รับสายทุกการติดต่อ ในภาษาของผู้โทรเอง
เอเจนต์เสียง AI หรือเจ้าหน้าที่จะรับสายทุกการติดต่อที่เข้ามาในสายงานเคลมและบริการลูกค้า ผู้โทรจะได้รับแจ้งตั้งแต่ต้นว่ากำลังสนทนากับ AI หากมีคำถามที่ต้องการคำแนะนำ ระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนที่มีใบอนุญาตพร้อมข้อมูลสรุปทันที ผู้โทรจึงไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ ทุกสายจะได้รับการทำความเข้าใจและนำไปเรียนรู้ต่อ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ที่ก้าวทันทุกสายสนทนา
หัวหน้าทีมมองเห็นภาพรวมทั้งหมดของฟลอร์ เจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนเห็นข้อมูลของสายที่กำลังคุยอยู่ตรงหน้า โดยมีแฟ้มเคลมเปิดรอไว้แล้วพร้อมทุกสิ่งที่เอเจนต์ได้พูดคุยไปก่อนหน้า
ติดตามหนึ่งสายสนทนาแบบสดๆ
Rita Okon โทรเข้ามาเรื่องเคลมหลังคา เอเจนต์อ่านวันที่จากบันทึกเคลม พบว่ามีการให้สัญญาที่ผิดพลาดในการโทรครั้งก่อนหน้า และกล่าวขอโทษสำหรับความผิดพลาดนั้น
- ข้อความถอดเสียงสดจากทั้งสองฝั่ง
- ข้อเท็จจริงแต่ละรายการระบุแหล่งที่มาอย่างชัดเจน
- เจ้าหน้าที่สามารถรับช่วงต่อได้ในคลิกเดียว
ส่งต่อสายโดยไม่ต้องเริ่มต้นเล่าใหม่
ผู้โทรถามว่าควรยอมรับข้อเสนอหรือไม่ เอเจนต์รับรู้ได้ทันทีว่านี่คือการขอคำแนะนำ จึงแจ้งให้ทราบภายในหนึ่งประโยค และโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนที่มีใบอนุญาตพร้อมข้อมูลสรุป
- เจ้าหน้าที่ได้อ่านข้อมูลสรุปก่อนเริ่มพูด
- เหตุผลจะอยู่ในบรรทัดแรกเสมอ
การโทรภายในหน้างาน
เริ่มการโทรได้จากเธรดของเคลม ทุกคนจะได้รับแจ้งว่ามีการบันทึกเสียงก่อนเข้าร่วม และบุคลากรที่ถูกกั้นขอบเขตออกจากความเสี่ยงนี้จะไม่ปรากฏให้เห็นแม้แต่ชื่อ
- แจ้งให้ทราบก่อนเข้าร่วมสาย
- แสดงสิ่งที่จัดเก็บและระยะเวลาที่เก็บรักษาบนหน้าจอ
หกสิ่งที่เกิดขึ้น ในทุกสายสนทนา
รับสายทันที
ในทันที โดยเอเจนต์เสียงหรือเจ้าหน้าที่ ในภาษาของผู้โทร โดยเปิดแฟ้มเคลมหรือกรมธรรม์รอไว้ก่อนเริ่มสนทนา
แจ้งให้ทราบ
ประโยคแรกจะแจ้งว่าเป็น AI มีการบันทึกเสียงสนทนา และผู้โทรสามารถขอคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนได้ตลอดเวลา
ทำความเข้าใจ
เข้าใจสิ่งที่ผู้โทรต้องการและน้ำเสียงของพวกเขา น้ำเสียงสามารถใช้แจ้งเตือนให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลสายได้ แต่จะไม่ถูกนำไปใช้ในการตัดสินใจเคลมหรือการตรวจสอบการทุจริตโดยเด็ดขาด
ตอบคำถามจากบันทึกข้อมูล
วันที่ จำนวนเงิน และขั้นตอนถัดไปจะอ้างอิงจากบันทึกเคลม สิ่งใดที่ฟังดูเหมือนการให้คำแนะนำหรือการให้สัญญาใหม่จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่
ส่งต่อสาย
การขอคำแนะนำ ข้อร้องเรียน ผู้โทรที่ฟังดูอยู่ในภาวะเปราะบาง หรือการขอคุยกับคนโดยตรง จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนพร้อมข้อมูลสรุป
เรียนรู้และพัฒนา
สายสนทนาจะได้รับการทบทวน สายที่เกิดความผิดพลาดจะกลายเป็นบททดสอบที่เอเจนต์ต้องผ่านให้ได้ก่อนที่จะนำการอัปเดตครั้งถัดไปขึ้นใช้งานจริง
คำแนะนำต้องมาจาก บุคลากรที่มีใบอนุญาต
