Ogni chiamata riceve risposta. Nella propria lingua.
Un agente vocale o un operatore risponde a ogni chiamata sulle linee sinistri e clienti. Chi chiama viene informato fin dall'inizio che sta parlando con un'IA. Una domanda che richiede consulenza passa a un gestore abilitato, con un riepilogo, così il chiamante non deve mai ricominciare da capo. Ogni chiamata viene compresa e diventa fonte di apprendimento.
Un contact center che tiene il passo con ogni chiamata.
I responsabili del team vedono l'intera sala. I gestori vedono la chiamata che hanno di fronte, con il sinistro già aperto e tutto ciò che l'agente ha detto fino a quel momento.
Seguite una chiamata in tempo reale
Rita Okon chiama per il sinistro del tetto. L'agente legge la data dal fascicolo del sinistro, individua la promessa errata fatta in una chiamata precedente e se ne scusa.
- Trascrizione in tempo reale per entrambi gli interlocutori
- Ogni dato indica la propria fonte
- Un operatore può subentrare con un clic
Passaggio di consegne senza ricominciare da capo
Un chiamante chiede se accettare un'offerta di liquidazione. L'agente riconosce una richiesta di consulenza, lo comunica in una frase e passa la chiamata a un gestore abilitato insieme a un riepilogo.
- Il gestore legge il riepilogo prima di parlare
- Il motivo è nella prima riga
Una chiamata dentro la pratica
Avviate una chiamata dalla discussione di un sinistro. Tutti sono avvisati che è registrata prima di entrare, e le persone escluse dal rischio per barriere informative non vengono mostrate, nemmeno per nome.
- Avviso prima dell'ingresso in chiamata
- Cosa viene conservato e per quanto tempo, a schermo
Sei cose accadono a ogni chiamata.
Risposta
Immediata, dall'agente vocale o da una persona, nella lingua del chiamante. Il sinistro o la polizza sono già aperti prima che qualcuno parli.
Informativa
La prima frase dichiara che risponde un'IA, che la chiamata è registrata e che il chiamante può chiedere di parlare con una persona in qualsiasi momento.
Comprensione
Di ciò di cui il chiamante ha bisogno e del suo tono di voce. Il tono può segnalare la chiamata per il passaggio a un operatore, ma non entra mai in una decisione sul sinistro o in un controllo antifrode.
Risposta basata sugli atti
Date, importi e passaggi successivi provengono dal fascicolo del sinistro. Qualsiasi elemento che configuri consulenza o un nuovo impegno passa a una persona.
Passaggio a operatore
Consulenza, reclami, chiamanti in condizioni di vulnerabilità o la semplice richiesta di parlare con una persona passano a un gestore, con un riepilogo.
Apprendimento
Le chiamate vengono riesaminate. Una chiamata non riuscita diventa un test che l'agente deve superare prima che la modifica successiva vada in produzione.
La consulenza viene fornita da una persona abilitata.
«Devo accettare l'offerta?» è una richiesta di consulenza, anche se il chiamante non pronuncia mai questa parola. L'agente vocale la riconosce, indica al chiamante chi lo assisterà, redige un breve riepilogo e passa la chiamata a un gestore abilitato. Chiedere di parlare con una persona funziona sempre, al primo tentativo.
- Consulenza riconosciuta anche senza la parola «consulenza»
- Passaggio a un gestore abilitato, a prescindere dalla coda
- Il chiamante non deve mai ripetersi
- La chiamata non torna mai all'agente a meno che non lo chieda il chiamante
| Motivo | Destinazione |
|---|---|
| Richiesta di un operatore | Primo liquidatore libero |
| Richiesta di consulenza | Operatore abilitato |
| Tono vulnerabile | Team tutela clienti |
| Reclamo | Ufficio reclami |
| L'agente è incerto | Primo liquidatore libero |
“Questa è una domanda per un collega abilitato. La metto subito in comunicazione: avrà già tutto ciò che ci siamo detti.”
La richiesta di parlare con una persona è incondizionata. L'agente non può disattivare questa funzione.
Chiamate in uscita, con le stesse regole.
Promemoria di rinnovo, documenti mancanti, una chiamata di controllo dopo una tempesta. Ogni campagna ha la sua lista, la sua frase iniziale, il consenso su cui si basa e gli orari consentiti in ciascun Paese. Non viene chiamato nessuno che non abbia espresso il proprio consenso.
