Svaki poziv je odgovoren. Na sopstvenom jeziku pozivaoca.
Glasovni agent ili operater preuzima svaki poziv upućen vašim linijama za štete i korisničku podršku. Pozivaocu se na samom početku saopštava da razgovara sa veštačkom inteligencijom. Pitanje koje zahteva savet prosleđuje se licenciranom obrađivaču, uz rezime, tako da pozivalac nikada ne mora da počinje ispočetka. Svaki poziv se razume i iz svakog se uči.
Kontakt centar koji prati svaki poziv.
Vođe timova vide ceo centar. Obrađivači šteta ispred sebe vide poziv sa već otvorenim odštetnim zahtevom i svim što je agent do tog trenutka rekao.
Pratite jedan poziv, uživo
Rita Okon zove u vezi sa štetom na krovu. Agent čita datum iz evidencije štete, pronalazi pogrešno obećanje dato u ranijem pozivu i izvinjava se zbog toga.
- Transkript uživo, obe strane
- Svaka činjenica označena izvorom iz kog potiče
- Čovek može da preuzme poziv jednim klikom
Preuzimanje bez počinjanja ispočetka
Pozivalac pita da li da prihvati ponudu. Agent to prepoznaje kao traženje saveta, kaže to u jednoj rečenici i prebacuje poziv licenciranom obrađivaču uz rezime.
- Obrađivač čita rezime pre nego što se javi
- Razlog se nalazi u prvom redu
Poziv u okviru predmeta
Pokrenite poziv direktno iz prepiske o odštetnom zahtevu. Svima se pre uključenja saopštava da se razgovor snima, a lica kojima je pristup tom riziku ograničen информаcionim barijerama ne prikazuju se čak ni po imenu.
- Obaveštenje pre nego što se bilo ko uključi
- Šta se čuva i koliko dugo, prikazano na ekranu
Šest stvari se dešava na svakom pozivu.
Odgovoreno
Odmah, od strane glasovnog agenta ili čoveka, na jeziku pozivaoca. Odštetni zahtev ili polisa su otvoreni pre nego što iko progovori.
Saopšteno
Već u prvoj rečenici navodi se da je u pitanju AI, da se poziv snima i da pozivalac u svakom trenutku može zatražiti razgovor sa čovekom.
Shvaćeno
Šta je pozivaocu potrebno i kako zvuči. Njegov ton može označiti poziv za preuzimanje od strane čoveka. Taj podatak nikada ne ulazi u odluku o odštetnom zahtevu niti u proveru prevara.
Odgovoreno iz evidencije
Datumi, iznosi i naredni koraci dolaze iz evidencije odštetnog zahteva. Sve što zvuči kao savet ili novo obećanje prosleđuje se čoveku.
Prebačeno
Savet, prigovor, pozivalac koji zvuči ranjivo ili jednostavan zahtev za razgovor sa čovekom prosleđuju se obrađivaču, uz rezime.
Naučeno
Pozivi se pregledaju. Poziv u kom je došlo do greške postaje test koji agent mora da prođe pre nego što njegova sledeća izmena pređe u produkciju.
Savet daje licencirano lice.
„Da li treba da prihvatim ponudu?“ predstavlja zahtev za savet, čak i kada pozivalac ne izgovori tu reč. Glasovni agent to prepoznaje, obaveštava pozivaoca ko će mu pomoći, piše kratak rezime i prebacuje poziv licenciranom obrađivaču. Zahtev za razgovor sa čovekom uvek se uvažava, iz prvog puta.
- Prepoznat zahtev za savet i bez reči „savet“
- Prebačeno licenciranom obrađivaču, bez obzira na dužinu reda čekanja
- Pozivalac nikada ne mora da ponavlja svoju priču
- Poziv se nikada ne vraća agentu, osim ako pozivalac to sam ne zatraži
| Razlog | Ide u |
|---|---|
| Tražio sagovornika | Sledeći slobodni obrađivač |
| Tražio savet | Licencirani obrađivač |
| Zvuči ranjivo | Tim za podršku |
| Prigovor | Tim za prigovore |
| Agent nije siguran | Sledeći slobodni obrađivač |
„To je pitanje za licenciranog kolegu. Odmah vas spajam, a on će već imati uvid u sve o čemu smo razgovarali.”
Zahtev za razgovor sa osobom je bezuslovan. Agent to ne može da isključi.
Odlazni pozivi, po istim pravilima.
Podsetnici za obnovu, dokumentacija koja još nedostaje, provera nakon oluje. Svaka kampanja ima svoju listu, svoju prvu rečenicu, saglasnost na kojoj počiva i dozvoljeno vreme za pozivanje u svakoj zemlji. Niko ko nije dao saglasnost neće biti pozvan.
