O modelo aponta. Uma pessoa decide.
A análise de ligações expõe sinistros, partes, oficinas e reparadores, números de telefone e moradas para que um averiguador possa seguir um padrão. Cada sinal mostra a sua origem. Nenhum sinistro é recusado apenas por um modelo, e o encaminhamento para a unidade antifraude (SIU) é uma decisão com registo próprio.
Fundamentos, não pontuações. Fontes, não palpites.
Um gestor de sinistros vê porque é que um processo foi sinalizado, a partir de que registos, e os argumentos a favor do segurado ao lado dos argumentos contra. O sinistro continua a avançar enquanto se toma a decisão.
Sinais de alerta num sinistro
Três tipos de motivo de três origens diferentes, cada um com a sua fonte, e sem pontuação. Os argumentos a favor do cliente ficam ao lado dos argumentos contra.
- Uma ligação, a data de uma fotografia, palavras que coincidem com outros sinistros
- Os argumentos a favor e contra
- Reter um pagamento é uma decisão distinta
As ligações entre duas empresas, por palavras
O caminho mais curto entre duas empresas de telhados, ligação a ligação. Uma ligação apenas inferida pelo grafo é desenhada a tracejado, e um caminho protegido por barreiras de informação é contabilizado, nunca desenhado.
- Cada ligação com a sua fonte
- Ligações inferidas assinaladas como motivo de análise, nunca como conclusão
Tudo o que consta sobre um reparador
Cada facto sobre uma empresa, com a respetiva origem e o momento em que era válido. Um número de telefone contestado é assinalado, nunca apagado, para que cada resposta que o utilizou continue a poder ser explicada.
- Uma fonte para cada facto
- Factos contestados conservados e assinalados
Pergunte e veja em que se baseia a resposta
Esta empresa de telhados faturou noutros sinistros? Cada frase da resposta cita a página da fatura de onde foi lida, e a parte do grafo utilizada é desenhada por baixo.
- Uma frase sem fonte fica de fora
- Respostas revistas assinaladas
Quatro etapas, e uma pessoa em cada uma das que importam.
Sinais detetados
Uma execução noturna e a análise de ligações procuram telefones partilhados, palavras repetidas, datas de fotografias e reparadores recorrentes.
Apresentados com as fontes
Cada sinal identifica o registo de onde provém, ao lado dos argumentos a favor do cliente. Não há uma pontuação atrás da qual se esconder.
Uma pessoa decide
Encaminhar para averiguações, arquivar com fundamento ou fazer uma pergunta direta ao cliente.
Cada sinistro por si
Um grupo pode ser averiguado em conjunto. Ainda assim, cada sinistro é decidido e regularizado pelo seu próprio mérito.
Um encaminhamento é uma decisão. Tem o seu próprio registo.
Enviar um sinistro para averiguações especiais altera a forma como o cliente é tratado, pelo que é decidido como qualquer outra decisão. Uma pessoa identificada propõe o encaminhamento, outra pessoa identificada autoriza-o antes de quaisquer dados serem recolhidos, e o âmbito do que pode ser recolhido fica escrito e selado.
- Autorizado antes da recolha, nunca depois
- O âmbito do que pode ser recolhido, por escrito
- O cliente não é alertado nem tratado de forma diferente numa chamada
- Encerrar um encaminhamento exige uma justificação por palavras
Castell Roofing, encaminhado para a SIU
- Decisão
- Encaminhar doze sinistros para averiguações especiais
- Proposto por
- Idris Kane, gestor de sinistros, pelas suas próprias palavras
- Autorizado
- Sara Lindqvist, coordenadora de sinistros, antes da recolha de quaisquer dados
- Pode recolher
- Faturas e números de telefone nestes doze sinistros, apenas da tempestade Fionn
- Pagamentos
- Cada sinistro é decidido por si. Nenhum fica retido por causa do grupo
- Nas chamadas
- O cliente não é alertado nem tratado de forma diferente
- Âmbito
- Regista o motivo pelo qual uma pessoa analisou o caso. Não afirma que alguém cometeu fraude
Justo para o cliente honesto. Firme com os restantes.
Cada encaminhamento e cada recusa contém os fundamentos indicados por uma pessoa, para que possa ser explicado ao cliente, ao provedor ou ao supervisor.
- GDPRRegulamento (UE) 2016/679, artigo 22.ºNenhuma decisão com efeitos jurídicos ou similares tomada exclusivamente com base no tratamento automatizado, sem garantias.
- SCHUFATJUE, Processo C-634/21, 7 de dezembro de 2023Uma pontuação pode, por si só, constituir uma decisão automatizada quando terceiros se baseiam fortemente nela.
- Dun & Bradstreet AustriaTJUE, Processo C-203/22, 27 de fevereiro de 2025As pessoas podem pedir para saber como se chegou a uma decisão automatizada a seu respeito, em termos que consigam acompanhar.
- Parecer da EIOPA sobre IAGovernação e gestão de riscos de IA, 6 de agosto de 2025Equidade, supervisão humana e registos para os sistemas de IA que as seguradoras utilizam.
Não constitui aconselhamento jurídico.
Sobre os sinais de fraude.
O HONESTAS atribui uma pontuação de fraude aos sinistros?
Não. Apresenta fundamentos, cada um com a sua fonte, ao lado dos argumentos a favor do cliente. Uma pessoa decide o que significam.
Um modelo pode recusar um sinistro?
Não. Um modelo pode apontar para um padrão. Recusar um sinistro é uma decisão tomada por uma pessoa identificada, com fundamentos, numa sala de decisão.
O cliente é informado sobre um encaminhamento?
Não enquanto estiver aberta, para não prejudicar a investigação. Nunca são tratados de forma diferente numa chamada, e todas as decisões sobre o seu sinistro contêm fundamentos que lhes podem ser explicados.
O que podem os investigadores recolher?
Apenas o que o âmbito autorizado permite, registado por escrito antes do início da recolha. Pedir mais constitui uma nova decisão.
Os investigadores conseguem ver além das barreiras de acesso?
Não. Um caminho que passe por uma investigação especial protegida por uma barreira de acesso é contabilizado, para que outros saibam que existe, mas nunca é desenhado.
Aprofundar
Traga os reencaminhamentos que já faz.
Traga alguns encaminhamentos para a unidade de investigação especial (SIU) do ano passado. Mostraremos cada um com os seus sinais, as suas fontes e o registo de quem tomou a decisão.