Pratite jedan odštetni zahtjev za motorno vozilo, od prve prijave štete do zapečaćene nagodbe
Odštetni zahtjev za kombi vozilo kod fiktivnog osiguratelja Northgate Mutual, plasiran preko fiktivnog brokera Tern Brokers. Devet koraka, četiri osobe, dva modela i jedan zapis. Pomaknite prema dolje i zaslon će pratiti svaki korak.
Korak po korak
- 01 · Prva prijava štete
Declan zove uz cestu.
Njegov kombi hladnjača udaren je na raskrižju. Kontaktni centar se javlja, iz poziva otvara odštetni zahtjev CLM-4471 i provjerava policu: aktivna je, kasko pokriće je ugovoreno. Traži se samo ono što nedostaje: predračun servisera i fotografije.
Northgate · Tom Bell, likvidator šteta, provjerava sažetak generiran iz poziva.
Tern Brokers · Hana Okafor unutar jedne minute vidi novi odštetni zahtjev u spisu svog klijenta.
honestas · odštetni zahtjevi · CLM-4471Ogledni podaciOdštetni zahtjev 4471 · Kombi, sudar na raskrižjuCLM-4471NovoPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoIz poziva08:12 UTC- Pozivatelj
- Declan Moore
- Polica
- CMV-20931 · aktivna
- Vozilo
- Kombi hladnjača
- Broker
- Tern Brokers
Provjera pokrića- Pokriće
- Kasko (vlastita šteta)
- Franšiza
- 500 EUR
- Uvjeti
- Komercijalna vozila v4.2
- Status
- Pokriveno
Još nedostajePonuda servisa i fotografije oštećenja. Zatraženo SMS-om u 08:14, s poveznicom za prijenos.
Šteta je otvorena iz transkripta poziva. Još ništa nije odlučeno.
- 02 · Trijaža
Prvo bodovanje, zatim dodjela u sobu za odlučivanje.
Prije usmjeravanja štete, HONESTAS je boduje: prema spornom iznosu, otvorenim indikatorima i situaciji osiguranika. Ponuda od 48.200 EUR i jedan otvoreni indikator svrstavaju je u 2. razinu – sobu s voditeljem. Samo usmjeravanje bilježi se kao zasebna odluka.
Northgate · Aoife Ryan, direktorica obrade šteta, preuzima ulogu voditelja.
Tern Brokers · Hana vidi tko obrađuje štetu i do kada se očekuje odluka.
honestas · trijaža · CLM-4471Ogledni podaciTrijaža · Šteta 4471TR-4471UsmjerenoPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoBodovano prije usmjeravanjaPredmetni iznos · 48.200 EURvisokoOtvoreni indikatori · 1srednjeOsiguranik · vozilo izvan pogonahitnoUsmjereno u- Razina
- 2 od 5 · soba s voditeljem
- Soba
- Štete na motornim vozilima
- Voditelj
- Aoife Ryan
- Rok
- U roku od 5 radnih dana
- Ako nema voditelja
- Prosljeđuje se Mariji Okonjo za 4 sata
Štete ispod 5.000 EUR bez indikatora idu izravno obrađivaču šteta. Ova nije mogla.
Usmjeravanje zabilježeno · TR-4471 · 08:12:40 UTC - 03 · Dokazi
Svaki dokument čuva svoj izvor.
Izvid štete vještaka, jedanaest fotografija, ponuda servisa, snimka kamere iz vozila i uvjeti osiguranja pohranjeni su u spis, svaki s podatkom o izvoru, vremenu zaprimanja i digitalnim otiskom. Procjenitelj napominje da je rashladni uređaj bio star šest godina. Ono što još nedostaje jasno je navedeno, a ne ostavljeno prazno.
Northgate · Tom Bell pregledava pristigle dokaze. Još ništa nije odlučeno.