“ฉันควรรับข้อเสนอนี้ไหม?” คือการขอคำแนะนำ แม้ว่าผู้โทรจะไม่ได้พูดคำว่าคำแนะนำออกมาก็ตาม เอเจนต์เสียงจะรับรู้ได้ทันที แจ้งให้ผู้โทรทราบว่าใครจะเข้ามาดูแล เขียนสรุปสั้นๆ และส่งต่อสายให้เจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนที่มีใบอนุญาต และการขอคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจะได้รับการตอบสนองตั้งแต่ครั้งแรกเสมอ
- รับรู้การขอคำแนะนำได้โดยไม่ต้องมีคำว่า “คำแนะนำ”
- ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่มีใบอนุญาตเสมอ ไม่ว่าคิวจะยาวแค่ไหน
- ผู้โทรไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ
- สายจะไม่ถูกส่งกลับไปหาเอเจนต์อีก เว้นแต่ผู้โทรจะร้องขอ
| เหตุผล | ส่งไปยัง |
|---|---|
| ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ | เจ้าหน้าที่เคลมที่ว่างรายถัดไป |
| ขอคำแนะนำ | เจ้าหน้าที่เคลมที่มีใบอนุญาต |
| น้ำเสียงแสดงความเปราะบาง | ทีมดูแลพิเศษ |
| การร้องเรียน | ทีมรับเรื่องร้องเรียน |
| ระบบไม่แน่ใจ | เจ้าหน้าที่เคลมที่ว่างรายถัดไป |
“คำถามนี้ต้องให้เจ้าหน้าที่ที่มีใบอนุญาตเป็นผู้ตอบ ระบบกำลังโอนสายให้ทันที พร้อมส่งต่อรายละเอียดที่เราคุยกันทั้งหมด”
การขอคุยกับเจ้าหน้าที่ไม่มีเงื่อนไขใดๆ ระบบไม่สามารถปิดฟังก์ชันนี้ได้
โทรออก ภายใต้กฎเกณฑ์เดียวกัน
การแจ้งเตือนต่ออายุกรมธรรม์ เอกสารที่ยังค้างส่ง การโทรสอบถามหลังเกิดพายุ แต่ละแคมเปญจะมีรายชื่อ ประโยคแรกที่ใช้พูด ความยินยอมที่อ้างอิง และช่วงเวลาที่อนุญาตให้โทรได้ในแต่ละประเทศ เราจะไม่โทรหาผู้ที่ไม่ได้ให้ความยินยอม
- ตรวจสอบความยินยอมของทุกหมายเลขก่อนโทรออก
- กำหนดเวลาโทรออกตามแต่ละประเทศ
- ใช้การเปิดเผยข้อมูลและกฎการโอนสายแบบเดียวกัน
- คำขอไม่ให้ติดต่ออีกจะมีผลกับทุกส่วนงาน
- รายชื่อ
- อยู่ในแนวพายุพัดผ่าน ยังไม่มีการแจ้งเคลม
- ยินยอมให้โทรติดต่อ
- 388 จาก 412
- ไม่ได้โทร
- 24 รายการ ไม่มีข้อมูลความยินยอมในระบบ
- ช่วงเวลาทำการ
- 09:00 ถึง 19:00 น. ตามเวลาท้องถิ่นของผู้รับ
“สวัสดีค่ะ นี่คือผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียงของ Northgate ระบบนี้เป็น AI และมีการบันทึกเสียงสนทนา เนื่องจากพายุ Fionn ได้พัดผ่านใกล้ที่พักอาศัยของคุณ เราจึงโทรมาสอบถามเพื่อดูว่าคุณปลอดภัยดีหรือไม่”
| ผลลัพธ์ | การโทร |
|---|---|
| เปิดเคลมระหว่างการโทร | 31 |
| ไม่มีความเสียหาย | 204 |
| ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ | 17 |
| ขอไม่ให้โทรติดต่ออีก | 6 |
จะไม่มีการโทรหาผู้ใดซ้ำสองครั้งในวันเดียวกัน คำขอไม่ให้ติดต่ออีกจะมีผลกับทุกแคมเปญ
จดจำข้อมูลผู้โทร ภายใต้กรอบกติกา
ระบบจะจดจำสิ่งที่ผู้โทรเคยแจ้งไว้ จึงไม่ต้องอธิบายซ้ำ ข้อมูลที่จำได้แต่ละรายการจะเชื่อมโยงกับการโทรและนาทีที่พูดคุย และจะถูกจัดเก็บไว้ตามขอบเขตความยินยอมที่ผู้โทรให้ไว้เท่านั้น
- ไม่เคยเก็บข้อมูลสุขภาพไว้ในหน่วยความจำ
- ไม่เคยบันทึกหมายเลขบัตร
- ไม่เคยวิเคราะห์น้ำเสียงของพนักงาน
- ผู้โทรสามารถดู คัดลอก หรือลบข้อมูลได้ทุกบรรทัด
แจ้งให้ทราบ โอนสาย และปฏิบัติตามกฎหมาย
บันทึกของแต่ละสายจะแสดงข้อความเปิดเผยข้อมูลที่ผู้โทรได้ยิน เหตุผลที่มีการโอนสาย และความยินยอมที่ใช้ในการจัดเก็บข้อมูลความจำนั้น
- EU AI Actกฎระเบียบ (EU) 2024/1689 มาตรา 50(1)ต้องแจ้งให้ผู้ติดต่อทราบเมื่อกำลังสนทนากับระบบ AI มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 2 สิงหาคม 2026