- Saglasnost se proverava za svaki broj pre pozivanja
- Vreme pozivanja podešeno po zemljama
- Isto obaveštenje i ista pravila preusmeravanja
- Zahtev da se više ne poziva važi svuda
- Lista
- U pojasu oluje, još bez prijave štete
- Saglasni za pozive
- 388 od 412
- Nisu pozvani
- 24, nema evidentirane saglasnosti
- Vreme
- od 09.00 do 19.00, po lokalnom vremenu
„Dobar dan, ovde glasovni asistent kompanije Northgate. Ja sam veštačka inteligencija i ovaj poziv se snima. Oluja Fionn je prošla blizu vašeg doma, pa zovemo da proverimo da li ste dobro.”
| Ishod | Pozivi |
|---|---|
| Šteta prijavljena tokom poziva | 31 |
| Bez oštećenja | 204 |
| Tražio sagovornika | 17 |
| Tražili da ih više ne zovemo | 6 |
Niko se ne poziva dva puta u istom danu. Zahtev da se više ne poziva važi za svaku kampanju.
Zapamćeni pozivaoci, u okviru pravila.
Agent pamti šta mu je pozivalac rekao, tako da niko ne mora da objašnjava dva puta. Svaki podatak je povezan sa pozivom i minutom iz kojeg potiče, a čuva se isključivo na osnovu saglasnosti koju je pozivalac dao.
- Podaci o zdravlju se nikada ne čuvaju u memoriji
- Brojevi kartica se nikada ne snimaju
- Način na koji je zaposleni zvučao nikada se ne analizira
- Pozivalac može da vidi, kopira ili obriše svaku stavku
Obavešteni, preusmereni i u skladu sa zakonom.
Zapis svakog poziva prikazuje obaveštenje koje je pozivalac čuo, razlog preusmeravanja poziva i saglasnost na kojoj počiva sačuvani podatak.
- Zakon o veštačkoj inteligenciji EU (EU AI Act)Uredba (EU) 2024/1689, član 50(1)Ljudi moraju biti obavešteni kada razgovaraju sa sistemom veštačke inteligencije. Primenjuje se od 2. avgusta 2026.
- Zakon o veštačkoj inteligenciji EU (EU AI Act)Član 50(3)Ljudi moraju biti obavešteni kada sistem očitava njihove emocije. Primenjuje se od 2. avgusta 2026.
- Zakon o veštačkoj inteligenciji EU (EU AI Act)Član 5(1)(f)Zabranjeno je prepoznavanje emocija zaposlenih na radnom mestu. Primenjuje se od 2. februara 2025.
- Distribucija osiguranjaDirektiva (EU) 2016/97 (IDD), član 2(1)(15)Savet je lična preporuka, pa ga daje samo osoba koja je za to ovlašćena.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, na snazi od 24. marta 2026.Jednostavan jezik i dodatna pažnja za potrošače u ranjivom položaju.
- Dužnost prema potrošačima (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, od 31. jula 2023.Dobri ishodi za klijente fizička lica, uključujući one u ranjivom položaju.
- GDPRUredba (EU) 2016/679 (GDPR), članovi 6 i 9Zakonit osnov za svaki snimak, a podaci o zdravlju se tretiraju kao posebna kategorija podataka.
Datumi za AI Act kako su izmenjeni Uredbom (EU) 2026/1744, Digitalni omnibus, objavljenom u Službenom listu 24. jula 2026. Nije pravni savet.
O kontakt centru.
Da li pozivaoci znaju da razgovaraju sa veštačkom inteligencijom?
Da. Prva rečenica svakog poziva to jasno kaže, obaveštava da se poziv snima i da pozivalac u svakom trenutku može zatražiti razgovor sa osobom.
Može li glasovni agent da daje savete?
Ne. On daje odgovore iz evidencije: datume, iznose i naredne korake. Pitanje koje zahteva savet prosleđuje se licenciranom obrađivaču, uz rezime.
Koje jezike govori?
Jezike koje instalirate za svaku liniju. Agent prati pozivaoca ako tokom razgovora pređe na drugi jezik.
Može li osoba da se uključi u slušanje ili preuzme poziv?
Da, sa nadzorne ploče uživo, jednim klikom. Ako se osoba priključi, pozivalac biva obavešten, jer mu je obećana istina o tome sa kim razgovara.
Da li to kako pozivalac zvuči utiče na njegov odštetni zahtev?
Ne. Ton glasa može označiti poziv kako bi ga preuzela osoba. Nikada se ne koristi pri odlučivanju o odštetnom zahtevu niti pri proveri prevara.
Gde se čuvaju snimci?
Zajedno sa ostalom vašom evidencijom, u našem EU oblaku ili u vašem sopstvenom data centru, onoliko dugo koliko vaša pravila nalažu.
Saznajte više
Čujte kako radi na vašoj liniji za prijavu šteta.
Donesite red čekanja za koji je najteže obezbediti osoblje. Pokazaćemo vam glasovnog agenta, preuzimanje poziva i zapis svakog razgovora jedno pored drugog.