Tern Brokers · Hana učitava snimku kamere iz vozila koju joj je poslao Declan. Pohranjuje se s oznakom „od brokera”.
honestas · mapa dokaza · CLM-4471Ogledni podaciDokazi · Šteta 4471CLM-44715 pohranjeno · 1 nedostajePrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoStavka Status Izvješće procjenitelja štete Korišteno kao temelj Ponuda servisa, 48.200 EUR Korišteno kao temelj Fotografije, 11 Korišteno kao temelj Snimka kamere iz vozila Pregledano Uvjeti osiguranja, članak 7.3. Pravilo Što je utvrđeno3 izvoraStražnja vrata i rashladni uređaj moraju se zamijeniti1. Stari rashladni uređaj ugrađen je 2020. godine2. Ponuđeni novi uređaj aktualni je model3.
1Izvješće procjenitelja, str. 3PDF2Servisna knjižica, rashladni uređajPDF3Ponuda servisa, stavka 4PDFNedostaje, zabilježeno: osiguratelj treće strane, kontaktiran 14. kol, još nije odgovorio.
- 04 · Soba za odlučivanje
Svaka strana iznosi argumente. Jedna osoba donosi odluku.
AI uloge iznose argumente za isplatu ponude u cijelosti te argumente za odbitak nove za staro (poboljšanje) prema članku 7.3. Uloga izazivača ukazuje na dvije ranije štete po istoj polici. Nema glasovanja: sve što je svaka uloga iznijela ostaje u zapisniku, a konačnu odluku donosi Aoife.
Northgate · Aoife Ryan predsjeda. Sudjeluju Tom Bell i procjenitelj štete.
Tern Brokers · Hana vidi status „kod voditelja šteta”. Argumenti ostaju unutar društva Northgate.
honestas · sobe za odlučivanje · DR-4471Ogledni podaciSoba za odlučivanje DR-4471CLM-4471Odluku donosi voditeljPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoVoditeljAoife RyanDirektor obrade štetaAI · zaIsplatiti u cijelostiPopravak zamjenom za istovrsnoAI · protivOdbitiČlanak 7.3. odbitak zbog poboljšanjaIzazivačDvije prethodne šteteOznačeno, bez utjecaja na izračunArgumenti zaKombi se mora vratiti u vozno stanje kakvo je bilo. Stari model rashladnog uređaja više se ne prodaje.Argumenti protivČlanak 7.3.: novi uređaj vrijedi više od šest godina starog. Odbiti 3.300 EUR na ime poboljšanja (novo za staro).IzazivačDvije štete po ovoj polici u 14 mjeseci. Samo po sebi nije dovoljno za odbijanje ili odgodu.Aoife RyanNamira u iznosu od 44.900 EUR, uz primijenjen i obrazložen odbitak za unaprjeđenje vrijednosti. - 05 · Provjera drugim modelom
Drugi model sve ponovno izračunava.
Drugi, neovisni model iz drukčije obitelji modela čita iste dokaze i pravila te samostalno izračunava namiru. Pravilo podudaranja računa se, a ne procjenjuje: isti ishod, ista klauzula, iznosi unutar 50 EUR. Da se nisu podudarali, ništa ne bi izašlo dok predmet ne bi pregledala osoba.
Northgate · nitko ne postupa. Provjera se izvršava prije nego što itko može potpisati.
Tern Brokers · za Hanu se još ništa ne mijenja. Na odštetnom zahtjevu i dalje stoji „odluka do srijede”.
honestas · druga provjera · CLM-4471Ogledni podaciProvjera drugim modelom · Šteta 4471CHK-4471PodudaranjePrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoModel A, vijećnica- Ishod
- Namira
- Iznos
- 44.900 EUR
- Klauzula
- 7.3 unaprjeđenje vrijednosti
Model B, druga obitelj- Ishod
- Namira
- Iznos
- 44.880 EUR
- Klauzula
- 7.3 unaprjeđenje vrijednosti
Pravilo podudaranja Rezultat Isti ishod Prolaz Oslonac na istu klauzulu Prolaz Iznosi unutar 50 EUR Prolaz · razlika 20 EUR Provjera pokazuje da su dva modela došla do istog odgovora. Ne pokazuje da je odgovor točan.
