Même information préalable et mêmes règles de transfert
- Un refus d’être rappelé s’applique partout
- Liste
- Dans le couloir de la tempête, aucun sinistre déclaré
- Consentement aux appels
- 388 sur 412
- Non appelés
- 24, aucun consentement enregistré
- Horaires
- 09 h 00 à 19 h 00, heure locale
« Bonjour, ici l’assistant vocal de Northgate. Je suis une IA et cet appel est enregistré. La tempête Fionn est passée près de chez vous, et nous vous appelons pour vérifier que tout va bien. »
| Conclusion | Appels |
|---|---|
| Sinistre ouvert pendant l’appel | 31 |
| Aucun dommage | 204 |
| Demande d’un conseiller | 17 |
| Demande à ne plus être appelé | 6 |
Personne n’est appelé deux fois dans la même journée. Une demande de ne plus être appelé s’applique à toutes les campagnes.
Des appelants reconnus, dans le respect des règles.
L’agent retient ce qu’un appelant lui a dit, pour que personne n’ait à se répéter. Chaque souvenir renvoie à l’appel et à la minute exacte d’où il provient, et n’est conservé que dans le cadre du consentement donné par l’appelant.
- Les données de santé ne sont jamais mémorisées
- Les numéros de carte bancaire ne sont jamais enregistrés
- La voix ou le ton des collaborateurs n’est jamais analysé
- L’appelant peut consulter, copier ou effacer chaque ligne
Informé, transféré, et conforme au droit.
La trace de chaque appel indique la mention entendue par l’appelant, le motif d’un transfert et le consentement sur lequel repose chaque élément mémorisé.
- Règlement européen sur l’IARèglement (EU) 2024/1689, Article 50(1)Les personnes doivent être informées lorsqu’elles interagissent avec un système d’IA. Applicable à compter du 2 août 2026.
- Règlement européen sur l’IAArticle 50(3)Les personnes doivent être informées lorsqu’un système analyse leurs émotions. Applicable à compter du 2 août 2026.
- Règlement européen sur l’IAArticle 5(1)(f)Interdiction de la reconnaissance des émotions des collaborateurs sur le lieu de travail. Applicable à compter du 2 février 2025.
- Distribution d’assurancesDirective (EU) 2016/97 (DDA), Article 2(1)(15)Le conseil est une recommandation personnalisée ; seule une personne habilitée peut en délivrer.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, en vigueur le 24 mars 2026Un langage clair et une attention renforcée pour les consommateurs en situation de vulnérabilité.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, depuis le 31 juillet 2023Des résultats équitables pour les clients particuliers, y compris ceux en situation de vulnérabilité.
- GDPRRèglement (EU) 2016/679, Articles 6 et 9Une base légale pour chaque enregistrement, et les données de santé traitées comme des catégories particulières de données.
Dates du règlement sur l'IA telles que modifiées par le règlement (UE) 2026/1744, dit « Omnibus numérique », publié au Journal officiel le 24 juillet 2026. Ne constitue pas un conseil juridique.
À propos du centre de contact.
Les appelants savent-ils qu’ils parlent à une IA ?
Oui. La première phrase de chaque appel l’annonce, précise que l’appel est enregistré et indique que l’appelant peut demander à parler à une personne à tout moment.
L’agent vocal peut-il donner un conseil ?
Non. Il répond à partir du dossier : dates, montants et prochaines étapes. Toute question relevant du conseil est transférée à un gestionnaire habilité, avec une synthèse.
Quelles langues parle-t-il ?
Les langues que vous activez sur chaque ligne. L’agent suit l’appelant s’il change de langue en cours d’appel.
Une personne peut-elle écouter ou reprendre l’appel ?
Oui, depuis la supervision en direct, en un clic. Si une personne rejoint l’appel, l’appelant en est informé, car nous lui avons promis la transparence sur son interlocuteur.
Le ton de l’appelant a-t-il un impact sur son sinistre ?
Non. Le ton peut signaler qu’un appel doit passer à un humain. Il n’est jamais pris en compte dans une décision de règlement ou un contrôle anti-fraude.
Où les enregistrements sont-ils conservés ?
Avec le reste de vos dossiers, sur notre cloud UE ou dans votre propre centre de données, pour la durée prévue par vos règles.
Aller plus loin
Écoutez-le sur votre ligne sinistres.
Apportez la file d'attente la plus difficile à doter en effectifs. Nous vous montrerons côte à côte l'agent vocal, le transfert et la trace de chaque appel.