Todas as chamadas atendidas. No próprio idioma de quem liga.
Um agente de voz ou uma pessoa atende todas as chamadas para as suas linhas de sinistros e de apoio ao cliente. Quem liga é informado no início de que está a falar com uma IA. Uma questão que exija aconselhamento passa para um gestor habilitado, com um resumo, para que a pessoa nunca tenha de repetir tudo do início. Cada chamada é compreendida e serve de aprendizagem.
Um centro de contacto que acompanha todas as chamadas.
Os chefes de equipa veem todo o piso. Os gestores veem a chamada que têm à frente, com o processo de sinistro já aberto e tudo o que o agente disse até ao momento.
Acompanhe uma chamada, em direto
Rita Okon liga sobre o sinistro do seu telhado. O agente lê a data no registo do sinistro, deteta a promessa incorreta feita numa chamada anterior e pede desculpa por isso.
- Uma transcrição em direto, de ambos os lados
- Cada facto assinalado com a respetiva origem
- Uma pessoa pode assumir a chamada com um clique
Transferir sem começar de novo
Quem liga pergunta se deve aceitar uma proposta de indemnização. O agente reconhece isso como um pedido de aconselhamento, informa disso mesmo numa frase e passa a chamada a um gestor de sinistros habilitado com um resumo.
- O resumo é lido antes de o gestor falar
- O motivo está na primeira linha
Uma chamada dentro do processo
Inicie uma chamada a partir do histórico de um sinistro. Todos são informados de que a chamada é gravada antes de entrarem, e as pessoas impedidas de aceder ao risco por barreiras de informação não são mostradas, nem sequer pelo nome.
- Informados antes de alguém entrar
- O que é guardado, e durante quanto tempo, no ecrã
Acontecem seis coisas em todas as chamadas.
Atendida
De imediato, pelo agente de voz ou por uma pessoa, no idioma de quem liga. O sinistro ou a apólice está aberto antes de alguém falar.
Informada
A primeira frase indica que se trata de uma IA, que a chamada é gravada e que quem liga pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.
Compreendida
O que a pessoa precisa e como soa a sua voz. O tom pode sinalizar uma chamada para intervenção humana. Nunca chega a uma decisão de sinistro nem a uma verificação de fraude.
Respondida com base no registo
Datas, montantes e próximos passos provêm do registo do sinistro. Qualquer questão que pareça aconselhamento ou uma nova promessa passa para uma pessoa.
Transferida
Um pedido de aconselhamento, uma reclamação, alguém que pareça vulnerável ou um simples pedido para falar com uma pessoa passa para um gestor, com um resumo.
Usada para aprendizagem
As chamadas são revistas. Uma chamada que tenha corrido mal torna-se um teste que o agente tem de superar antes de a sua próxima alteração entrar em produção.
O aconselhamento vem de uma pessoa habilitada.
«Devo aceitar a proposta?» é um pedido de aconselhamento, mesmo quando quem liga nunca diz a palavra. O agente de voz reconhece-o, informa a pessoa de quem a irá ajudar, redige um breve resumo e passa a chamada a um gestor habilitado. Pedir para falar com uma pessoa funciona sempre, à primeira.
- Aconselhamento reconhecido sem a palavra «aconselhamento»
- Transferida para um gestor habilitado, independentemente do tempo de espera
- Quem liga nunca tem de se repetir
- Uma chamada nunca volta para o agente, a menos que quem liga o peça
| Motivo | Destino |
|---|---|
| Pediu para falar com uma pessoa | Próximo gestor disponível |
| Pediu aconselhamento | Gestor habilitado |
| Soa vulnerável | Equipa de apoio |
| Uma reclamação | Equipa de reclamações |
| O agente tem dúvidas | Próximo gestor disponível |
«Essa é uma questão para um colega habilitado. Vou passar a chamada agora, e ele já terá tudo o que conversámos.»
Pedir para falar com uma pessoa não tem condições. O agente não pode desativar esta opção.
Chamadas efetuadas, segundo as mesmas regras.
Avisos de renovação, documentos em falta, um contacto de acompanhamento após uma tempestade. Cada campanha tem a sua lista, a sua primeira frase, o consentimento em que se baseia e o horário em que pode ligar em cada país. Ninguém é contactado sem ter aceitado receber chamadas.
