Κάθε κλήση απαντάται. Στη γλώσσα του καλούντος.
Ένας φωνητικός agent ή ένας εκπρόσωπος απαντά σε κάθε κλήση στις γραμμές αποζημιώσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Ο καλών ενημερώνεται από την αρχή ότι μιλάει με τεχνητή νοημοσύνη (AI). Κάθε ερώτηση που απαιτεί συμβουλή προωθείται σε πιστοποιημένο διαχειριστή, μαζί με μια σύνοψη, ώστε ο καλών να μην χρειάζεται ποτέ να ξεκινήσει από την αρχή. Κάθε κλήση γίνεται κατανοητή και αποτελεί πηγή μάθησης.
Ένα κέντρο επικοινωνίας που παρακολουθεί κάθε κλήση.
Οι επικεφαλής των ομάδων βλέπουν όλο το κέντρο. Οι διαχειριστές αποζημιώσεων βλέπουν την κλήση μπροστά τους, με τον φάκελο της απαίτησης ήδη ανοιχτό και όλα όσα έχει πει ο agent μέχρι εκείνη τη στιγμή.
Παρακολουθήστε μία κλήση, ζωντανά
Η Rita Okon καλεί για την απαίτηση αποζημίωσης της στέγης της. Ο agent διαβάζει την ημερομηνία από τον φάκελο της απαίτησης, εντοπίζει τη λανθασμένη υπόσχεση που δόθηκε σε προηγούμενη κλήση και ζητά συγγνώμη γι' αυτό.
- Ζωντανή απομαγνητοφώνηση, και των δύο πλευρών
- Κάθε στοιχείο επισημαίνεται με την πηγή προέλευσής του
- Ένας άνθρωπος μπορεί να αναλάβει με ένα κλικ
Μεταβίβαση χωρίς επανεκκίνηση
Ένας καλών ρωτά αν πρέπει να δεχτεί μια προσφορά διακανονισμού. Ο agent αναγνωρίζει ότι αυτό αποτελεί παροχή συμβουλής, το αναφέρει σε μία πρόταση και μεταβιβάζει την κλήση σε πιστοποιημένο διαχειριστή μαζί με μια σύνοψη.
- Η σύνοψη διαβάζεται πριν μιλήσει ο διαχειριστής
- Ο λόγος βρίσκεται στην πρώτη γραμμή
Μια κλήση μέσα από τη ροή εργασίας
Ξεκινήστε μια κλήση από το νήμα μιας απαίτησης. Όλοι ενημερώνονται ότι η κλήση καταγράφεται πριν συνδεθούν, και τα άτομα που βρίσκονται εκτός πρόσβασης λόγω περιορισμών (walled off) για τον συγκεκριμένο κίνδυνο δεν εμφανίζονται, ούτε καν ονομαστικά.
- Ενημέρωση πριν συνδεθεί οποιοσδήποτε
- Τι τηρείται, και για πόσο διάστημα, στην οθόνη
Έξι πράγματα συμβαίνουν σε κάθε κλήση.
Απαντάται
Αμέσως, από τον φωνητικό agent ή από έναν άνθρωπο, στη γλώσσα του καλούντος. Ο φάκελος της απαίτησης ή το ασφαλιστήριο είναι ανοιχτά πριν μιλήσει οποιοσδήποτε.
Ενημερώνεται
Η πρώτη πρόταση αναφέρει ότι πρόκειται για AI, ότι η κλήση καταγράφεται και ότι ο καλών μπορεί να ζητήσει να μιλήσει με άνθρωπο ανά πάσα στιγμή.
Κατανοείται
Τι χρειάζεται ο καλών και πώς ακούγεται. Ο τόνος της φωνής του μπορεί να επισημάνει την κλήση ώστε να αναλάβει άνθρωπος. Δεν φτάνει ποτέ σε απόφαση αποζημίωσης ή σε έλεγχο απάτης.
Απαντάται βάσει του φακέλου
Οι ημερομηνίες, τα ποσά και τα επόμενα βήματα προέρχονται από τον φάκελο της απαίτησης. Οτιδήποτε ακούγεται σαν συμβουλή ή νέα υπόσχεση προωθείται σε άνθρωπο.
Μεταβιβάζεται
Μια συμβουλή, μια αιτίαση (παράπονο), ένας καλών που ακούγεται ευάλωτος ή ένα απλό αίτημα για συνομιλία με άνθρωπο προωθείται σε διαχειριστή, μαζί με μια σύνοψη.
Γίνεται πηγή μάθησης
Οι κλήσεις αξιολογούνται. Μια κλήση που δεν πήγε καλά μετατρέπεται σε δοκιμή (test) την οποία πρέπει να περάσει ο agent πριν τεθεί σε παραγωγική λειτουργία η επόμενη αλλαγή του.
Η συμβουλή προέρχεται από πιστοποιημένο πρόσωπο.
