Każde połączenie odebrane. We własnym języku rozmówcy.
Agent głosowy lub pracownik odbiera każde połączenie na infolinii szkodowej i obsługi klienta. Rozmówca na samym początku dowiaduje się, że rozmawia z AI. Pytanie wymagające doradztwa trafia do uprawnionego likwidatora lub konsultanta wraz z podsumowaniem, dzięki czemu rozmówca nie musi zaczynać od nowa. Każda rozmowa jest rozumiana i służy do dalszego uczenia.
Contact centre, które nadąża za każdym połączeniem.
Kierownicy zespołów widzą całą salę operacyjną. Likwidatorzy widzą bieżące połączenie, z już otwartą teczką szkodową i wszystkim, co agent powiedział do tej pory.
Śledź jedną rozmowę na żywo
Rita Okon dzwoni w sprawie szkody dachowej. Agent odczytuje datę z akt szkody, znajduje błędną obietnicę złożoną w poprzedniej rozmowie i przeprasza za nią.
- Transkrypcja na żywo, obie strony
- Każdy fakt oznaczony źródłem pochodzenia
- Człowiek może przejąć rozmowę jednym kliknięciem
Przekazanie bez zaczynania od nowa
Rozmówca pyta, czy przyjąć propozycję ugody. Agent rozpoznaje to jako prośbę o doradztwo, informuje o tym w jednym zdaniu i przekazuje rozmowę uprawnionemu likwidatorowi wraz z podsumowaniem.
- Likwidator czyta podsumowanie, zanim się odezwie
- Powód przełączenia w pierwszym wierszu
Rozmowa w miejscu pracy
Rozpocznij rozmowę z wątku szkody. Każdy przed dołączeniem jest informowany o nagrywaniu, a osoby objęte barierą informacyjną dla danego ryzyka nie są widoczne nawet z nazwiska.
- Informacja przed dołączeniem do rozmowy
- Co jest zachowywane i jak długo – widoczne na ekranie
Sześć rzeczy, które dzieją się podczas każdej rozmowy.
Odebranie
Natychmiast, przez agenta głosowego lub człowieka, w języku rozmówcy. Szkoda lub polisa jest otwarta, zanim ktokolwiek się odezwie.
Poinformowanie
Pierwsze zdanie informuje, że to AI, że rozmowa jest nagrywana oraz że rozmówca może w każdej chwili poprosić o rozmowę z człowiekiem.
Zrozumienie
Czego potrzebuje rozmówca i jak brzmi jego głos. Ton głosu może oznaczyć rozmowę do przejęcia przez człowieka. Nigdy nie wpływa on na decyzję szkodową ani weryfikację antyfraudową.
Odpowiedź na podstawie akt
Daty, kwoty i kolejne kroki pochodzą z akt szkody. Wszystko, co brzmi jak doradztwo lub nowa obietnica, trafia do człowieka.
Przekazanie
Doradztwo, reklamacja, rozmówca sprawiający wrażenie osoby w trudnej sytuacji lub zwykła prośba o kontakt z człowiekiem trafiają do pracownika wraz z podsumowaniem.
Wyciąganie wniosków
Rozmowy są poddawane przeglądowi. Rozmowa, w której coś poszło nie tak, staje się testem, który agent musi zdać przed wdrożeniem kolejnej zmiany.
Doradztwo pochodzi od osoby z uprawnieniami.
„Czy powinienem przyjąć tę ugodę?” to prośba o doradztwo, nawet jeśli rozmówca nie używa tego słowa. Agent głosowy to rozpoznaje, informuje rozmówcę, kto mu pomoże, tworzy krótkie podsumowanie i przekazuje rozmowę uprawnionemu likwidatorowi. Prośba o rozmowę z człowiekiem zawsze działa – od pierwszego razu.
- Rozpoznanie potrzeby doradztwa bez słowa „doradztwo”
- Przekazanie do uprawnionego pracownika, niezależnie od długości kolejki
- Rozmówca nigdy nie musi się powtarzać
- Rozmowa nigdy nie wraca do agenta, chyba że rozmówca o to poprosi
| Uzasadnienie | Trafia do |
|---|---|
| Prośba o rozmowę z człowiekiem | Pierwszy wolny likwidator |
| Prośba o poradę | Uprawniony doradca |
| Sygnały wrażliwości klienta | Zespół wsparcia |
| Reklamacja | Zespół ds. reklamacji |
| Brak pewności asystenta | Pierwszy wolny likwidator |
„To pytanie do uprawnionego specjalisty. Już przełączam rozmowę i przekażę wszystko, o czym rozmawialiśmy”.
Prośba o rozmowę z człowiekiem nie podlega żadnym warunkom. Asystent nie może tego wyłączyć.
Połączenia wychodzące, na tych samych zasadach.
Przypomnienia o wznowieniu, brakujące dokumenty, kontakt po przejściu burzy. Każda kampania ma własną listę, pierwsze zdanie, przypisaną zgodę oraz dozwolone godziny połączeń w danym kraju. Nikt, kto nie wyraził zgody na kontakt telefoniczny, nie otrzymuje telefonu.
