Jeder Anruf wird angenommen. In der eigene Sprache des Anrufers.
Ein Sprachagent oder ein Mitarbeiter nimmt jeden Anruf auf Ihren Schaden- und Kundenleitungen entgegen. Der Anrufer wird zu Beginn darauf hingewiesen, dass er mit einer KI spricht. Eine Frage, die einer Beratung bedarf, geht samt Zusammenfassung an einen zugelassenen Sachbearbeiter, sodass der Anrufer nicht von vorn beginnen muss. Jeder Anruf wird erfasst und für Verbesserungen genutzt.
Ein Contact-Center, das mit jedem Anruf Schritt hält.
Teamleiter überblicken den gesamten Bereich. Sachbearbeiter sehen den aktuellen Anruf vor sich – mit bereits geöffneter Schadenakte und allem, was der Agent bisher gesagt hat.
Einen Anruf live verfolgen
Rita Okon ruft wegen ihres Dachschadens an. Der Agent liest das Datum aus der Schadenakte, erkennt eine falsche Zusage aus einem früheren Telefonat und entschuldigt sich dafür.
- Live-Transkript beider Seiten
- Jeder Fakt mit Herkunftsangabe markiert
- Übernahme durch Mitarbeiter mit einem Klick
Übergabe ohne Neustart
Ein Anrufer fragt, ob er ein Regulierungsangebot annehmen soll. Der Agent erkennt dies als Beratungsbedarf, teilt dies in einem Satz mit und übergibt das Gespräch samt Zusammenfassung an einen zugelassenen Sachbearbeiter.
- Zusammenfassung wird vor Gesprächsbeginn gelesen
- Der Grund steht in der ersten Zeile
Ein Anruf direkt aus dem Vorgang
Starten Sie einen Anruf direkt aus dem Kommunikationsverlauf einer Schadenakte. Alle Teilnehmer werden vor dem Beitritt auf die Aufzeichnung hingewiesen; für das Risiko gesperrte Personen (Information Barriers) werden nicht einmal namentlich angezeigt.
- Hinweis vor dem Beitritt
- Was wie lange gespeichert wird – direkt auf dem Bildschirm
Sechs Dinge geschehen bei jedem Anruf.
Angenommen
Sofort, durch den Sprachagenten oder einen Mitarbeiter, in der Sprache des Anrufers. Schadenakte oder Police sind geöffnet, bevor das erste Wort fällt.
Informiert
Der erste Satz weist darauf hin, dass es sich um eine KI handelt, das Gespräch aufgezeichnet wird und jederzeit ein Mitarbeiter verlangt werden kann.
Verstanden
Was der Anrufer benötigt und wie er klingt. Sein Tonfall kann einen Anruf für einen Mitarbeiter markieren. Er fließt niemals in eine Schadenentscheidung oder Betrugsprüfung ein.
Aus der Akte beantwortet
Daten, Beträge und nächste Schritte stammen aus der Schadenakte. Alles, was nach Beratung oder einer neuen Zusage klingt, geht an einen Mitarbeiter.
Übergeben
Beratung, eine Beschwerde, ein schutzbedürftig klingender Anrufer oder der einfache Wunsch nach einem Menschen gehen samt Zusammenfassung an einen Sachbearbeiter.
Gelernt
Anrufe werden ausgewertet. Ein fehlerhaft verlaufenes Gespräch wird zu einem Testfall, den der Agent bestehen muss, bevor seine nächste Änderung live geht.
Beratung erfolgt durch eine zugelassene Person.
„Soll ich das Angebot annehmen?“ ist eine Bitte um Beratung, auch wenn der Anrufer das Wort nie benutzt. Der Sprachagent erkennt dies, nennt dem Anrufer den zuständigen Ansprechpartner, verfasst eine kurze Zusammenfassung und übergibt das Gespräch an einen zugelassenen Sachbearbeiter. Der Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner wird immer sofort erfüllt.
- Beratungsbedarf auch ohne das Wort „Beratung“ erkannt
- Übergabe an zugelassenen Sachbearbeiter, unabhängig von der Warteschlange
- Der Anrufer muss sich nie wiederholen
- Kein Zurückschalten zum Agenten, außer auf Wunsch des Anrufers
| Grund | Geht an |
|---|---|
| Mitarbeiter gewünscht | Nächster freier Sachbearbeiter |
| Um Beratung gebeten | Zugelassener Sachbearbeiter |
| Klingt schutzbedürftig | Betreuungsteam |
| Eine Beschwerde | Beschwerdeteam |
| Der Agent ist unsicher | Nächster freier Sachbearbeiter |
„Das ist eine Frage für einen zugelassenen Kollegen. Ich verbinde Sie jetzt, und alles, was wir besprochen haben, liegt dort bereits vor.“
Der Wunsch nach einem Mitarbeiter ist an keine Bedingungen geknüpft. Der Agent kann dies nicht umgehen.
Ausgehende Anrufe, nach denselben Regeln.
Erinnerungen zur Vertragsverlängerung, noch ausstehende Unterlagen, eine Nachfrage nach einem Sturm. Jede Kampagne hat ihre eigene Liste, ihren ersten Satz, die zugrunde liegende Einwilligung und die zulässigen Anrufzeiten je Land. Niemand wird angerufen, der dem nicht zugestimmt hat.