- Consenso verificato per ogni numero prima della composizione
- Fasce orarie di chiamata impostate per Paese
- Stessa informativa e stesse regole di passaggio a un operatore
- La richiesta di non essere più contattati vale ovunque
- Lista
- Nella fascia colpita dalla tempesta, ancora nessuna denuncia di sinistro
- Consenso alle chiamate
- 388 su 412
- Non chiamati
- 24, nessun consenso registrato
- Orari
- Dalle 09:00 alle 19:00, ora locale
“Buongiorno, sono l'assistente vocale di Northgate. Sono un'IA e questa chiamata è registrata. La tempesta Fionn è passata vicino alla sua abitazione e la chiamiamo per assicurarci che stia bene.”
| Esito | Chiamate |
|---|---|
| Sinistro aperto durante la chiamata | 31 |
| Nessun danno | 204 |
| Richiesta di un operatore | 17 |
| Richiesta di non essere più chiamati | 6 |
Nessuno viene chiamato due volte in un giorno. La richiesta di non essere più contattati vale per tutte le campagne.
Chiamanti ricordati, nel rispetto delle regole.
L'agente ricorda ciò che il chiamante gli ha riferito, così nessuno deve ripetere le cose due volte. Ogni informazione memorizzata è collegata alla chiamata e al minuto esatto da cui proviene, ed è conservata solo nei limiti del consenso prestato dal chiamante.
- I dati sanitari non vengono mai memorizzati
- I numeri di carta non vengono mai registrati
- Il tono di voce del personale non viene mai analizzato
- Il chiamante può vedere, copiare o cancellare ogni riga
Informato, passato a un operatore e conforme alla legge.
La registrazione di ogni chiamata mostra l'informativa ascoltata dal chiamante, il motivo del passaggio a un operatore e il consenso su cui si basa ogni dato memorizzato.
- AI Act UERegolamento (UE) 2024/1689, articolo 50, paragrafo 1Le persone devono essere informate quando interagiscono con un sistema di IA. Si applica dal 2 agosto 2026.
- AI Act UEArticolo 50, paragrafo 3Le persone devono essere informate quando un sistema rileva le loro emozioni. Si applica dal 2 agosto 2026.
- AI Act UEArticolo 5, paragrafo 1, lettera f)Divieto di riconoscimento delle emozioni del personale sul luogo di lavoro. Si applica dal 2 febbraio 2025.
- Distribuzione assicurativaDirettiva (UE) 2016/97 (IDD), articolo 2, paragrafo 1, punto 15La consulenza è una raccomandazione personalizzata, pertanto può fornirla solo chi è abilitato a farlo.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, in vigore dal 24 marzo 2026Linguaggio chiaro e particolare attenzione per i consumatori in situazioni di vulnerabilità.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, dal 31 luglio 2023Esiti equi per i clienti retail, inclusi quelli in situazioni di vulnerabilità.
- GDPRRegolamento (UE) 2016/679, articoli 6 e 9Una base giuridica per ogni registrazione e dati relativi alla salute trattati come categorie particolari di dati.
Date dell'AI Act come modificate dal Regolamento (EU) 2026/1744, il Digital Omnibus, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale il 24 luglio 2026. Non costituisce consulenza legale.
Informazioni sul contact centre.
I chiamanti sanno di parlare con un'IA?
Sì. La prima frase di ogni chiamata lo dichiara, avvisa che la chiamata è registrata e informa che il chiamante può chiedere di parlare con una persona in qualsiasi momento.
L'agente vocale può fornire consulenza?
No. Risponde attingendo agli atti: date, importi e passaggi successivi. Una domanda che richiede consulenza viene passata a un operatore abilitato, accompagnata da un riepilogo.
Quali lingue parla?
Le lingue installate per ciascuna linea. L'agente segue il chiamante se questi cambia lingua durante la conversazione.
Una persona può ascoltare o subentrare nella chiamata?
Sì, dal pannello live, con un clic. Se subentra un operatore, il chiamante viene avvisato, nel rispetto dell'impegno di trasparenza su chi si trova all'altro capo del telefono.
Il tono di voce del chiamante influisce sul sinistro?
No. Il tono può segnalare l'opportunità di passare la chiamata a una persona, ma non viene mai utilizzato per le decisioni di liquidazione o per i controlli antifrode.
Dove vengono conservate le registrazioni?
Insieme al resto della vostra documentazione, nel nostro cloud UE o nel vostro data centre, per il tempo previsto dalle vostre regole di conservazione.
Approfondimenti
Ascoltatelo sulla vostra linea sinistri.
Portate la coda più difficile da coprire. Vi mostreremo l'agente vocale, il passaggio di consegne e la registrazione di ogni chiamata fianco a fianco.