- Zgoda weryfikowana dla każdego numeru przed wybraniem połączenia
- Godziny połączeń ustawiane dla każdego kraju
- Ten sam obowiązek informacyjny i te same zasady przekazywania rozmów
- Prośba o zaprzestanie kontaktu telefonicznego obowiązuje wszędzie
- Lista
- W pasie burzy, brak zgłoszenia szkody
- Zgoda na kontakt
- 388 z 412
- Pominięto
- 24, brak zgody w aktach
- Godziny
- 09:00 do 19:00 czasu lokalnego
„Dzień dobry, tu asystent głosowy Northgate. Jestem sztuczną inteligencją, a ta rozmowa jest nagrywana. Burza Fionn przeszła w pobliżu Państwa domu, dlatego dzwonimy, aby upewnić się, że wszystko w porządku”.
| Rozstrzygnięcie | Rozmowy |
|---|---|
| Szkoda zarejestrowana podczas rozmowy | 31 |
| Brak szkód | 204 |
| Prośba o rozmowę z człowiekiem | 17 |
| Prośba o zaprzestanie kontaktu | 6 |
Do nikogo nie dzwonimy dwa razy tego samego dnia. Prośba o zaprzestanie kontaktu obowiązuje we wszystkich kampaniach.
Rozmówcy zapamiętani, zgodnie z zasadami.
Asystent pamięta, co powiedział rozmówca, więc nikt nie musi tłumaczyć dwa razy. Każda zapamiętana informacja jest powiązana z konkretną rozmową oraz minutą nagrania i jest przechowywana wyłącznie na podstawie zgody udzielonej przez rozmówcę.
- Dane o stanie zdrowia nigdy nie są zapisywane w pamięci
- Numery kart nigdy nie są nagrywane
- Ton głosu pracowników nigdy nie podlega analizie
- Rozmówca może wyświetlić, skopiować lub usunąć każdy wiersz
Poinformowano, przekazano i zachowano zgodność z prawem.
Zapis każdego połączenia pokazuje komunikat informacyjny, który usłyszał rozmówca, powód przekazania rozmowy oraz zgodę, na której opiera się zapamiętana informacja.
- Akt w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act)Rozporządzenie (UE) 2024/1689, art. 50 ust. 1Osoby muszą zostać poinformowane, że rozmawiają z systemem AI. Obowiązuje od 2 sierpnia 2026 r.
- Akt w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act)Art. 50 ust. 3Osoby muszą zostać poinformowane, gdy system odczytuje ich emocje. Obowiązuje od 2 sierpnia 2026 r.
- Akt w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act)Art. 5 ust. 1 lit. f)Zakaz rozpoznawania emocji pracowników w miejscu pracy. Obowiązuje od 2 lutego 2025 r.
- Dystrybucja ubezpieczeńDyrektywa (UE) 2016/97 (IDD), art. 2 ust. 1 pkt 15Doradztwo oznacza osobistą rekomendację, więc może go udzielać wyłącznie osoba posiadająca odpowiednie uprawnienia.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, wchodzi w życie 24 marca 2026 r.Prosty język i szczególna troska o konsumentów w trudnej sytuacji.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, od 31 lipca 2023 r.Dobre rezultaty dla klientów detalicznych, w tym osób w trudnej sytuacji.
- GDPRRozporządzenie (UE) 2016/679, art. 6 i 9Podstawa prawna dla każdego nagrania oraz traktowanie danych o stanie zdrowia jako szczególnej kategorii danych.
Daty dotyczące AI Act zmienione rozporządzeniem (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus), opublikowanym w Dzienniku Urzędowym 24 lipca 2026 r. Materiał nie stanowi porady prawnej.
O centrum kontaktowym.
Czy rozmówcy wiedzą, że rozmawiają z AI?
Tak. Pierwsze zdanie każdego połączenia informuje o tym, a także o nagrywaniu rozmowy oraz możliwości poproszenia o rozmowę z człowiekiem w dowolnym momencie.
Czy asystent głosowy może udzielać porad?
Nie. Odpowiada wyłącznie na podstawie akt: podaje daty, kwoty i kolejne kroki. Pytanie wymagające doradztwa trafia wraz z podsumowaniem do uprawnionego specjalisty.
W jakich językach rozmawia?
W językach zainstalowanych dla danej linii. Asystent podąża za rozmówcą, jeśli ten zmieni język w trakcie połączenia.
Czy człowiek może przysłuchiwać się rozmowie lub ją przejąć?
Tak, z poziomu panelu na żywo, jednym kliknięciem. Jeśli do rozmowy dołącza człowiek, rozmówca jest o tym informowany, ponieważ obiecano mu pełną przejrzystość co do tego, z kim rozmawia.
Czy to, jak brzmi rozmówca, wpływa na jego roszczenie?
Nie. Ton głosu może jedynie oznaczyć rozmowę do przejęcia przez człowieka. Nigdy nie jest brany pod uwagę przy decyzji szkodowej ani podczas weryfikacji nadużyć.
Gdzie przechowywane są nagrania?
Razem z resztą dokumentacji – w naszej chmurze na terenie UE lub we własnym centrum danych ubezpieczyciela, tak długo, jak wymagają tego przyjęte zasady.
Dowiedz się więcej
Posłuchaj tego na swojej infolinii szkodowej.
Przynieś kolejkę połączeń najtrudniejszą do obsadzenia. Pokażemy obok siebie agenta głosowego, przekazanie rozmowy oraz pełny zapis każdego połączenia.