- 06 · Ovlast, pa potpis
Ovlaštena za odluku? Onda potpisuje.
HONESTAS provjerava Aoifeinu ovlast prije nego što može potpisati: njezin limit za štete na motornim vozilima, koliko je već odobrila te da si limit nije sama postavila. Izvan ureda je, pa potpisuje na mobitelu. Aplikacija prvo prikazuje provjere koje su prošle, a zatim traži njezin pristupni ključ (passkey).
Northgate · Aoife Ryan potpisuje u 14:03:41 UTC uz provjeru lica na vlastitom mobitelu.
Tern Brokers · Hana dobiva obavijest da je odluka donesena, prije slanja dopisa.
honestas · potpisivanje · CLM-4471Ogledni podaciOvlaštena za odluku? · Aoife RyanCLM-4471Unutar ovlastiPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoNjezina ovlast- Ovlaštenje
- Štete na motornim vozilima, v3
- Limit
- 100.000 EUR po šteti
- Ova radnja
- 44.900 EUR
- Postavio/la
- Priya Raman, ne ona
Iskorišteno od limita na ovoj šteti45%Na njezinu mobitelu14:03- Dva se modela podudaraju
- Unutar njezine ovlasti
- Dokazi nepromijenjeni od vijećnice
- Obrazloženje napisano za Declana
Potpiši pristupnim ključemOdluka izvan njezine ovlasti ne bi se mogla potpisati. Umjesto toga, otišla bi Mariji Okonjo.
- 07 · Zapečaćeno
Zapečaćeno, s vanjskim vremenskim žigom.
Odluka, argumenti, odgovori obaju modela, dokazi, pravila i verzije te njezin potpis pečate se u jedan zapis. Vremenski žig dolazi izvan tvrtke Adverant. Zapis se čuva izvan instalacije tvrtke Northgate, tako da ga nitko ne može prepraviti, čak ni mi.
Northgate · nitko ne postupa. Pečaćenje traje tri sekunde nakon potpisa.
Tern Brokers · Hana dobiva poveznicu na Putovnicu odluke (Decision Passport) za Declanov spis. Istječe za 30 dana.
honestas · zapečaćeni zapisi · CERT-9F31Ogledni podaciZapečaćeni zapis CERT-9F31CLM-4471ZapečaćenoPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoodlučeno Namira · 44.900 EUR, klauzula 7.3 predsjedatelj Aoife Ryan, voditeljica likvidacije šteta argumenti za, protiv, osporavatelj provjereno 2 modela suglasna · pravilo prošlo dokazi 5 stavki · 1 nedostaje, zabilježeno pravila Uvjeti v4.2 · model 2026.07 potpisano pristupni ključ · 14:03:41 UTC zapečaćeno 2026-08-19 14:03:44 UTCZapečaćeno · vremenski žig izvan tvrtke Adverant · otisak 9f31 c4a8 7d02 a802Pošalji dopisPodijeli poveznicu na putovnicuPokreni isplatu - 08 · Obaviješteni
Declan i njegov broker vide ishod.
Declan dobiva odluku u aplikaciji i dopisom, jednostavnim riječima: što će se isplatiti, zašto je obračunat odbitak, na kojoj se klauzuli temelji i kako uložiti pritužbu. Tern Brokers vidi isti ishod u spisu klijenta i može provjeriti zapis bez korisničkog računa.
Northgate · Tom Bell šalje dopis koji je Aoife odobrila. Isplata ide isti dan.
