모든 통화에 응답합니다. 고객의 모국어로 응대합니다.
음성 에이전트 또는 상담원이 보상 및 고객 센터 회선으로 걸려 오는 모든 전화를 받습니다. 통화 시작 시 발신자에게 AI와 통화 중임을 안내합니다. 자문이 필요한 질문은 요약본과 함께 자격을 갖춘 보상 담당자에게 연결되므로, 고객이 처음부터 다시 설명할 필요가 없습니다. 모든 통화 내용은 파악되고 학습에 반영됩니다.
모든 통화를 놓치지 않는 컨택 센터.
팀장은 전체 현황을 파악하고, 보상 담당자는 이미 열려 있는 클레임 정보와 에이전트가 지금까지 나눈 대화 내용을 보며 눈앞의 통화에 집중합니다.
단일 통화 실시간 따라가기
Rita Okon 고객이 지붕 클레임 건으로 전화를 겁니다. 에이전트는 클레임 기록에서 날짜를 확인하고, 이전 통화에서 잘못 약속된 사항을 찾아내어 이에 대해 사과합니다.
- 양방향 실시간 대화록
- 각 사실 정보마다 출처 표시
- 클릭 한 번으로 상담원이 즉시 인수 가능
처음부터 다시 설명할 필요 없는 통화 인계
고객이 합의금 제안을 수락할지 묻습니다. 에이전트는 이를 자문 요청으로 인식하고, 한 문장으로 안내한 뒤 요약본과 함께 자격을 갖춘 보상 담당자에게 통화를 연결합니다.
- 담당자가 말하기 전에 요약본을 먼저 확인
- 첫 줄에 전환 사유 표시
업무 화면 내 통화
클레임 스레드에서 바로 통화를 시작합니다. 참여하기 전에 모든 사람에게 녹음 사실이 고지되며, 해당 위험에서 정보 차단벽(Wall)으로 분리된 인원은 이름조차 표시되지 않습니다.
- 참여 전 사전 고지
- 보관 항목 및 보관 기간을 화면에 표시
모든 통화에서 이루어지는 6가지 과정.
응답
음성 에이전트나 상담원이 발신자의 언어로 즉시 응답합니다. 대화가 시작되기 전에 해당 클레임이나 증권이 화면에 열립니다.
고지
첫 문장에서 AI 응대 사실, 통화 녹음 사실, 그리고 발신자가 언제든 상담원 연결을 요청할 수 있음을 알립니다.
파악
발신자의 요구 사항과 어조를 파악합니다. 어조에 따라 상담원 연결이 필요한 통화로 분류될 수 있습니다. 단, 어조 분석 결과는 보상 심사 결정이나 보험사기 조사(SIU)에는 절대 반영되지 않습니다.
기록 기반 답변
날짜, 금액, 향후 절차는 클레임 기록을 기반으로 안내합니다. 자문이나 새로운 약속으로 여겨질 수 있는 모든 사항은 상담원에게 연결됩니다.
인계
자문, 민원, 취약 계층으로 보이는 발신자 또는 단순 상담원 연결 요청은 요약본과 함께 보상 담당자에게 인계됩니다.
학습
통화 내역을 검토합니다. 문제가 있었던 통화는 에이전트의 다음 업데이트가 본가동되기 전에 반드시 통과해야 하는 테스트 케이스가 됩니다.
자문은 자격을 갖춘 담당자가 제공합니다.
발신자가 '자문'이라는 단어를 직접 언급하지 않더라도 “이 제안을 수락해야 할까요?”라는 질문은 자문 요청에 해당합니다. 음성 에이전트는 이를 인식하고, 도움을 줄 담당자를 안내한 뒤 짧은 요약본을 작성하여 자격을 갖춘 보상 담당자에게 통화를 인계합니다. 상담원 연결 요청은 언제나 한 번에 즉시 처리됩니다.
- ‘자문’이라는 단어 없이도 자문 요청 인식
- 대기열 길이에 상관없이 자격을 갖춘 담당자에게 인계
- 발신자가 같은 말을 반복할 필요 없음
- 발신자가 요청하지 않는 한 에이전트에게 통화가 다시 돌아가지 않음
| 사유 | 수신처 |
|---|---|
| 상담원 연결 요청 | 대기 중인 담당자 |
| 자문 요청 | 자격 보유 담당자 |
| 취약 고객 징후 | 전담 케어팀 |
| 민원 제기 | 민원 전담팀 |
| AI 판단 불가 | 대기 중인 담당자 |
“해당 문의는 자격을 보유한 담당자의 확인이 필요합니다. 지금 바로 연결해 드리겠으며, 지금까지 나눈 대화 내용은 모두 전달됩니다.”
상담원 연결 요청에는 어떠한 조건도 붙지 않습니다. 에이전트는 이 기능을 임의로 끌 수 없습니다.
발신 통화 역시 동일한 원칙을 따릅니다.
갱신 안내, 미제출 서류 요청, 폭풍우 피해 안부 확인 등 각 캠페인에는 발신 대상 목록, 첫인사 문구, 근거가 되는 수신 동의 내역 및 국가별 통화 가능 시간이 설정되어 있습니다. 사전 동의가 없는 고객에게는 절대 전화를 걸지 않습니다.
