Elk gesprek beantwoord. In de eigen taal van de beller.
Een spraakagent of een medewerker neemt elk gesprek op uw schade- en klantenservicelijnen aan. De beller hoort aan het begin dat hij met een AI spreekt. Een vraag waarvoor advies nodig is, gaat met een samenvatting naar een gediplomeerd schadebehandelaar, zodat de beller nooit opnieuw hoeft te beginnen. Elk gesprek wordt begrepen en biedt leerpunten.
Een contactcenter dat elk gesprek bijhoudt.
Teamleiders overzien de hele vloer. Schadebehandelaars zien het gesprek voor zich, met het schadedossier al geopend en alles wat de agent tot dan toe heeft gezegd.
Volg één gesprek, live
Rita Okon belt over haar dakschade. De agent leest de datum uit het schadedossier, vindt de onjuiste toezegging uit een eerder gesprek en biedt daarvoor excuses aan.
- Een live transcriptie, beide kanten
- Elk feit gemarkeerd met de herkomst
- Een medewerker kan met één klik overnemen
Overdragen zonder opnieuw te beginnen
Een beller vraagt of hij een schikkingsvoorstel moet accepteren. De agent herkent dit als advies, benoemt dat in één zin en draagt het gesprek met een samenvatting over aan een gediplomeerd schadebehandelaar.
- De samenvatting wordt gelezen voordat de behandelaar spreekt
- De reden staat op de eerste regel
Een gesprek binnen het dossier
Start een gesprek vanuit de tijdlijn van een schade. Iedereen krijgt voor deelname te horen dat het gesprek wordt opgenomen, en personen die zijn afgeschermd van het risico (walled off) worden niet getoond, zelfs niet bij naam.
- Gemeld voordat iemand deelneemt
- Wat wordt bewaard en voor hoe lang, direct op het scherm
Zes dingen gebeuren er bij elk gesprek.
Beantwoord
Direct, door de spraakagent of een medewerker, in de taal van de beller. Het schadedossier of de polis staat open voordat iemand spreekt.
Gemeld
De eerste zin meldt dat het een AI is, dat het gesprek wordt opgenomen en dat de beller op elk moment om een medewerker kan vragen.
Begrepen
Wat de beller nodig heeft en hoe deze klinkt. De toon kan een gesprek markeren voor een medewerker. Dit bereikt nooit een schadebesluit of een fraudecontrole.
Beantwoord vanuit het dossier
Data, bedragen en vervolgstappen komen uit het schadedossier. Alles wat klinkt als advies of een nieuwe toezegging gaat naar een medewerker.
Overgedragen
Advies, een klacht, een beller die kwetsbaar klinkt of een gewoon verzoek om een medewerker gaat met een samenvatting naar een behandelaar.
Van geleerd
Gesprekken worden beoordeeld. Een gesprek dat misging, wordt een test waarvoor de agent moet slagen voordat een volgende wijziging live gaat.
Advies komt van een gediplomeerd medewerker.
“Moet ik het voorstel accepteren?” is een verzoek om advies, ook als de beller dat woord nooit gebruikt. De spraakagent herkent dit, vertelt de beller wie er gaat helpen, schrijft een korte samenvatting en draagt het gesprek over aan een gediplomeerd schadebehandelaar. Vragen om een medewerker werkt altijd, direct de eerste keer.
- Advies herkend zonder het woord “advies”
- Overgedragen aan een gediplomeerd behandelaar, hoe lang de wachtrij ook is
- De beller hoeft zichzelf nooit te herhalen
- Een gesprek gaat nooit terug naar de agent, tenzij de beller daarom vraagt
| Reden | Gaat naar |
|---|---|
| Vroeg om een medewerker | Eerstvolgende vrije schadebehandelaar |
| Vroeg om advies | Gediplomeerd behandelaar |
| Klinkt kwetsbaar | Zorgteam |
| Een klacht | Klachtenteam |
| De agent twijfelt | Eerstvolgende vrije schadebehandelaar |
“Dat is een vraag voor een bevoegde collega. Ik verbind u nu door; die heeft direct alles wat we hebben besproken.”
Aan het vragen om een medewerker zijn geen voorwaarden verbonden. De agent kan dit niet uitschakelen.
Uitgaande gesprekken, volgens dezelfde regels.
Prolongatieherinneringen, ontbrekende stukken, even bellen na een storm. Elke campagne heeft een eigen belbestand, een eigen openingszin, de toestemming waarop ze berust en de toegestane beltijden per land. Niemand wordt gebeld zonder voorafgaande toestemming.