Tern Brokers · Hana otvara poveznicu na putovnicu i sama provjerava pečat.
honestas · štete · CLM-4471 · ishodOgledni podaciIshod · Šteta 4471CLM-4471IsplaćenoPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoDopis DeclanuIsplatit ćemo 44.900 EUR za popravak vašeg kombija. Vaš novi rashladni uređaj noviji je od onog koji zamjenjuje, stoga smo za to odbili 3.300 EUR prema klauzuli 7.3 vaše police. Ako se ne slažete, možete uložiti pritužbu nama, a potom i pravobranitelju za osiguranje.
Tern Brokers vidi- Ishod
- Namireno, 44.900 EUR
- Razlog
- Unaprjeđenje vrijednosti, klauzula 7.3
- Odluku donio/la
- Aoife Ryan
- Zapis
- CERT-9F31 · Pečat je valjan
Broker vidi ishod i zapis. Argumenti iz vijećnice ostaju unutar tvrtke Northgate.
- 09 · Dva mjeseca poslije
Ponovno otvoreno i identično ponovno izvršeno.
U listopadu Declan ulaže prigovor na odbitak, a interni revizor uzima odštetni zahtjev u uzorak. Zapis se ponovno otvara i ponovno izvršava na verzijama za koje je bio vezan: isti dokazi, uvjeti osiguranja v4.2 i isti modeli daju isti odgovor. Uvjeti osiguranja u međuvremenu su prešli na v4.3, a prikazano je i to.
Northgate · Sara Lindqvist, voditeljica obrade šteta, ponovno izvršava zapis i odgovara na prigovor.
Tern Brokers · Hani se šalje rezultat ponovnog izvršavanja za Declana, pod istim brojem putovnice odluke.
honestas · zapečaćeni zapisi · CERT-9F31 · ponovno izvršavanjeOgledni podaciPonovno izvršavanje · CERT-9F3120. 10. 2026.Isti rezultatPrva prijavaTrijažaDokaziSobaDruga provjeraPotpisanoZapečaćenoVezano uz pečat Verzija Sada Uvjeti osiguranja komercijalnih vozila v4.2 v4.3 od 1. 10. Model za štete 2026.07 i dalje aktivan Drugi model druga obitelj, verzija 31 i dalje aktivan Dokazi, 5 stavki s digitalnim otiskom sve se podudara Ponovno izvršavanje na v4.2Namira na 44.900 EUR. Identično zapečaćenoj odluci.
Provjera prema v4.3, kao upitČlanak 7.3. nepromijenjen. Odbitak bi ostao na snazi.
Zapis se ne mijenja. Ponovno izvršavanje novi je zapis koji upućuje natrag na izvorni.
- Pozivatelj
- Declan Moore
- Polica
- CMV-20931 · aktivna
- Vozilo
- Kombi hladnjača
- Broker
- Tern Brokers
- Pokriće
- Kasko (vlastita šteta)
- Franšiza
- 500 EUR
- Uvjeti
- Komercijalna vozila v4.2
- Status
- Pokriveno
Ponuda servisa i fotografije oštećenja. Zatraženo SMS-om u 08:14, s poveznicom za prijenos.
Šteta je otvorena iz transkripta poziva. Još ništa nije odlučeno.
- Razina
- 2 od 5 · soba s voditeljem
- Soba
- Štete na motornim vozilima
- Voditelj
- Aoife Ryan
- Rok
- U roku od 5 radnih dana
- Ako nema voditelja
- Prosljeđuje se Mariji Okonjo za 4 sata
Štete ispod 5.000 EUR bez indikatora idu izravno obrađivaču šteta. Ova nije mogla.
| Stavka | Status |
|---|---|
| Izvješće procjenitelja štete | Korišteno kao temelj |
| Ponuda servisa, 48.200 EUR | Korišteno kao temelj |
| Fotografije, 11 | Korišteno kao temelj |
| Snimka kamere iz vozila | Pregledano |
| Uvjeti osiguranja, članak 7.3. | Pravilo |
Stražnja vrata i rashladni uređaj moraju se zamijeniti1. Stari rashladni uređaj ugrađen je 2020. godine2. Ponuđeni novi uređaj aktualni je model3.
