Her çağrı yanıtlanır. Arayanın kendi dilinde.
Hasar ve müşteri hatlarınıza gelen her çağrıyı bir sesli asistan veya bir çalışan yanıtlar. Arayana, görüşmenin başında bir yapay zeka ile konuştuğu söylenir. Tavsiye gerektiren bir soru, arayanın her şeyi baştan anlatmak zorunda kalmaması için bir özetle birlikte lisanslı bir hasar uzmanına aktarılır. Her çağrı anlaşılır ve her çağrıdan ders çıkarılır.
Her çağrıya yetişen bir çağrı merkezi.
Ekip liderleri tüm operasyonu görür. Hasar uzmanları ise hasar dosyası halihazırda açık olarak ve asistanın o ana kadar söylediği her şeyle birlikte önlerindeki çağrıyı görür.
Tek bir çağrıyı canlı takip edin
Rita Okon çatı hasarı dosyası hakkında arar. Asistan, hasar kaydından tarihi okur, önceki bir çağrıda verilen yanlış sözü tespit eder ve bunun için özür diler.
- Her iki taraf için canlı döküm
- Her bilgi, nereden geldiğiyle birlikte işaretlenir
- Bir çalışan tek tıklamayla görüşmeyi devralabilir
Baştan başlamadan devredin
Arayan, bir teklifi kabul edip etmemesi gerektiğini sorar. Asistan bunun tavsiye kapsamında olduğunu anlar, bunu tek cümleyle belirtir ve çağrıyı bir özetle birlikte lisanslı bir hasar uzmanına aktarır.
- Hasar uzmanı konuşmadan önce özet okunur
- İlk satırda aktarım nedeni yer alır
İşin içinden bir çağrı
Bir hasar dosyasının yazışma dizisinden çağrı başlatın. Katılmadan önce herkese görüşmenin kaydedildiği bildirilir ve ilgili riske erişimi kısıtlanan kişiler isimleriyle bile gösterilmez.
- Kimse katılmadan önce bildirilir
- Neyin ne kadar süreyle saklandığı ekranda görünür
Her çağrıda altı şey gerçekleşir.
Yanıtlanır
Anında, sesli asistan veya bir çalışan tarafından, arayanın dilinde. Kimse konuşmadan önce hasar dosyası veya poliçe açılır.
Bilgilendirilir
İlk cümlede bunun bir yapay zeka olduğu, çağrının kaydedildiği ve arayanın istediği zaman gerçek bir çalışanla görüşmeyi talep edebileceği belirtilir.
Anlaşılır
Arayanın neye ihtiyacı olduğu ve ses tonu anlaşılır. Ses tonu, çağrının gerçek bir çalışana aktarılması için işaretlenmesini sağlayabilir. Bu veri asla bir hasar kararına veya suistimal kontrolüne ulaşmaz.
Kayıtlardan yanıtlanır
Tarihler, tutarlar ve sonraki adımlar hasar kaydından alınır. Tavsiye veya yeni bir taahhüt gibi görünen her şey gerçek bir çalışana aktarılır.
Devredilir
Tavsiye, şikayet, hassas durumda olduğu anlaşılan bir arayan veya doğrudan gerçek bir çalışanla görüşme talebi, bir özetle birlikte hasar uzmanına aktarılır.
Ders çıkarılır
Çağrılar incelenir. Hatalı geçen bir çağrı, bir sonraki değişiklik canlıya alınmadan önce asistanın geçmesi gereken bir teste dönüşür.
Tavsiye lisanslı bir uzmandan gelir.
“Teklifi kabul etmeli miyim?” sorusu, arayan bu kelimeyi hiç kullanmasa bile bir tavsiye talebidir. Sesli asistan bunu anlar, arayana kimin yardımcı olacağını söyler, kısa bir özet yazar ve çağrıyı lisanslı bir hasar uzmanına devreder. Gerçek bir çalışanla görüşmeyi istemek her zaman ilk seferde işe yarar.
- “Tavsiye” kelimesi geçmeden anlaşılan tavsiye talebi
- Sıra ne kadar uzun olursa olsun lisanslı bir hasar uzmanına devredilir
- Arayan kendini asla tekrarlamak zorunda kalmaz
- Arayan talep etmediği sürece çağrı asla asistana geri dönmez
| Gerekçe | Hedef |
|---|---|
| Yetkili bir kişi istedi | Sıradaki uygun uzman |
| Tavsiye istedi | Lisanslı uzman |
| Hassas durumda görünüyor | Destek ekibi |
| Şikayet | Şikayet ekibi |
| Asistan emin değil | Sıradaki uygun uzman |
“Bu, lisanslı bir çalışma arkadaşımızın yanıtlaması gereken bir soru. Sizi şimdi bağlıyorum; konuştuğumuz her şey ekranında olacak.”
Gerçek bir kişiyle görüşme talebinin hiçbir ön koşulu yoktur. Asistan bu özelliği kapatamaz.
Dış aramalar da aynı kurallara tabidir.
Yenileme hatırlatmaları, eksik belgeler, fırtına sonrası durum kontrolü. Her kampanyanın kendi listesi, ilk cümlesi, dayandığı açık rıza ve her ülkede arama yapabileceği saatler vardır. Aranmayı kabul etmeyen hiç kimse aranmaz.