- 발신 전 모든 전화번호의 수신 동의 여부 확인
- 국가별 발신 가능 시간대 설정
- 동일한 사전 고지 및 상담원 전환 원칙 적용
- 수신 거부 요청 시 모든 캠페인에 일괄 반영
- 대상 목록
- 폭풍우 영향권 내 사고 미접수 가구
- 수신 동의
- 412가구 중 388가구
- 발신 제외
- 24가구(동의 기록 없음)
- 발신 시간
- 09:00~19:00(현지 시각 기준)
“안녕하세요, Northgate의 음성 비서입니다. 저는 AI이며 본 통화는 녹음됩니다. 폭풍우 Fionn이 고객님의 자택 인근을 통과함에 따라, 피해는 없으신지 확인차 연락드렸습니다.”
| 결론 | 통화 |
|---|---|
| 통화 중 사고 접수 완료 | 31 |
| 피해 없음 | 204 |
| 상담원 연결 요청 | 17 |
| 수신 거부 요청 | 6 |
동일인에게 하루 두 번 전화를 걸지 않습니다. 수신 거부 요청은 모든 캠페인에 즉시 적용됩니다.
규칙의 테두리 안에서 고객과의 대화를 기억합니다.
에이전트는 발신자가 이전에 말한 내용을 기억하므로 고객이 같은 설명을 반복할 필요가 없습니다. 각 기억 데이터는 해당 통화 및 발화 시점(분)과 연결되며, 고객이 동의한 범위 내에서만 보관됩니다.
- 건강 정보는 절대 기억 데이터로 저장되지 않음
- 카드 번호는 절대 녹음되지 않음
- 직원의 음성 톤이나 감정은 절대 분석하지 않음
- 발신자는 모든 기록을 직접 열람, 복사 또는 삭제 가능
명확히 고지하고, 지체 없이 연결하며, 법규를 철저히 준수합니다.
모든 통화 기록에는 발신자가 들은 사전 고지 내용, 상담원에게 통화가 전환된 사유, 그리고 기억 데이터 보관의 근거가 된 동의 내역이 투명하게 남습니다.
- EU AI 법(EU AI Act)규정 (EU) 2024/1689, 제50조 제1항고객이 AI 시스템과 대화하고 있다는 사실을 반드시 고지해야 합니다. 2026년 8월 2일부터 적용됩니다.
- EU AI 법(EU AI Act)제50조 제3항시스템이 감정을 인식·분석할 경우 이를 대상자에게 반드시 고지해야 합니다. 2026년 8월 2일부터 적용됩니다.
- EU AI 법(EU AI Act)제5조 제1항 (f)호근무 중인 직원에 대한 감정 인식 기술 사용은 금지됩니다. 2025년 2월 2일부터 적용됩니다.
- 보험판매지침(IDD)지침 (EU) 2016/97 (IDD), 제2조 제1항 제15호자문은 개인 맞춤형 추천에 해당하므로, 법적 자격을 갖춘 담당자만 제공할 수 있습니다.
- 소비자보호규정 2025(Consumer Protection Code 2025)Central Bank of Ireland, 2026년 3월 24일 발효평이한 언어를 사용하고 취약한 상황에 처한 소비자를 각별히 배려해야 합니다.
- 소비자 보호 의무(Consumer Duty)FCA, PRIN 2A(2023년 7월 31일 시행)취약 소비자를 포함한 일반 금융소비자에게 유익한 결과를 보장해야 합니다.
- GDPR일반 개인정보 보호법(GDPR) 규정 (EU) 2016/679, 제6조 및 제9조모든 녹취에는 적법한 처리 근거가 있어야 하며, 건강 정보는 민감정보(특별 범주 데이터)로 엄격히 취급해야 합니다.
2026년 7월 24일 유럽연합 관보(Official Journal)에 게재된 디지털 옴니버스(Digital Omnibus) 규정인 Regulation (EU) 2026/1744에 따라 개정된 AI Act 일정입니다. 본 내용은 법률 자문이 아닙니다.
컨택센터 관련 자주 묻는 질문.
발신자는 자신이 AI와 통화 중이라는 사실을 알 수 있나요?
네. 모든 통화의 첫 문장에서 AI임을 밝히고, 통화가 녹음된다는 점과 언제든 상담원 연결을 요청할 수 있다는 점을 명확히 안내합니다.
음성 에이전트가 보험 자문을 제공할 수 있나요?
아니요. 에이전트는 일자, 금액, 다음 절차 등 기록에 있는 사실만 안내합니다. 자문이 필요한 질문은 대화 요약본과 함께 자격을 갖춘 보상 담당자에게 즉시 연결됩니다.
어떤 언어를 지원하나요?
각 회선에 설정한 모든 언어를 지원합니다. 통화 도중 고객이 다른 언어로 바꾸어 말하면 에이전트도 즉시 해당 언어로 전환하여 응대합니다.
사람이 통화 내용을 실시간으로 듣거나 통화를 넘겨받을 수 있나요?
네, 실시간 관제 화면에서 클릭 한 번으로 가능합니다. 누구와 대화하는지 투명하게 밝힌다는 원칙에 따라, 담당자가 통화에 참여하면 발신자에게도 해당 사실이 즉시 안내됩니다.
발신자의 목소리 톤이 보상 심사에 영향을 미치나요?
아니요. 음성의 어조는 상담원에게 통화를 연결하기 위한 신호로만 쓰입니다. 지급 심사 결정이나 보험사기 조사(SIU) 과정에서 이를 판독하거나 반영하는 일은 절대 없습니다.
녹음 파일은 어디에 보관되나요?
귀사의 다른 기록물과 함께 당사의 EU 클라우드 또는 귀사의 자체 데이터센터에 보관되며, 귀사의 보존 정책에서 정한 기간 동안 유지됩니다.