Nedostaje, zabilježeno: osiguratelj treće strane, kontaktiran 14. kol, još nije odgovorio.
- Ishod
- Namira
- Iznos
- 44.900 EUR
- Klauzula
- 7.3 unaprjeđenje vrijednosti
- Ishod
- Namira
- Iznos
- 44.880 EUR
- Klauzula
- 7.3 unaprjeđenje vrijednosti
| Pravilo podudaranja | Rezultat |
|---|---|
| Isti ishod | Prolaz |
| Oslonac na istu klauzulu | Prolaz |
| Iznosi unutar 50 EUR | Prolaz · razlika 20 EUR |
Provjera pokazuje da su dva modela došla do istog odgovora. Ne pokazuje da je odgovor točan.
- Ovlaštenje
- Štete na motornim vozilima, v3
- Limit
- 100.000 EUR po šteti
- Ova radnja
- 44.900 EUR
- Postavio/la
- Priya Raman, ne ona
- Dva se modela podudaraju
- Unutar njezine ovlasti
- Dokazi nepromijenjeni od vijećnice
- Obrazloženje napisano za Declana
Odluka izvan njezine ovlasti ne bi se mogla potpisati. Umjesto toga, otišla bi Mariji Okonjo.
Isplatit ćemo 44.900 EUR za popravak vašeg kombija. Vaš novi rashladni uređaj noviji je od onog koji zamjenjuje, stoga smo za to odbili 3.300 EUR prema klauzuli 7.3 vaše police. Ako se ne slažete, možete uložiti pritužbu nama, a potom i pravobranitelju za osiguranje.
- Ishod
- Namireno, 44.900 EUR
- Razlog
- Unaprjeđenje vrijednosti, klauzula 7.3
- Odluku donio/la
- Aoife Ryan
- Zapis
- CERT-9F31 · Pečat je valjan
Broker vidi ishod i zapis. Argumenti iz vijećnice ostaju unutar tvrtke Northgate.
| Vezano uz pečat | Verzija | Sada |
|---|---|---|
| Uvjeti osiguranja komercijalnih vozila | v4.2 | v4.3 od 1. 10. |
| Model za štete | 2026.07 | i dalje aktivan |
| Drugi model | druga obitelj, verzija 31 | i dalje aktivan |
| Dokazi, 5 stavki | s digitalnim otiskom | sve se podudara |
Namira na 44.900 EUR. Identično zapečaćenoj odluci.
Članak 7.3. nepromijenjen. Odbitak bi ostao na snazi.
Zapis se ne mijenja. Ponovno izvršavanje novi je zapis koji upućuje natrag na izvorni.
Jedan zapis za cijeli odštetni zahtjev.
Odštetni zahtjev završava jednim zapečaćenim zapisom: odlukom, tko ju je donio, koji su argumenti izneseni, što su oba modela rekla, dokazima i pravilima. Declanov broker, revizor ili nadzorno tijelo mogu ga provjeriti bez korisničkog računa.
Promijenite li ijedan znak u zapečaćenom zapisu, pečat se poništava. Isprobajte provjeru pečata na početnoj stranici →
Odštetni zahtjev CLM-4471, namiren
- Odluka
- Namira na 44.900 €, primijenjen odbitak za poboljšanje (betterment)
- Voditelj
- Aoife Ryan, direktorica sektora šteta
- Argumentirano
- Argumenti za, argumenti protiv i osporavatelj
- Provjereno
- Dva neovisna modela se slažu
- Potpisano
- Pristupni ključ na njezinu telefonu, 14:03:41 UTC
- Pravila
- Uvjeti osiguranja v4.2, model 2026.07
- Opseg
- Ne procjenjuje adekvatnost pričuve ni namjeru prijevare
UI je odradio čitanje. Ljudi su donijeli odluke.