- Arama yapılmadan önce her numara için izin kontrol edilir
- Arama saatleri ülkeye göre belirlenir
- Aynı aydınlatma metni ve aynı aktarım kuralları geçerlidir
- Tekrar aranmama talebi her yerde geçerli olur
- Liste
- Fırtına hattı içinde, henüz hasar ihbarı yok
- Arama izni veren
- 388 / 412
- Aranmayan
- 24, dosyada izin yok
- Saatler
- 09.00 - 19.00, yerel saatle
“Merhaba, ben Northgate’in sesli asistanıyım. Ben bir yapay zekayım ve bu görüşme kayıt altına alınmaktadır. Fionn Fırtınası evinizin yakınından geçti, iyi olup olmadığınızı kontrol etmek için arıyoruz.”
| Sonuç | Görüşmeler |
|---|---|
| Görüşmede hasar dosyası açıldı | 31 |
| Hasar yok | 204 |
| Yetkili bir kişi istedi | 17 |
| Tekrar aranmamayı talep etti | 6 |
Hiç kimse aynı gün içinde iki kez aranmaz. Tekrar aranmama talebi tüm kampanyalar için geçerlidir.
Arayanlar hatırlanır, kurallar çerçevesinde.
Asistan, arayanın daha önce söylediklerini hatırlar; böylece kimse aynı şeyi iki kez anlatmak zorunda kalmaz. Her hafıza kaydı, ilgili çağrıya ve konuşulduğu dakikaya bağlanır ve yalnızca arayanın verdiği izin kapsamında saklanır.
- Sağlık bilgileri asla hafıza kaydı olarak tutulmaz
- Kart numaraları asla kaydedilmez
- Personelin ses tonu asla analiz edilmez
- Arayan her satırı görebilir, kopyalayabilir veya silebilir
Bilgilendirilir, aktarılır ve mevzuata uygun tutulur.
Her çağrının kaydı; arayanın duyduğu aydınlatma metnini, çağrının neden bir uzmana aktarıldığını ve hafıza kaydının hangi izne dayandığını gösterir.
- AB Yapay Zeka Yasası (EU AI Act)(EU) 2024/1689 sayılı Tüzük, Madde 50(1)Kişilere bir yapay zeka sistemiyle konuştukları bildirilmelidir. 2 Ağustos 2026'dan itibaren geçerlidir.
- AB Yapay Zeka Yasası (EU AI Act)Madde 50(3)Bir sistem duygularını analiz ettiğinde kişilere bilgi verilmelidir. 2 Ağustos 2026'dan itibaren geçerlidir.
- AB Yapay Zeka Yasası (EU AI Act)Madde 5(1)(f)İş yerinde personelin duygularının tanınması yasaktır. 2 Şubat 2025'ten itibaren geçerlidir.
- Sigorta Dağıtımı(EU) 2016/97 sayılı Direktif (IDD), Madde 2(1)(15)Tavsiye kişisel bir öneridir; bu nedenle yalnızca buna yetkisi olan kişiler tarafından verilebilir.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, yürürlük tarihi: 24 Mart 2026Sade dil ve hassas durumdaki tüketiciler için ekstra özen.
- Tüketici Görevi (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, 31 Temmuz 2023'ten itibarenHassas durumdakiler de dahil olmak üzere bireysel müşteriler için adil ve iyi sonuçlar.
- GDPR(EU) 2016/679 sayılı Tüzük (GDPR), Madde 6 ve 9Her kayıt için hukuki bir dayanak ve sağlık bilgilerinin özel nitelikli kişisel veri olarak işlenmesi.
24 Temmuz 2026 tarihli Resmi Gazete'de yayımlanan Dijital Omnibus Tüzüğü (EU) 2026/1744 ile değiştirilen şekliyle AI Act tarihleri. Hukuki tavsiye niteliği taşımaz.
İletişim merkezi hakkında.
Arayanlar bir yapay zeka ile konuştuklarını biliyor mu?
Evet. Her çağrının ilk cümlesi bunu açıkça belirtir, görüşmenin kaydedildiğini söyler ve arayanın dilediği an gerçek bir kişiyle görüşmeyi isteyebileceğini bildirir.
Sesli asistan tavsiye verebilir mi?
Hayır. Yalnızca kayıtlardaki bilgilerle yanıt verir: tarihler, tutarlar ve sonraki adımlar. Tavsiye gerektiren bir soru, özet bilgiyle birlikte lisanslı bir uzmana aktarılır.
Hangi dilleri konuşuyor?
Her hat için tanımladığınız dilleri. Arayan görüşme sırasında dil değiştirirse asistan da ona uyum sağlar.
Gerçek bir kişi görüşmeyi dinleyebilir veya devralabilir mi?
Evet, canlı izleme ekranından tek tıklamayla. Bir uzman görüşmeye katılırsa, arayana kiminle konuştuğu konusunda her zaman doğru bilgi verme sözü gereği bu durum bildirilir.
Arayanın ses tonu hasar dosyasını etkiler mi?
Hayır. Ses tonu yalnızca çağrıyı gerçek bir uzmana yönlendirmek için işaretleyebilir. Hasar kararı veya suistimal (fraud) kontrolü tarafından asla okunmaz.
Kayıtlar nerede saklanıyor?
Diğer kayıtlarınızla birlikte, AB bulutumuzda veya kendi veri merkezinizde, kurallarınızın belirttiği süre boyunca.
Daha derine inin
Kendi hasar hattınızda dinleyin.
Ekip ataması en zor olan kuyruğu getirin. Sesli asistanı, devir sürecini ve her görüşmenin kaydını yan yana gösterelim.