- Consentimento verificado para cada número, antes de marcar
- Horários de chamada definidos por país
- O mesmo aviso inicial e as mesmas regras de transferência
- Um pedido para não voltar a ser contactado aplica-se em todo o lado
- Lista
- Na faixa da tempestade, ainda sem participação de sinistro
- Aceitaram receber chamadas
- 388 de 412
- Não contactados
- 24, sem consentimento registado
- Horário
- 09:00 às 19:00, hora local
«Olá, fala o assistente de voz da Northgate. Sou uma IA e esta chamada é gravada. A tempestade Fionn passou perto da sua casa e estamos a ligar para saber se está tudo bem consigo.»
| Resultado | Chamadas |
|---|---|
| Sinistro aberto na chamada | 31 |
| Sem danos | 204 |
| Pediu para falar com uma pessoa | 17 |
| Pediu para não voltar a ser contactado | 6 |
Ninguém recebe duas chamadas no mesmo dia. Um pedido para não voltar a ser contactado aplica-se a todas as campanhas.
Quem liga é lembrado, dentro das regras.
O agente lembra-se do que quem liga lhe disse, para que ninguém tenha de explicar duas vezes. Cada memória está associada à chamada e ao minuto de onde provém, e só é guardada ao abrigo do consentimento dado por quem ligou.
- Os dados de saúde nunca são guardados como memória
- Os números de cartão nunca são gravados
- O tom de voz de um colaborador nunca é analisado
- Quem liga pode ver, copiar ou apagar cada linha
Informado, transferido e em cumprimento da lei.
O registo de cada chamada mostra o aviso que quem ligou ouviu, o motivo pelo qual a chamada foi transferida e em que consentimento assenta uma memória.
- Regulamento da IA da UERegulamento (UE) 2024/1689, Artigo 50.º, n.º 1As pessoas têm de ser informadas quando estão a falar com um sistema de IA. Aplicável a partir de 2 de agosto de 2026.
- Regulamento da IA da UEArtigo 50.º, n.º 3As pessoas têm de ser informadas quando um sistema lê as suas emoções. Aplicável a partir de 2 de agosto de 2026.
- Regulamento da IA da UEArtigo 5.º, n.º 1, alínea f)Sem reconhecimento de emoções dos colaboradores no trabalho. Aplicável a partir de 2 de fevereiro de 2025.
- Distribuição de SegurosDiretiva (UE) 2016/97 (IDD), Artigo 2.º, n.º 1, ponto 15O aconselhamento é uma recomendação personalizada, pelo que apenas quem está habilitado a prestá-lo o faz.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, em vigor a 24 de março de 2026Linguagem clara e cuidado redobrado para consumidores em circunstâncias de vulnerabilidade.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, desde 31 de julho de 2023Bons resultados para clientes de retalho, incluindo aqueles em circunstâncias de vulnerabilidade.
- GDPRRegulamento (UE) 2016/679, Artigos 6.º e 9.ºFundamento de licitude para cada gravação e dados de saúde tratados como categorias especiais de dados.
Datas do Regulamento IA conforme alteradas pelo Regulamento (EU) 2026/1744, o Digital Omnibus, publicado no Jornal Oficial a 24 de julho de 2026. Não constitui aconselhamento jurídico.
Sobre o centro de contacto.
Quem liga sabe que está a falar com uma IA?
Sim. A primeira frase de todas as chamadas informa disso mesmo, indica que a chamada é gravada e refere que quem liga pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.
O agente de voz pode prestar aconselhamento?
Não. Responde com base no processo: datas, montantes e próximos passos. Uma questão que exija aconselhamento passa para um gestor habilitado, acompanhada de um resumo.
Que línguas fala?
As línguas que instalar para cada linha. O agente acompanha quem liga se este mudar de língua durante a chamada.
Uma pessoa pode ouvir ou assumir a chamada?
Sim, a partir do painel em tempo real, com um clique. Se uma pessoa entrar na chamada, quem liga é informado, porque lhe foi prometida a verdade sobre com quem está a falar.
O tom de voz de quem liga afeta o seu sinistro?
Não. O tom pode sinalizar uma chamada para uma pessoa. Nunca é utilizado numa decisão de sinistro ou numa verificação de fraude.
Onde são guardadas as gravações?
Juntamente com o resto dos seus registos, na nossa cloud na UE ou no seu próprio centro de dados, durante o tempo que as suas regras determinarem.
Aprofundar
Ouça na sua linha de sinistros.
Traga a fila de atendimento mais difícil de preencher. Vamos mostrar o agente de voz, a transferência e o registo de cada chamada lado a lado.