- Toestemming gecontroleerd voor elk nummer, voordat er wordt gebeld
- Beltijden ingesteld per land
- Dezelfde mededeling vooraf en dezelfde overdrachtsregels
- Een verzoek om niet meer gebeld te worden geldt overal
- Lijst
- In het stormgebied, nog geen schademelding
- Toestemming om te bellen
- 388 van 412
- Niet gebeld
- 24, geen toestemming geregistreerd
- Beltijden
- 09:00 tot 19:00 uur, lokale tijd
“Hallo, u spreekt met de spraakassistent van Northgate. Ik ben een AI en dit gesprek wordt opgenomen. Storm Fionn is bij u in de buurt gepasseerd en we bellen om te horen of alles goed met u is.”
| Uitkomst | Gesprekken |
|---|---|
| Schade gemeld tijdens het gesprek | 31 |
| Geen schade | 204 |
| Vroeg om een medewerker | 17 |
| Gevraagd niet meer te bellen | 6 |
Niemand wordt twee keer op één dag gebeld. Een verzoek om niet meer gebeld te worden geldt voor elke campagne.
Bellers onthouden, binnen de regels.
De agent onthoudt wat een beller heeft verteld, zodat niemand iets twee keer hoeft uit te leggen. Elke herinnering is gekoppeld aan het gesprek en de minuut waarin het is gezegd, en wordt uitsluitend bewaard onder de toestemming die de beller heeft gegeven.
- Gezondheidsgegevens worden nooit als herinnering opgeslagen
- Betaalkaartnummers worden nooit opgenomen
- Hoe een medewerker klonk wordt nooit geanalyseerd
- De beller kan elke regel inzien, kopiëren of wissen
Gemeld, overgedragen, en volgens de wet vastgelegd.
Het dossier van elk gesprek toont welke mededeling de beller heeft gehoord, waarom een gesprek is overgedragen en op welke toestemming een herinnering berust.
- EU AI-verordeningVerordening (EU) 2024/1689, Artikel 50, lid 1Mensen moeten worden geïnformeerd wanneer zij met een AI-systeem spreken. Van toepassing vanaf 2 augustus 2026.
- EU AI-verordeningArtikel 50, lid 3Mensen moeten worden geïnformeerd wanneer een systeem hun emoties afleest. Van toepassing vanaf 2 augustus 2026.
- EU AI-verordeningArtikel 5, lid 1, onder f)Geen emotieherkenning bij medewerkers op de werkvloer. Van toepassing vanaf 2 februari 2025.
- VerzekeringsdistributieRichtlijn (EU) 2016/97 (IDD), Artikel 2, lid 1, punt 15Advies is een persoonlijke aanbeveling, dus alleen iemand die daartoe bevoegd is, geeft advies.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, van kracht op 24 maart 2026Duidelijke taal en extra zorg voor consumenten in kwetsbare omstandigheden.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, vanaf 31 juli 2023Goede uitkomsten voor particuliere klanten, inclusief klanten in kwetsbare omstandigheden.
- GDPRVerordening (EU) 2016/679 (AVG), Artikelen 6 en 9Een rechtsgrond voor elke opname, en gezondheidsgegevens behandeld als bijzondere categorieën van persoonsgegevens.
Data AI-verordening zoals gewijzigd bij Verordening (EU) 2026/1744, de Digital Omnibus, bekendgemaakt in het Publicatieblad op 24 juli 2026. Geen juridisch advies.
Over het contactcenter.
Weten bellers dat ze met een AI spreken?
Ja. Dat wordt in de eerste zin van elk gesprek gezegd, net als dat het gesprek wordt opgenomen en dat de beller op elk moment om een medewerker kan vragen.
Kan de spraakagent advies geven?
Nee. Hij antwoordt op basis van het dossier: datums, bedragen en vervolgstappen. Een vraag waarvoor advies nodig is, gaat met een samenvatting naar een bevoegde behandelaar.
Welke talen spreekt het systeem?
De talen die u per lijn instelt. De agent schakelt mee als de beller tijdens het gesprek van taal wisselt.
Kan een medewerker meeluisteren of het gesprek overnemen?
Ja, vanuit het live-overzicht, met één klik. Als een medewerker aansluit, krijgt de beller dat te horen, omdat we transparantie hebben beloofd over met wie men spreekt.
Heeft hoe een beller klinkt invloed op zijn schadeclaim?
Nee. De toon kan een gesprek wel markeren voor overdracht naar een medewerker, maar wordt nooit meegenomen in een schadebeslissing of een fraudecontrole.
Waar worden opnames bewaard?
Samen met de rest van uw dossiers, in onze EU-cloud of in uw eigen datacenter, zolang als uw bewaarbeleid voorschrijft.
Verder verdiepen
Luister mee op uw eigen schadelijn.
Neem de wachtrij mee die het lastigst te bezetten is. Wij tonen de voice-agent, de overdracht en de vastlegging van elk gesprek naast elkaar.