Každý hovor přijat. V rodném jazyce volajícího.
Hlasový agent nebo živý operátor přijme každý hovor na vašich linkách pro hlášení škod a zákaznickou podporu. Volající je na začátku informován, že mluví s AI. Dotaz vyžadující poradenství je předán licencovanému likvidátorovi či specialistovi spolu se shrnutím, takže volající nikdy nemusí začínat od začátku. Každému hovoru je porozuměno a slouží k dalšímu učení.
Kontaktní centrum, které udrží krok s každým hovorem.
Vedoucí týmů vidí celé pracoviště. Likvidátoři a operátoři vidí hovor před sebou, s již otevřeným škodním spisem a vším, co agent dosud řekl.
Sledujte jeden hovor živě
Rita Okon volá ohledně škody na střeše. Agent přečte datum ze škodního spisu, zjistí chybný příslib z předchozího hovoru a omluví se za něj.
- Živý přepis obou stran
- Každý údaj označený zdrojem, odkud pochází
- Člověk může hovor převzít jedním kliknutím
Předání bez nutnosti začínat znovu
Volající se ptá, zda má přijmout nabídku pojistného plnění. Agent rozpozná, že jde o žádost o radu, jednou větou to uvede a předá hovor licencovanému likvidátorovi spolu se shrnutím.
- Likvidátor si přečte shrnutí dříve, než promluví
- Důvod předání je na prvním řádku
Hovor přímo z pracovního vlákna
Zahajte hovor z vlákna škodního spisu. Všichni jsou před připojením informováni o nahrávání a osoby oddělené od daného rizika informační bariérou nejsou zobrazeny, a to ani jménem.
- Informace před připojením účastníků
- Co se uchovává a na jak dlouho přímo na obrazovce
Šest věcí, které se stanou při každém hovoru.
Přijato
Okamžitě, hlasovým agentem nebo člověkem, v jazyce volajícího. Škodní spis nebo pojistná smlouva jsou otevřeny dříve, než kdokoliv promluví.
Informováno
První věta říká, že jde o AI, že je hovor nahráván a že volající může kdykoliv požádat o spojení s člověkem.
Porozuměno
Co volající potřebuje a jak zní. Tón hlasu může označit hovor k převzetí člověkem. Nikdy však nevstupuje do rozhodování o škodě ani do kontroly pojistných podvodů.
Zodpovězeno ze spisu
Data, částky a další kroky pocházejí ze škodního spisu. Cokoliv, co zní jako poradenství nebo nový příslib, přebírá člověk.
Předáno
Poradenství, stížnost, zranitelně působící volající nebo prostá žádost o spojení s člověkem směřují se shrnutím k příslušnému pracovníkovi.
Využito k učení
Hovory se vyhodnocují. Hovor, který neproběhl správně, se stává testem, kterým musí agent projít před nasazením další úpravy do ostrého provozu.
Poradenství poskytuje licencovaný pracovník.
„Mám tu nabídku přijmout?“ je žádost o radu, i když volající toto slovo vůbec nepoužije. Hlasový agent to rozpozná, sdělí volajícímu, kdo mu pomůže, napíše krátké shrnutí a předá hovor licencovanému likvidátorovi. Žádost o spojení s člověkem funguje vždy, hned napoprvé.
- Rozpoznání žádosti o radu i bez slova „rada“
- Předání licencovanému pracovníkovi bez ohledu na délku fronty
- Volající se nikdy nemusí opakovat
- Hovor se nikdy nevrací zpět k agentovi, pokud o to volající sám nepožádá
| Důvod | Směřuje do |
|---|---|
| Žádost o přepojení na člověka | Další volný likvidátor |
| Žádost o radu | Oprávněný pracovník |
| Zní zranitelně | Tým zvláštní péče |
| Stížnost | Oddělení stížností |
| Agent si není jistý | Další volný likvidátor |
„To je otázka pro kolegu s příslušným oprávněním. Hned vás přepojím a předám mu vše, o čem jsme mluvili.“
Žádost o přepojení na člověka není nijak podmíněna. Agent toto pravidlo nemůže vypnout.
Odchozí hovory, podle stejných pravidel.
Připomínky obnovy pojištění, chybějící doklady, kontrola po vichřici. Každá kampaň má svůj seznam, úvodní větu, souhlas, o který se opírá, a povolené časy volání v jednotlivých zemích. Nikomu, kdo s hovorem nesouhlasil, se nevolá.
