Odštetni zahtjev najdulje čeka ondje gdje nitko nije siguran tko o njemu smije odlučiti.
HONESTAS usmjerava svaki odštetni zahtjev osobi s ovlastima za donošenje odluke na sam dan primitka. Ono što je već jasno isplaćuje se kao nesporni dio štete. O onome što je sporno raspravlja se u sobi za odlučivanje. Nagodbu potpisuje imenovana osoba i pečati se zajedno s obrazloženjem.
Materijalne štete rješavaju se u mjesecima. Nematerijalne štete (tjelesne ozljede) traju godinama.
Što postupak rješavanja odštetnog zahtjeva dulje traje, to veći dio troška odlazi na sam proces umjesto klijentu. Velik dio čekanja nije sam rad na predmetu, već spis koji miruje dok se utvrđuje tko o njemu smije odlučiti i što je za to prvo potrebno.
Izvor: Central Bank of Ireland, National Claims Information Database, Izvješće o osiguranju osobnih motornih vozila br. 8, objavljeno 20. listopada 2026. Godina namire 2025.
Prvo utvrdite tko donosi odluku. Zatim isplatite ono što je nesporno.
Ista četiri koraka primjenjuju se na svaki odštetni zahtjev u čiju je obradu uključen AI, od napuknutog vjetrobranskog stakla do imovinske štete na gospodarskom objektu.
Trijaža prema pravoj ovlaštenoj osobi
Pri prvoj prijavi štete (FNOL), sustav za trijažu očitava odštetni zahtjev, pokriće i vjerojatni iznos te ga šalje u sobu čiji voditelj ima dostatne ovlasti za donošenje odluke. Nijedan spis ne čeka naknadno prosljeđivanje višoj razini.
Isplatite ono što je jasno, kao nesporni dio
Dio koji nitko ne osporava isplaćuje se odmah, kao isplata nespornog dijela štete (akontacija) s vlastitim obrazloženjem. Iznad vašeg limita, druga ovlaštena osoba mora odobriti isplatu prije prijenosa sredstava.
Raspravite o ostatku u sobi za odluke
UI sudionici iznose argumente za i protiv, oponent osporava ponuđeni odgovor, a drugi, neovisni model sve ponovno izračunava. Voditelj donosi konačnu odluku o preostalom dijelu.
Nagodba i pečaćenje
Imenovani likvidator štete ili voditelj likvidacije potpisuje nagodbu. Cijeli se niz zaključava i pečati, a klijentu se jednostavnim rječnikom objašnjava što je isplaćeno, a što je još otvoreno.
Odštetni zahtjev, novac i tko ima ovlast za potpis.
Ovo su zasloni sustava HONESTAS, prikazani s oglednim podacima organizacije Northgate Mutual.
Isplata novca, dio po dio
Svaki dio isplate ima svoj razlog i svoj revizijski trag. Posljednja provjera prije isplate novca odnosi se na bankovne podatke, jer se upravo tu najčešće skriva prijevara.
- Akontacija je već isplaćena
- Ostatak iznosa čeka odobrenje druge osobe
- U dopisu klijentu navodi se što je još otvoreno
Provjereno prije svakog potpisa
HONESTAS prije samog potpisa izračunava ovlast potpisnice na temelju dodijeljenih joj prava, iznosa koje je već odobrila i postavljenog limita. Odluka izvan njezinih ovlasti ne može se zapečatiti.
- Svaka provjera prikazana po redu
- Iznad limita otvara se eskalacija
- Nitko ne može sam sebi podići limit
Što odluka uzima u obzir
Svaka stavka na kojoj se odluka temelji, odakle potječe i koliko je stara u odnosu na propisani rok. Sve što nedostaje izričito je navedeno, tako da prazno polje nikada ne prolazi kao da ništa ne nedostaje.
- Fotografije, izvješće procjenitelja štete, isplate
- Starost svake stavke u odnosu na rok
- Navedeni dokumenti koji nedostaju i tko ih mora dostaviti
Jedan potpis za cijeli spis
Potpis pokriva svaki dokument u evidenciji. Ako dokument stigne nakon njezina potpisa, pečaćenje se zaustavlja, a od nje se traži ponovni pregled.
- Potpisano njezinim osobnim pristupnim ključem
- Zapečaćeno vanjskim vremenskim žigom
- Naknadni dokument znači ponovni pregled
Izmjerite vrijeme čekanja, izravno iz same evidencije.
Svaki korak u obradi odštetnog zahtjeva ostavlja zapečaćen, vremenski označen zapis. Ovo su pokazatelji koje prati direktor likvidacije šteta, očitani izravno iz tih zapisa, a ne iz anketa.
- Do pravog voditelja
- Sati od prve prijave štete (FNOL) do trenutka kada zahtjev preuzme voditelj s dovoljnom ovlasti.
- Prva isplata
- Dani od prve prijave štete do prve isplate nespornog dijela (akontacije).
- Preuzimanja spisa
- Koliko puta odštetni zahtjev promijeni referenta ili voditelja prije konačne nagodbe.
- Čekanje na odluku
- Dani tijekom kojih zahtjev miruje i ne radi se ništa osim čekanja da netko donese odluku.
- Eskalacije
- Zahtjevi proslijeđeni na višu razinu jer likvidator nije imao ovlast za potpis te koliko je svaki od njih čekao.
- Kanal nagodbe
- Udio zahtjeva za naknadu nematerijalne štete riješenih izravnom nagodbom, putem tijela Injuries Resolution Board ili u sudskom sporu.
- Ponovno otvoreni
- Nagodbe koje su ponovno otvorene nakon pritužbe ili odluke pravobranitelja.
Brža obrada šteta, u praksi.
Moramo li zamijeniti svoj postojeći sustav za obradu šteta?
Ne. HONESTAS čita podatke iz sustava Guidewire ClaimCenter, Duck Creek Claims ili vašeg vlastitog sustava kakvi jesu. Pričuve i isplate vraćaju se kroz provjeren i evidentiran korak, nikada izravnim ažuriranjem baze.
Tko donosi odluku o odštetnom zahtjevu?
Imenovana osoba s ovlasti za donošenje te odluke. UI sudionici iznose argumente za i protiv, a drugi model provjerava odgovor, no nijedan odštetni zahtjev ne može odbiti sam model.
Možemo li isplatiti dio štete prije nego što se riješi ostatak zahtjeva?
Da. Svaka isplata akontacije (nespornog dijela) nosi svoj razlog i revizijski trag. Iznad limita koji postavite, druga osoba mora dati odobrenje prije isplate novca.
Što vidi klijent?
Dopis ili poruku koju je odobrila odgovorna osoba, a u kojoj stoji što je isplaćeno, što je još otvoreno i koji su sljedeći koraci. Isplata bez objašnjenja ostavlja dojam konačne ponude, stoga je objašnjenje obvezno.
Funkcionira li sustav za administratora šteta (TPA) koji radi za više osiguratelja?
Da. Svaki osiguratelj zadržava vlastite ovlasti, pravila i zapečaćene evidencije, a likvidator jasno vidi čija se pravila primjenjuju na pojedini zahtjev.
Saznajte više
Donesite zahtjev koji je najduže čekao.
Donesite jednu vrstu štete, primjerice štetu na vozilu ili izljev vode. Pokazat ćemo vam tko bi vodio postupak, što bi se isplatilo kao akontacija i kako se odluka pečati.