Το «Να δεχτώ την προσφορά;» είναι αίτημα για συμβουλή, ακόμα κι αν ο καλών δεν χρησιμοποιήσει ποτέ αυτή τη λέξη. Ο φωνητικός agent το αναγνωρίζει, ενημερώνει τον καλούντα για το ποιος θα τον εξυπηρετήσει, συντάσσει μια σύντομη σύνοψη και μεταβιβάζει την κλήση σε πιστοποιημένο διαχειριστή. Το αίτημα για συνομιλία με άνθρωπο ικανοποιείται πάντα, από την πρώτη φορά.
- Αναγνώριση αιτήματος συμβουλής χωρίς τη λέξη «συμβουλή»
- Μεταβίβαση σε πιστοποιημένο διαχειριστή, ανεξάρτητα από την αναμονή στην ουρά
- Ο καλών δεν επαναλαμβάνει ποτέ τα ίδια
- Η κλήση δεν επιστρέφει ποτέ στον agent, εκτός αν το ζητήσει ο καλών
| Αιτιολογία | Προς |
|---|---|
| Ζήτησε εκπρόσωπο | Επόμενος διαθέσιμος διαχειριστής |
| Ζήτησε συμβουλή | Πιστοποιημένος διαχειριστής |
| Ακούγεται ευάλωτος | Ομάδα υποστήριξης |
| Παράπονο | Τμήμα παραπόνων |
| Ο ψηφιακός βοηθός δεν είναι βέβαιος | Επόμενος διαθέσιμος διαχειριστής |
«Αυτό είναι ένα ερώτημα για έναν πιστοποιημένο συνάδελφο. Σας συνδέω τώρα και θα έχει στη διάθεσή του όλα όσα είπαμε.»
Το αίτημα για συνομιλία με άνθρωπο δεν υπόκειται σε προϋποθέσεις. Ο ψηφιακός βοηθός δεν μπορεί να το απενεργοποιήσει.
Εξερχόμενες κλήσεις, με τους ίδιους κανόνες.
Υπενθυμίσεις ανανέωσης, εκκρεμή δικαιολογητικά, επικοινωνία μετά από κακοκαιρία. Κάθε καμπάνια έχει τη λίστα της, την πρώτη της πρόταση, τη συγκατάθεση στην οποία βασίζεται και τις επιτρεπόμενες ώρες κλήσης ανά χώρα. Δεν καλείται κανείς που δεν έχει συμφωνήσει να δεχθεί κλήση.
- Έλεγχος συγκατάθεσης για κάθε αριθμό πριν από την κλήση
- Ωράριο κλήσεων ανά χώρα
- Η ίδια ενημέρωση και οι ίδιοι κανόνες προώθησης σε εκπρόσωπο
- Το αίτημα εξαίρεσης από μελλοντικές κλήσεις ισχύει καθολικά
- Λίστα
- Στη ζώνη της κακοκαιρίας, χωρίς αναγγελία ζημίας ακόμη
- Συναίνεσαν σε κλήσεις
- 388 από 412
- Δεν καλούνται
- 24, χωρίς καταγεγραμμένη συγκατάθεση
- Ωράριο
- 09:00 έως 19:00, τοπική ώρα
«Γεια σας, είμαι ο φωνητικός βοηθός της Northgate. Είμαι σύστημα τεχνητής νοημοσύνης και η κλήση καταγράφεται. Η κακοκαιρία Fionn πέρασε κοντά από το σπίτι σας και σας καλούμε για να βεβαιωθούμε ότι είστε καλά.»
| Αποτέλεσμα | Κλήσεις |
|---|---|
| Άνοιγμα φακέλου ζημίας στην κλήση | 31 |
| Καμία ζημία | 204 |
| Ζήτησε εκπρόσωπο | 17 |
| Ζήτησε να μην ξανακληθεί | 6 |
Κανείς δεν καλείται δύο φορές την ίδια ημέρα. Το αίτημα να μην πραγματοποιηθεί νέα κλήση ισχύει για κάθε καμπάνια.
Απομνημόνευση στοιχείων καλούντων, εντός του πλαισίου των κανόνων.
Ο ψηφιακός βοηθός θυμάται όσα του έχει πει ο καλών, ώστε κανείς να μην χρειάζεται να εξηγεί δύο φορές. Κάθε καταχώριση μνήμης συνδέεται με την κλήση και το λεπτό από το οποίο προήλθε και τηρείται αποκλειστικά βάσει της συγκατάθεσης που έδωσε ο καλών.
- Τα δεδομένα υγείας δεν αποθηκεύονται ποτέ στη μνήμη
- Οι αριθμοί καρτών δεν καταγράφονται ποτέ
- Ο τόνος φωνής του προσωπικού δεν αναλύεται ποτέ
- Ο καλών μπορεί να δει, να αντιγράψει ή να διαγράψει κάθε γραμμή
Ενημέρωση, προώθηση και συμμόρφωση με τη νομοθεσία.