- Prüfung der Einwilligung für jede Nummer vor dem Wählen
- Anrufzeiten pro Land festgelegt
- Gleiche Offenlegung und gleiche Übergaberegeln
- Ein Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, gilt systemweit
- Liste
- In der Sturmschneise, noch keine Schadenmeldung
- Anrufen zugestimmt
- 388 von 412
- Nicht angerufen
- 24, keine Einwilligung hinterlegt
- Zeiten
- 09:00 bis 19:00 Uhr Ortszeit
„Guten Tag, hier spricht der Sprachassistent von Northgate. Ich bin eine KI und dieses Gespräch wird aufgezeichnet. Sturm Fionn ist in der Nähe Ihres Hauses vorbeigezogen, und wir rufen an, um zu fragen, ob bei Ihnen alles in Ordnung ist.“
| Ergebnis | Aufrufe |
|---|---|
| Schaden im Gespräch angelegt | 31 |
| Kein Schaden | 204 |
| Mitarbeiter gewünscht | 17 |
| Keine weiteren Anrufe gewünscht | 6 |
Niemand wird zweimal am Tag angerufen. Der Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, gilt für jede Kampagne.
Anrufer wiedererkannt – im Rahmen der Vorschriften.
Der Agent merkt sich, was ein Anrufer bereits mitgeteilt hat, damit niemand etwas zweimal erklären muss. Jede gespeicherte Angabe ist mit dem Gespräch und der genauen Minute verknüpft und wird nur im Rahmen der vom Anrufer erteilten Einwilligung aufbewahrt.
- Gesundheitsdaten werden nie als Erinnerung gespeichert
- Kartennummern werden nie aufgezeichnet
- Der Stimmklang von Mitarbeitenden wird nie ausgewertet
- Der Anrufer kann jeden Eintrag einsehen, kopieren oder löschen
Offengelegt, übergeben und gesetzeskonform.
Das Protokoll jedes Gesprächs zeigt den Hinweis, den der Anrufer gehört hat, den Grund für eine Übergabe und auf welcher Einwilligung eine gespeicherte Angabe beruht.
- KI-Verordnung (EU AI Act)Verordnung (EU) 2024/1689, Artikel 50(1)Personen müssen darüber informiert werden, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Gilt ab 2. August 2026.
- KI-Verordnung (EU AI Act)Artikel 50(3)Personen müssen darüber informiert werden, wenn ein System ihre Emotionen erfasst. Gilt ab 2. August 2026.
- KI-Verordnung (EU AI Act)Artikel 5(1)(f)Keine Emotionserkennung bei Mitarbeitenden am Arbeitsplatz. Gilt ab 2. Februar 2025.
- VersicherungsvertriebRichtlinie (EU) 2016/97 (IDD), Artikel 2(1)(15)Beratung ist eine persönliche Empfehlung und darf daher nur von dazu berechtigten Personen erteilt werden.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, in Kraft ab 24. März 2026Klare Sprache und besondere Sorgfalt für schutzbedürftige Verbraucher.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, ab 31. Juli 2023Gute Ergebnisse für Privatkunden, einschließlich Kunden in schutzbedürftigen Lebenslagen.
- GDPRVerordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Artikel 6 und 9Eine Rechtsgrundlage für jede Aufzeichnung und die Behandlung von Gesundheitsdaten als besondere Kategorien personenbezogener Daten.
Fristen der KI-Verordnung (EU AI Act) in der durch die Verordnung (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus) geänderten Fassung, veröffentlicht im Amtsblatt am 24. Juli 2026. Keine Rechtsberatung.
Über das Contact Center.
Wissen Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja. Der erste Satz jedes Gesprächs weist darauf hin, erklärt, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, und informiert darüber, dass der Anrufer jederzeit mit einem Menschen sprechen kann.
Darf der Sprachassistent beraten?
Nein. Er antwortet auf Basis der Akte: Daten, Beträge und nächste Schritte. Fragen, die eine Beratung erfordern, gehen samt Zusammenfassung an einen zugelassenen Sachbearbeiter.
Welche Sprachen spricht er?
Die Sprachen, die Sie für die jeweilige Leitung einrichten. Wechselt der Anrufer während des Gesprächs die Sprache, passt sich der Agent an.
Kann ein Mitarbeitender mithören oder übernehmen?
Ja, aus der Live-Ansicht mit einem Klick. Schaltet sich eine Person dazu, wird der Anrufer informiert – denn ihm wurde Transparenz darüber zugesichert, mit wem er spricht.
Beeinflusst der Stimmklang eines Anrufers die Schadenregulierung?
Nein. Der Tonfall kann ein Gespräch für einen Mitarbeitenden markieren. Er fließt niemals in eine Schadenentscheidung oder Betrugsprüfung ein.
Wo werden Aufzeichnungen gespeichert?
Zusammen mit Ihren übrigen Unterlagen in unserer EU-Cloud oder in Ihrem eigenen Rechenzentrum – genau so lange, wie Ihre Richtlinien es vorsehen.
Mehr erfahren
Hören Sie es auf Ihrer Schaden-Hotline.
Bringen Sie die Warteschlange mit, die am schwersten zu besetzen ist. Wir zeigen Ihnen den Sprachassistenten, die Übergabe und das Protokoll jedes Gesprächs direkt nebeneinander.