HONESTAS je odradio čitanje, arhiviranje, provjeru i izradu nacrta. Svaku prosudbu koja je utjecala na iznos isplate Declanu donijela je i potpisala osoba. Njegova brokerica vidjela je svaki korak koji se ticao njezina klijenta.
Što je učinio UI
- Otvorio odštetni zahtjev iz poziva i provjerio pokriće
- Ocijenio odštetni zahtjev i predložio sobu za odlučivanje
- Arhivirao svaki dokument s njegovim izvorom
- Iznio argumente za i protiv u sobi za odlučivanje
- Ponovno izračunao odgovor putem drugog modela
- Izradio nacrt dopisa jednostavnim rječnikom
Što su odlučili ljudi
- Tom Bell zatražio je ponudu i fotografije
- Aoife Ryan prihvatila je ulogu predsjedateljice
- Aoife je donijela odluku o odbitku
- Aoife je potpisala u okviru svojih ovlasti
- Sara Lindqvist ponovno je izvršila zapis i odgovorila na prigovor
Što je vidio broker
- Odštetni zahtjev, u minuti kada je otvoren
- Tko ga obrađuje i do kojeg roka
- Ishod i njegovo obrazloženje
- Zapečaćeni zapis, provjeren bez korisničkog računa
- Ponovno izvršavanje, pod istim brojem
U čemu tim zaista radi.
Gornji prikaz izrađen je za jedan odštetni zahtjev za kombi vozilo. Ovo su zasloni sustava HONESTAS koji stoje iza istih koraka, ovdje na imovinskim štetama i poslovima temeljem bindera društva Northgate.
Ladica s dokazima
Sve što odluka uzima u obzir, uz podatak odakle je svaka stavka stigla, koliko je stara u odnosu na propisani rok i njezin digitalni otisak. Ono što nedostaje izričito se navodi i nikada ne ostaje prazno.
- Starost svake stavke u odnosu na rok iz pravilnika
- Evidentirani nedostaci, uz podatak tko je zatražio dokument i kada
Soba za odlučivanje, usporedni prikaz
Argument svake uloge uz samu raspravu, s podatkom o izvoru. Prikazane su i uloge koje se nisu očitovale, a prazno mjesto ostaje zabilježeno u zapisu.
- Neslaganje se čuva, ne nadglasava se
- Predsjedatelj donosi odluku i potpisuje pristupnim ključem
Je li ova osoba ovlaštena donijeti ovu odluku?
Ovlasti, iznosi i limit koje spremište zapisa izračunava prije nego što itko potpiše. Nitko ručno ne unosi brojke.
- Ovlast, njezina verzija i tko ju je postavio
- I odbijanje zahtjeva ima svoj limit
Potpisivanje i pečaćenje
Dokument je stigao nekoliko sekundi nakon što je potpisala, pa je sustav zadržao pečat i zatražio da ponovno pregleda predmet. Njezin drugi potpis pokriva sve u zapisu.
- Potpis pokriva svaku navedenu stavku
- Naknadni dokazi zaustavljaju pečaćenje
Potvrda o pečaćenju
Što se događa sa zapisom u minutama nakon pečaćenja: kontrolna točka, vanjski vremenski žig, supotpisi – tek tada datoteka zapisa može izaći iz sustava.
- Vanjski vremenski žig unutar 15 minuta
- Nijedna datoteka zapisa ne izlazi prije nego što je pokrivena
Vezano uz točne verzije
Zapečaćena odluka čuva točne verzije koje je koristila. Mjesecima kasnije možete vidjeti što se u međuvremenu promijenilo i ispitati zapis u odnosu na novu verziju.
- Svaki digitalni otisak uspoređen sa spremištem verzija
- Zastarjelo nije isto što i pogrešno
Nastavite dalje
Isprobajte sustav na jednom od svojih odštetnih zahtjeva.
Pripremite vrstu štete i nekoliko anonimiziranih spisa. Proći ćemo kroz proces, zaslon po zaslon, prema vašim uvjetima osiguranja i ovlastima.