Svaki poziv je odgovoren. Na vlastitom jeziku pozivatelja.
Glasovni agent ili djelatnik preuzima svaki poziv prema vašim linijama za prijavu šteta i podršku korisnicima. Pozivatelju se na samom početku kaže da razgovara s umjetnom inteligencijom. Pitanje koje zahtijeva savjet prosljeđuje se ovlaštenom obrađivaču, uz sažetak, tako da pozivatelj nikada ne mora počinjati ispočetka. Svaki se poziv razumije i iz svakog se uči.
Kontaktni centar koji prati svaki poziv u stopu.
Voditelji timova vide cijeli odjel. Obrađivači šteta vide poziv ispred sebe, s već otvorenim odštetnim zahtjevom i svime što je agent dotad rekao.
Pratite jedan poziv uživo
Rita Okon zove u vezi sa štetom na krovu. Agent čita datum iz spisa štete, pronalazi pogrešno obećanje dano u ranijem pozivu i ispričava se zbog toga.
- Transkript uživo, s obje strane
- Svaka činjenica označena je svojim izvorom
- Djelatnik može preuzeti poziv jednim klikom
Predaja poziva bez ponavljanja
Pozivatelj pita treba li prihvatiti ponudu za nagodbu. Agent to prepoznaje kao traženje savjeta, kaže to u jednoj rečenici i preusmjerava poziv ovlaštenom obrađivaču uz sažetak.
- Obrađivač čita sažetak prije nego što progovori
- Razlog je naveden u prvom retku
Poziv unutar predmeta
Pokrenite poziv izravno iz komunikacijskog niza štete. Svi su obaviješteni da se poziv snima prije nego što se priključe, a osobe kojima je zbog sukoba interesa ograničen pristup riziku uopće se ne prikazuju, čak ni imenom.
- Obavijest prije priključivanja
- Na zaslonu je vidljivo što se čuva i koliko dugo
Šest se stvari događa u svakom pozivu.
Odgovoreno
Odmah, od strane glasovnog agenta ili djelatnika, na jeziku pozivatelja. Odštetni zahtjev ili polica otvoreni su prije nego što itko progovori.
Obaviješteno
U prvoj se rečenici navodi da je riječ o umjetnoj inteligenciji, da se poziv snima te da pozivatelj u svakom trenutku može zatražiti razgovor s djelatnikom.
Shvaćeno
Što pozivatelj treba i kako zvuči. Ton glasa može označiti poziv za preuzimanje od strane djelatnika. Ton nikada ne utječe na odluku o odštetnom zahtjevu ili provjeru prijevare.
Odgovoreno iz spisa
Datumi, iznosi i sljedeći koraci dolaze izravno iz spisa štete. Sve što zvuči kao savjet ili novo obećanje prosljeđuje se djelatniku.
Preusmjereno
Traženje savjeta, prigovor, pozivatelj koji zvuči ranjivo ili jednostavan zahtjev za razgovor s osobom prosljeđuju se obrađivaču, uz sažetak.
Naučeno
Pozivi se pregledavaju. Poziv u kojem je došlo do pogreške postaje test koji agent mora proći prije nego što njegova sljedeća izmjena krene u produkciju.
Savjet daje isključivo ovlaštena osoba.
„Trebam li prihvatiti ponudu?” zahtjev je za savjet, čak i kada pozivatelj ne upotrijebi tu riječ. Glasovni agent to prepoznaje, obavještava pozivatelja tko će mu pomoći, piše kratak sažetak i predaje poziv ovlaštenom obrađivaču. Zahtjev za razgovor s djelatnikom uvijek se uvažava, iz prve.
- Prepoznavanje traženja savjeta i bez riječi „savjet”
- Predaja ovlaštenom obrađivaču, neovisno o duljini reda čekanja
- Pozivatelj se nikada ne mora ponavljati
- Poziv se nikada ne vraća agentu, osim ako to pozivatelj sam ne zatraži
| Razlog | Ide u |
|---|---|
| Zatražena je stvarna osoba | Sljedeći slobodni likvidator |
| Zatražen je savjet | Ovlašteni likvidator |
| Zvuči ranjivo | Tim za skrb o osiguranicima |
| Pritužba | Tim za pritužbe |
| Agent nije siguran | Sljedeći slobodni likvidator |
„To je pitanje za ovlaštenog kolegu. Odmah vas spajam, a on će imati uvid u sve što smo dosad rekli.”
Zahtjev za razgovor sa stvarnom osobom je bezuvjetan. Agent to ne može isključiti.
Odlazni pozivi, prema istim pravilima.
Podsjetnici za obnovu police, dokumentacija koja još nedostaje, provjera stanja nakon oluje. Svaka kampanja ima svoj popis, prvu rečenicu, privolu na kojoj se temelji te sate u kojima je dopušteno zvati u pojedinoj državi. Nitko tko nije pristao na poziv neće biti nazvan.
