Hver samtale besvares. På innringerens eget språk.
En taleagent eller en medarbeider tar imot hver samtale til skade- og kundetelefonen. Innringeren får i starten vite at vedkommende snakker med en KI. Spørsmål som krever rådgivning, settes over til en autorisert saksbehandler med et sammendrag, slik at innringeren aldri må begynne på nytt. Hver samtale blir forstått og brukt til læring.
Et kundesenter som holder tritt med hver samtale.
Teamledere ser hele avdelingen. Saksbehandlere ser samtalen foran seg, med skadesaken allerede åpen og alt agenten har sagt så langt.
Følg én samtale i sanntid
Rita Okon ringer om takskaden sin. Agenten leser datoen fra skadesaken, finner det feilaktige løftet som ble gitt i en tidligere samtale, og beklager det.
- Transkripsjon i sanntid, begge parter
- Hvert faktum er merket med hvor det kommer fra
- En person kan ta over med ett klikk
Sett over uten å starte på nytt
En innringer spør om vedkommende bør godta et oppgjørstilbud. Agenten gjenkjenner dette som rådgivning, opplyser om det i én setning og setter samtalen over til en autorisert saksbehandler med et sammendrag.
- Sammendraget leses før saksbehandleren snakker
- Årsaken står på første linje
En samtale direkte i saken
Start en samtale fra tråden i en skadesak. Alle får beskjed om at det gjøres opptak før de blir med, og personer bak informasjonsskott for risikoen vises ikke, ikke engang ved navn.
- Varslet før noen blir med
- Hva som lagres, og hvor lenge, vises på skjermen
Seks ting skjer i hver samtale.
Besvart
Umiddelbart, av taleagenten eller en person, på innringerens språk. Skadesaken eller polisen er åpen før noen sier noe.
Informert
Den første setningen opplyser om at det er en KI, at samtalen tas opp, og at innringeren når som helst kan be om å få snakke med en person.
Forstått
Hva innringeren trenger, og hvordan vedkommende høres ut. Tonen kan flagge at samtalen bør gå til en person. Dette brukes aldri i en skadebeslutning eller svindelkontroll.
Besvart ut fra saksopplysningene
Datoer, beløp og neste steg hentes fra skadesaken. Alt som ligner rådgivning eller et nytt løfte, går til en person.
Satt over
Rådgivning, en klage, en innringer som fremstår som sårbar, eller et vanlig ønske om å snakke med en person, går til en saksbehandler sammen med et sammendrag.
Brukt til læring
Samtaler gjennomgås. En samtale som gikk galt, blir til en test agenten må bestå før neste endring settes i drift.
Rådgivning kommer fra en autorisert person.
«Bør jeg godta tilbudet?» er en forespørsel om rådgivning, selv om innringeren aldri bruker selve ordet. Taleagenten gjenkjenner det, forteller innringeren hvem som skal hjelpe, skriver et kort sammendrag og setter samtalen over til en autorisert saksbehandler. Å be om en person fungerer alltid, på første forsøk.
- Rådgivning gjenkjennes uten at ordet «rådgivning» nevnes
- Settes over til en autorisert saksbehandler, uansett hvor lang køen er
- Innringeren slipper å gjenta seg
- En samtale går aldri tilbake til agenten med mindre innringeren ber om det
| Begrunnelse | Går til |
|---|---|
| Ba om å snakke med et menneske | Neste ledige saksbehandler |
| Ba om rådgivning | Autorisert saksbehandler |
| Høres sårbar ut | Omsorgsteam |
| En klage | Klageteam |
| Agenten er usikker | Neste ledige saksbehandler |
«Det er et spørsmål for en autorisert kollega. Jeg setter deg over nå, og de får med seg alt vi har snakket om.»
Å be om å snakke med et menneske stiller ingen betingelser. Agenten kan ikke slå dette av.
Ringer ut, etter de samme reglene.
Påminnelser om fornyelse, dokumenter som mangler, en oppfølging etter en storm. Hver kampanje har sin liste, sin første setning, samtykket den bygger på og tidspunktene det er tillatt å ringe i hvert land. Ingen blir oppringt uten å ha samtykket til det.