Το αρχείο κάθε κλήσης δείχνει την ενημέρωση που άκουσε ο καλών, τον λόγο προώθησης της κλήσης σε εκπρόσωπο και τη συγκατάθεση στην οποία βασίζεται κάθε αποθηκευμένη πληροφορία.
- Πράξη της ΕΕ για την ΤΝ (EU AI Act)Κανονισμός (EU) 2024/1689, Άρθρο 50(1)Οι πολίτες πρέπει να ενημερώνονται όταν συνομιλούν με σύστημα τεχνητής νοημοσύνης. Ισχύει από τις 2 Αυγούστου 2026.
- Πράξη της ΕΕ για την ΤΝ (EU AI Act)Άρθρο 50(3)Οι πολίτες πρέπει να ενημερώνονται όταν ένα σύστημα αναγνωρίζει τα συναισθήματά τους. Ισχύει από τις 2 Αυγούστου 2026.
- Πράξη της ΕΕ για την ΤΝ (EU AI Act)Άρθρο 5(1)(f)Απαγόρευση αναγνώρισης συναισθημάτων του προσωπικού στον χώρο εργασίας. Ισχύει από τις 2 Φεβρουαρίου 2025.
- Διανομή Ασφαλιστικών ΠροϊόντωνΟδηγία (EU) 2016/97 (IDD), Άρθρο 2(1)(15)Η συμβουλή αποτελεί προσωπική σύσταση, επομένως παρέχεται μόνο από πρόσωπα που έχουν τη σχετική άδεια.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, σε ισχύ από 24 Μαρτίου 2026Απλή γλώσσα και ιδιαίτερη μέριμνα για καταναλωτές σε ευάλωτη θέση.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, από 31 Ιουλίου 2023Θετικά αποτελέσματα για τους ιδιώτες πελάτες, συμπεριλαμβανομένων όσων βρίσκονται σε ευάλωτη θέση.
- GDPRΚανονισμός (EU) 2016/679 (ΓΚΠΔ), Άρθρα 6 και 9Νόμιμη βάση για κάθε ηχογράφηση και μεταχείριση των δεδομένων υγείας ως ειδικής κατηγορίας δεδομένων.
Οι ημερομηνίες της Πράξης για την ΤΝ όπως τροποποιήθηκαν από τον Κανονισμό (ΕΕ) 2026/1744 (Digital Omnibus), που δημοσιεύθηκε στην Επίσημη Εφημερίδα στις 24 Ιουλίου 2026. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή.
Σχετικά με το κέντρο επικοινωνίας.
Γνωρίζουν οι καλούντες ότι μιλούν με τεχνητή νοημοσύνη;
Ναι. Η πρώτη πρόταση κάθε κλήσης το αναφέρει ρητά, ενημερώνει ότι η κλήση καταγράφεται και ότι ο καλών μπορεί να ζητήσει να μιλήσει με άνθρωπο ανά πάσα στιγμή.
Μπορεί ο φωνητικός βοηθός να παρέχει συμβουλές;
Όχι. Απαντά με βάση τα στοιχεία του φακέλου: ημερομηνίες, ποσά και επόμενα βήματα. Κάθε ερώτημα που απαιτεί συμβουλή προωθείται σε πιστοποιημένο διαχειριστή, μαζί με περίληψη της συνομιλίας.
Ποιες γλώσσες μιλάει;
Τις γλώσσες που ενεργοποιείτε για κάθε γραμμή. Ο ψηφιακός βοηθός ακολουθεί τον καλούντα εάν αλλάξει γλώσσα κατά τη διάρκεια της κλήσης.
Μπορεί ένας εκπρόσωπος να ακούσει ή να αναλάβει την κλήση;
Ναι, από την οθόνη ζωντανής παρακολούθησης, με ένα κλικ. Εάν εισέλθει άνθρωπος στη συνομιλία, ο καλών ενημερώνεται, καθώς έχει λάβει τη δέσμευση ότι θα γνωρίζει πάντα με ποιον μιλά.
Επηρεάζει ο τόνος φωνής του καλούντος την απαίτησή του;
Όχι. Ο τόνος φωνής μπορεί απλώς να επισημάνει μια κλήση ώστε να την αναλάβει άνθρωπος. Δεν λαμβάνεται ποτέ υπόψη σε απόφαση αποζημίωσης ή σε έλεγχο απάτης.
Πού τηρούνται οι ηχογραφήσεις;
Μαζί με τα υπόλοιπα αρχεία σας, στο ευρωπαϊκό μας cloud ή στο δικό σας κέντρο δεδομένων, για όσο διάστημα ορίζουν οι κανόνες σας.
Εμβαθύνετε
Ακούστε το στη γραμμή αποζημιώσεών σας.
Φέρτε την ουρά αναμονής που στελεχώνεται πιο δύσκολα. Θα σας δείξουμε τον φωνητικό πράκτορα, τη μεταβίβαση και το αρχείο κάθε κλήσης δίπλα-δίπλα.