- Privola se provjerava za svaki broj prije biranja
- Sati za pozivanje postavljeni po državi
- Ista obavijest i ista pravila preusmjeravanja
- Zahtjev da se osobu više ne zove vrijedi svugdje
- Popis
- Na putanji oluje, još bez prijave štete
- Pristali na pozive
- 388 od 412
- Nisu nazvani
- 24, nema evidentirane privole
- Vrijeme poziva
- 09:00 do 19:00, po lokalnom vremenu
„Dobar dan, ovdje glasovni asistent društva Northgate. Ja sam umjetna inteligencija i ovaj se poziv snima. Oluja Fionn prošla je blizu vašeg doma pa vas zovemo kako bismo provjerili jeste li dobro.”
| Ishod | Pozivi |
|---|---|
| Šteta otvorena tijekom poziva | 31 |
| Nema oštećenja | 204 |
| Zatražena je stvarna osoba | 17 |
| Zatražili da ih se više ne zove | 6 |
Nitko se ne zove dvaput u istom danu. Zahtjev da se osobu više ne zove primjenjuje se na svaku kampanju.
Pozivatelji koje sustav pamti, u skladu s pravilima.
Agent pamti što mu je pozivatelj rekao kako nitko ne bi morao objašnjavati dvaput. Svaki zapamćeni podatak povezan je s pozivom i minutom iz koje potječe te se čuva isključivo na temelju privole koju je pozivatelj dao.
- Podaci o zdravlju nikada se ne spremaju u memoriju
- Brojevi kartica nikada se ne snimaju
- Način na koji je zaposlenik zvučao nikada se ne analizira
- Pozivatelj može vidjeti, kopirati ili izbrisati svaki redak
Obaviješteni, preusmjereni i u skladu sa zakonom.
Zapis svakog poziva prikazuje obavijest koju je pozivatelj čuo, razlog preusmjeravanja poziva te na kojoj se privoli temelji zapamćeni podatak.
- Akt EU-a o umjetnoj inteligencijiUredba (EU) 2024/1689, članak 50. stavak 1.Osobe moraju biti obaviještene kada razgovaraju sa sustavom umjetne inteligencije. Primjenjuje se od 2. kolovoza 2026.
- Akt EU-a o umjetnoj inteligencijiČlanak 50. stavak 3.Osobe moraju biti obaviještene kada sustav očitava njihove emocije. Primjenjuje se od 2. kolovoza 2026.
- Akt EU-a o umjetnoj inteligencijiČlanak 5. stavak 1. točka (f)Zabranjeno je prepoznavanje emocija zaposlenika na radnom mjestu. Primjenjuje se od 2. veljače 2025.
- Distribucija osiguranjaDirektiva (EU) 2016/97 (IDD), članak 2. stavak 1. točka 15.Savjet je osobna preporuka pa ga daje samo osoba koja je za to ovlaštena.
- Kodeks zaštite potrošača iz 2025.Central Bank of Ireland, na snazi od 24. ožujka 2026.Jednostavan jezik i dodatna pažnja za potrošače u ranjivim okolnostima.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, od 31. srpnja 2023.Dobri ishodi za male potrošače, uključujući one u ranjivim okolnostima.
- GDPRUredba (EU) 2016/679, članci 6. i 9.Zakonita osnova za svaku snimku, a podaci o zdravlju tretiraju se kao posebna kategorija podataka.
Datumi primjene Akta o umjetnoj inteligenciji kako su izmijenjeni Uredbom (EU) 2026/1744, Digitalni omnibus, objavljenom u Službenom listu 24. srpnja 2026. Nije pravni savjet.
O kontaktnom centru.
Znaju li pozivatelji da razgovaraju s umjetnom inteligencijom?
Da. Prva rečenica svakog poziva to jasno navodi, kao i to da se poziv snima te da pozivatelj u svakom trenutku može zatražiti razgovor sa stvarnom osobom.
Može li glasovni agent davati savjete?
Ne. Odgovara isključivo na temelju evidencije: datumi, iznosi i sljedeći koraci. Pitanje koje zahtijeva savjet preusmjerava se ovlaštenom likvidatoru, uz sažetak.
Koje jezike govori?
Jezike koje instalirate za pojedinu liniju. Agent prati pozivatelja ako tijekom poziva prijeđe na drugi jezik.
Može li stvarna osoba slušati razgovor ili ga preuzeti?
Da, iz prikaza uživo, jednim klikom. Ako se uključi stvarna osoba, pozivatelja se o tome obavještava jer mu je zajamčena istina o tome s kim razgovara.
Utječe li način na koji pozivatelj zvuči na njegov odštetni zahtjev?
Ne. Ton glasa može označiti poziv kako bi ga preuzela stvarna osoba. Nikada se ne koristi pri donošenju odluke o odštetnom zahtjevu ili provjeri prijevare.
Gdje se čuvaju snimke?
S ostatkom vaše evidencije, u našem oblaku u EU-u ili u vašem vlastitom podatkovnom centru, onoliko dugo koliko nalažu vaša pravila.
Saznajte više
Poslušajte ga na svojoj liniji za štete.
Donesite red čekanja za koji je najteže osigurati osoblje. Pokazat ćemo vam glasovnog agenta, preuzimanje poziva i zapis svakog poziva jedne uz druge.