A sala, a presidência e o nível certos. Antes de alguém começar.
Um processo que passa diretamente sem intervenção quando deveria ter sido analisado, ou que aguarda numa fila sem responsável, também é uma decisão. O HONESTAS pontua primeiro cada processo e, em seguida, encaminha-o para uma sala de decisão com um presidente designado e o nível de escrutínio adequado. O encaminhamento fica registado como qualquer outra decisão.
- Sala
- Sinistros automóvel
- Responsável
- Aoife Ryan
- Prazo
- 5 dias úteis
- Na ausência de responsável
- Maria Okonjo, 4 h
| Escalão | Este processo |
|---|---|
| 1 · Sala rápida | |
| 2 · Sala com responsável | Atribuído |
| 3 · Sala completa | |
| 4 · Duas assinaturas | |
| 5 · Encaminhado |
Pontuar primeiro. Encaminhar depois.
A triagem é executada em todos os processos em que a IA intervém: um novo sinistro, uma cotação, um preço de renovação, uma submissão para análise (referral), uma aceitação ao abrigo de um binder. É executada antes de alguém começar a trabalhar e decide o grau de escrutínio que o processo recebe.
Pontuar
Cada processo é pontuado com base no que está em causa, nos alertas abertos e na situação do cliente. Cada pontuação indica como foi calculada.
Escalão
O seu livro de regras converte as pontuações num de cinco níveis, desde uma sala rápida presidida por um gestor de sinistros até ao encaminhamento para um comité.
Reunir
O processo segue para a sala do respetivo ramo, com um responsável nomeado que detém os poderes de decisão. O responsável nunca é a pessoa que propôs a decisão.
Registo
O encaminhamento é selado com as respetivas pontuações, o nível e a regra que o determinou. Pode sempre demonstrar porque é que um processo seguiu determinado caminho.
Mais em causa, mais pessoas na sala.
Os níveis são definidos por si, ramo a ramo. Um sinistro de quebra isolada de vidros e um sinistro de responsabilidade civil contestada não precisam da mesma sala, e o HONESTAS não finge que precisam.
- Limiares definidos no seu próprio livro de regras, com registo de versão
- Um tempo de espera que expira sobe de nível, nunca avança automaticamente
- Um responsável que não possa aceitar a tempo transfere o processo para um substituto nomeado
- 1 · Sala rápida
Um gestor de sinistros preside. Um lugar de IA redige a minuta, um segundo modelo verifica. Demora minutos, para processos de rotina dentro de limites claros.
- 2 · Sala com responsável
Um argumento a favor, um argumento contra e um contraditor, perante um responsável com poderes para decidir.
- 3 · Sala completa
Lugares para a unidade antifraude (SIU), jurídico, subscrição ou perito averiguador, cada um com o seu mandato.
- 4 · Duas assinaturas
Acima dos poderes do próprio responsável, uma segunda pessoa nomeada assina antes de qualquer decisão ser selada.
- 5 · Encaminhado
Para um comité de sinistros, a administração ou um fornecedor de capacidade, com o processo já instruído.
Onde a triagem aparece no trabalho.
A triagem corre por detrás de cada ecrã. Estes são os pontos onde as pessoas a encontram.
Lugares declarados primeiro
Uma sala aberta a partir de uma mensagem identifica a questão, o processo e cada lugar antes de qualquer argumentação. Uma sala rápida tem três lugares. Esta tem seis.
- Uma sala sem processo associado é recusada
- O responsável nunca é o proponente
O que aguarda a sua ação
Salas para presidir, aprovações e decisões pelas quais os agentes aguardam, cada uma com o seu prazo. Um tempo de espera que expira passa para o seu superior hierárquico. Nunca se aprova a si próprio.
- Uma sala para presidir, com a hora de fecho
- Tempos de espera que expiram são recusados, nunca aprovados
Triagem numa chamada em curso
Enquanto um cliente está ao telefone, o assistente de voz pergunta à triagem de sinistros qual é a data de pagamento. Nível 1, e a resposta vem do registo do sinistro.
- O nível e o tempo de cada pedido, visíveis
- Qualquer elemento novo passa para uma pessoa
Porque é que o encaminhamento tem de ficar registado.
Os supervisores perguntam quem analisou uma decisão e porque é que isso foi suficiente. Um encaminhamento registado responde a ambas as questões.
- Artigo 22.º do RGPDRegulamento (UE) 2016/679As pessoas não podem ficar sujeitas a uma decisão tomada exclusivamente com base no tratamento automatizado que as afete significativamente. A triagem regista que esteve uma pessoa na sala.
- Artigo 14.º do Regulamento da IARegulamento (UE) 2024/1689, supervisão humanaA IA de risco elevado deve ser supervisionada por pessoas que a possam anular ou substituir. Para tarifação de vida e saúde, a partir de 2 de dezembro de 2027.
- Parecer da EIOPA sobre IAGovernação e gestão de riscos de IA, 6 de agosto de 2025Governação proporcional ao risco de cada utilização. Os níveis são essa proporção, passada a escrito.
Datas do Regulamento da IA conforme alterado pelo Regulamento (UE) 2026/1744, o Digital Omnibus, publicado no Jornal Oficial em 24 de julho de 2026. Não constitui aconselhamento jurídico. A certificação e os pareceres jurídicos cabem a si e aos seus consultores.
Perguntas frequentes.
Todos os processos vão mesmo para uma sala?
Todos os processos com intervenção de IA vão. Um processo de rotina vai para uma sala rápida presidida por um gestor de sinistros e fica concluído em minutos. O que muda consoante o nível é o número de lugares e quem tem de assinar, e não a presença de uma pessoa.
Quem define os limiares?
A sua equipa, ramo a ramo, no seu próprio livro de regras. Cada versão do livro de regras é conservada, para que um encaminhamento possa ser sempre lido à luz das regras em vigor nesse dia.
O que acontece se ninguém aceitar presidir?
O processo passa para um substituto nomeado após um tempo definido. Um tempo de espera que expira é recusado e sobe de nível, nunca é aprovado automaticamente.
A triagem pode enviar um processo diretamente para recusa?
Não. A triagem decide quem analisa um processo e com que grau de detalhe. Nunca decide o desfecho.
Podemos ver porque é que um processo seguiu determinado caminho?
Sim. O encaminhamento é, por si só, um registo selado, com as três pontuações, a base de cálculo de cada uma, o nível, a regra e o responsável.
Aprofundar
Encaminhe corretamente um tipo de sinistro.
Traga um ramo onde os processos esperam demasiado tempo ou passam sem revisão. Definiremos os seus níveis, salas e responsáveis, e mostraremos o encaminhamento registado.