- EU AI Actมาตรา 50(3)ต้องแจ้งให้ผู้ติดต่อทราบเมื่อระบบมีการวิเคราะห์อารมณ์ มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 2 สิงหาคม 2026
- EU AI Actมาตรา 5(1)(f)ห้ามใช้ระบบตรวจจับอารมณ์กับพนักงานในที่ทำงาน มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 2 กุมภาพันธ์ 2025
- การเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยข้อกำหนด (EU) 2016/97 (IDD) มาตรา 2(1)(15)คำแนะนำถือเป็นข้อเสนอแนะส่วนบุคคล ดังนั้นเฉพาะผู้ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นจึงจะสามารถให้คำแนะนำได้
- ประมวลหลักปฏิบัติเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค 2025Central Bank of Ireland, มีผลบังคับใช้ 24 มีนาคม 2026ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย และให้ความดูแลเป็นพิเศษแก่ผู้บริโภคที่อยู่ในสภาวะเปราะบาง
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A ตั้งแต่วันที่ 31 กรกฎาคม 2023สร้างผลลัพธ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ารายย่อย รวมถึงลูกค้าที่อยู่ในสภาวะเปราะบาง
- GDPRกฎระเบียบ (EU) 2016/679 (GDPR) มาตรา 6 และ 9มีฐานทางกฎหมายรองรับการบันทึกเสียงทุกครั้ง และจัดการข้อมูลสุขภาพในฐานะข้อมูลประเภทพิเศษ (ข้อมูลอ่อนไหว)
วันที่ของ AI Act เป็นไปตามที่แก้ไขเพิ่มเติมโดย Regulation (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus) ซึ่งตีพิมพ์ใน Official Journal เมื่อวันที่ 24 กรกฎาคม 2026 ข้อมูลนี้ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมาย
เกี่ยวกับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า
ผู้โทรทราบหรือไม่ว่ากำลังคุยกับ AI?
ทราบ ประโยคแรกของทุกสายจะแจ้งให้ทราบเรื่องนี้ รวมถึงแจ้งว่ามีการบันทึกเสียง และผู้โทรสามารถขอคุยกับเจ้าหน้าที่ได้ตลอดเวลา
ระบบเสียง AI สามารถให้คำแนะนำได้หรือไม่?
ไม่ได้ ระบบจะตอบตามข้อมูลที่บันทึกไว้เท่านั้น เช่น วันที่ จำนวนเงิน และขั้นตอนถัดไป หากเป็นคำถามที่ต้องใช้การให้คำแนะนำ ระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่เคลมที่มีใบอนุญาตพร้อมสรุปข้อมูลให้
ระบบพูดภาษาใดได้บ้าง?
พูดได้ตามภาษาที่คุณติดตั้งไว้สำหรับแต่ละคู่สาย และหากผู้โทรเปลี่ยนภาษาระหว่างการสนทนา ระบบก็จะเปลี่ยนภาษาตาม
เจ้าหน้าที่สามารถร่วมฟังหรือรับช่วงต่อสายสนทนาได้หรือไม่?
ได้ สามารถทำได้จากหน้าจอมอนิเตอร์สดในคลิกเดียว หากมีเจ้าหน้าที่เข้ามาในสาย ระบบจะแจ้งให้ผู้โทรทราบ เพราะเราได้ให้สัญญาว่าจะบอกความจริงว่าพวกเขากำลังคุยกับใครอยู่
น้ำเสียงของผู้โทรมีผลต่อการพิจารณาเคลมหรือไม่?
ไม่มีผล น้ำเสียงใช้เพื่อแจ้งเตือนให้โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่เท่านั้น ระบบจะไม่นำน้ำเสียงมาใช้ในการตัดสินใจอนุมัติเคลมหรือการตรวจสอบการทุจริตโดยเด็ดขาด
ไฟล์บันทึกเสียงถูกเก็บไว้ที่ใด?
เก็บไว้รวมกับข้อมูลอื่นๆ ของคุณในระบบคลาวด์ของสหภาพยุโรปของเรา หรือในศูนย์ข้อมูลของคุณเอง ตามระยะเวลาที่กฎระเบียบของคุณกำหนด
ดูรายละเอียดเชิงลึก
ทดลองฟังบนสายรับแจ้งเคลมของคุณ
นำคิวงานที่จัดสรรคนได้ยากที่สุดมา เราจะแสดงการทำงานของตัวแทนเสียง การส่งต่อสาย และบันทึกของทุกสายเคียงข้างกัน