- Kontrola souhlasu u každého čísla před vytočením
- Časy volání nastavené podle země
- Stejné poučení a stejná pravidla předání hovoru
- Žádost již nevolat platí všude
- Seznam
- V pásu zasaženém bouří, zatím bez hlášené škody
- Souhlas s hovory
- 388 z 412
- Nevoláno
- 24, bez evidovaného souhlasu
- Časy
- 09:00 až 19:00 místního času
„Dobrý den, tady hlasový asistent pojišťovny Northgate. Jsem umělá inteligence a tento hovor je nahráván. V blízkosti vašeho domova přešla bouře Fionn a voláme, abychom se ujistili, že jste v pořádku.“
| Výsledek | Hovory |
|---|---|
| Škoda nahlášena během hovoru | 31 |
| Beze škody | 204 |
| Žádost o přepojení na člověka | 17 |
| Žádost již nevolat | 6 |
Nikomu se nevolá dvakrát za den. Žádost již nevolat platí pro každou kampaň.
Zapamatování volajících, v mezích pravidel.
Agent si pamatuje, co mu volající řekl, takže nikdo nemusí nic vysvětlovat dvakrát. Každá uložená informace je propojena s konkrétním hovorem a minutou, ze které pochází, a uchovává se pouze na základě souhlasu, který volající udělil.
- Údaje o zdravotním stavu se nikdy neukládají do paměti
- Čísla platebních karet se nikdy nenahrávají
- Tón hlasu zaměstnanců se nikdy neanalyzuje
- Volající může každý záznam zobrazit, zkopírovat nebo vymazat
Sděleno, předáno a v souladu se zákonem.
Záznam každého hovoru ukazuje poučení, které volající slyšel, důvod předání hovoru člověku a souhlas, o který se uložená informace opírá.
- Akt o umělé inteligenci (EU AI Act)Nařízení (EU) 2024/1689, čl. 50 odst. 1Lidé musí být informováni, že hovoří se systémem umělé inteligence. Platí od 2. srpna 2026.
- Akt o umělé inteligenci (EU AI Act)Čl. 50 odst. 3Lidé musí být informováni, pokud systém rozpoznává jejich emoce. Platí od 2. srpna 2026.
- Akt o umělé inteligenci (EU AI Act)Čl. 5 odst. 1 písm. f)Zákaz rozpoznávání emocí zaměstnanců na pracovišti. Platí od 2. února 2025.
- Distribuce pojištěníSměrnice (EU) 2016/97 (IDD), čl. 2 odst. 1 bod 15Rada je osobním doporučením, proto ji poskytuje pouze osoba s příslušným oprávněním.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, v platnosti od 24. března 2026Srozumitelný jazyk a zvláštní péče o spotřebitele ve zranitelném postavení.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, od 31. července 2023Dobré výsledky pro retailové klienty, včetně osob ve zranitelném postavení.
- GDPRNařízení (EU) 2016/679 (GDPR), články 6 a 9Zákonný důvod pro každou nahrávku a údaje o zdravotním stavu zpracovávané jako zvláštní kategorie osobních údajů.
Data účinnosti Aktu o AI ve znění nařízení (EU) 2026/1744, tzv. digitálního omnibusu, zveřejněného v Úředním věstníku dne 24. července 2026. Nejedná se o právní poradenství.
O kontaktním centru.
Vědí volající, že mluví s umělou inteligencí?
Ano. První věta každého hovoru to výslovně uvádí, informuje o nahrávání hovoru a sděluje, že volající může kdykoli požádat o přepojení na člověka.
Může hlasový agent poskytovat rady?
Ne. Odpovídá pouze z evidovaných záznamů: sděluje data, částky a další kroky. Dotaz vyžadující radu předá oprávněnému pracovníkovi spolu se shrnutím.
Jakými jazyky mluví?
Jazyky, které pro jednotlivé linky nastavíte. Pokud volající během hovoru přejde do jiného jazyka, agent se mu přizpůsobí.
Může se člověk do hovoru zaposlouchat nebo jej převzít?
Ano, z živého přehledu jediným kliknutím. Pokud se k hovoru připojí člověk, volající je o tom informován, protože mu byla slíbena pravda o tom, s kým mluví.
Ovlivňuje tón hlasu volajícího jeho pojistnou událost?
Ne. Tón hlasu může pouze upozornit, že je vhodné hovor předat člověku. Nikdy nevstupuje do rozhodování o pojistné události ani do kontroly pojistných podvodů.
Kde jsou nahrávky uloženy?
Spolu s ostatními vašimi záznamy, v našem cloudu v EU nebo ve vašem vlastním datovém centru, po dobu stanovenou vašimi pravidly.
Jít více do hloubky
Poslechněte si ho na své lince pro hlášení škod.
Přineste frontu hovorů, kterou je nejtěžší personálně obsadit. Vedle sebe vám ukážeme hlasového agenta, předání hovoru i záznam každého hovoru.