- Samtykke sjekkes for hvert nummer før det ringes
- Ringetider fastsatt per land
- Samme informasjon og samme regler for overføring
- Et ønske om ikke å bli oppringt igjen gjelder overalt
- Liste
- I stormbeltet, ingen skademelding ennå
- Samtykket til oppringning
- 388 av 412
- Ikke oppringt
- 24, intet samtykke registrert
- Tidspunkt
- 09:00 til 19:00, lokal tid
«Hei, dette er taleassistenten til Northgate. Jeg er en KI, og denne samtalen blir tatt opp. Stormen Fionn passerte nær boligen din, og vi ringer for å høre om alt står bra til med deg.»
| Utfall | Samtaler |
|---|---|
| Skadesak opprettet under samtalen | 31 |
| Ingen skade | 204 |
| Ba om å snakke med et menneske | 17 |
| Ba om ikke å bli oppringt igjen | 6 |
Ingen ringes to ganger på samme dag. Et ønske om ikke å bli oppringt igjen gjelder for alle kampanjer.
Innringere huskes, innenfor reglene.
Agenten husker hva en innringer har fortalt, slik at ingen må forklare seg to ganger. Hvert minne er knyttet til samtalen og tidspunktet det kom fra, og lagres kun i henhold til samtykket innringeren har gitt.
- Helseopplysninger lagres aldri som minne
- Kortnumre tas aldri opp
- Hvordan en ansatt hørtes ut, analyseres aldri
- Innringeren kan se, kopiere eller slette hver eneste linje
Informert, satt over, og i tråd med loven.
Loggen for hver samtale viser informasjonen innringeren hørte, hvorfor en samtale ble satt over, og hvilket samtykke et minne bygger på.
- KI-forordningen (EU AI Act)Forordning (EU) 2024/1689, artikkel 50(1)Personer skal informeres når de snakker med et KI-system. Gjelder fra 2. august 2026.
- KI-forordningen (EU AI Act)Artikkel 50(3)Personer skal informeres når et system leser følelsene deres. Gjelder fra 2. august 2026.
- KI-forordningen (EU AI Act)Artikkel 5(1)(f)Ingen gjenkjenning av følelser hos ansatte på jobb. Gjelder fra 2. februar 2025.
- ForsikringsdistribusjonDirektiv (EU) 2016/97 (IDD), artikkel 2(1)(15)Rådgivning er en personlig anbefaling, så kun de som har tillatelse til å gi det, gjør det.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, i kraft 24. mars 2026Klarspråk og ekstra omsorg for forbrukere i sårbare situasjoner.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, fra 31. juli 2023Gode resultater for privatkunder, inkludert de i sårbare situasjoner.
- GDPRForordning (EU) 2016/679, artikkel 6 og 9Et behandlingsgrunnlag for hvert opptak, og helseopplysninger behandlet som særlige kategorier av personopplysninger.
Datoer for KI-forordningen som endret ved forordning (EU) 2026/1744, Digital Omnibus, kunngjort i Den europeiske unions tidende 24. juli 2026. Ikke juridisk rådgivning.
Om kundesenteret.
Vet innringerne at de snakker med en KI?
Ja. Den første setningen i hver samtale opplyser om dette, at samtalen tas opp, og at innringeren når som helst kan be om å snakke med et menneske.
Kan taleagenten gi rådgivning?
Nei. Den svarer ut fra det som er registrert på saken: datoer, beløp og neste steg. Et spørsmål som krever rådgivning, settes over til en autorisert saksbehandler med et sammendrag.
Hvilke språk snakker den?
Språkene dere installerer for hver linje. Agenten følger innringeren hvis vedkommende bytter språk under samtalen.
Kan et menneske lytte med eller ta over?
Ja, direkte fra oversikten, med ett klikk. Hvis en medarbeider kobler seg på, blir innringeren informert, fordi de ble lovet åpenhet om hvem de snakker med.
Påvirker innringerens tonefall skadesaken?
Nei. Tonefall kan flagge en samtale for oppfølging av et menneske. Det brukes aldri i en skadebeslutning eller en svindelkontroll.
Hvor lagres opptakene?
Sammen med resten av arkivet deres, i vår EU-sky eller i deres eget datasenter, så lenge reglene deres tilsier det.
Gå dypere
Hør det på skadetelefonen deres.
Ta med den køen som er vanskeligst å bemanne. Vi viser taleagenten, overleveringen og loggen fra hver samtale side om side.