Жодного пропущеного дзвінка. Рідною мовою клієнта.
Голосовий агент або фахівець відповідає на кожен дзвінок на ваші лінії врегулювання збитків та підтримки клієнтів. На початку розмови абонента попереджають, що він спілкується зі ШІ. Питання, яке потребує консультації, передається ліцензованому фахівцю з врегулювання разом зі стислим викладом розмови, тож клієнту ніколи не доводиться пояснювати все спочатку. Кожен дзвінок аналізується і стає основою для навчання.
Контакт-центр, який встигає за кожним дзвінком.
Керівники груп бачать усю лінію. Фахівці з врегулювання бачать перед собою поточний дзвінок із уже відкритою справою про збиток та всім, що агент устиг сказати.
Простежте за одним дзвінком наживо
Rita Okon телефонує щодо страхової вимоги через пошкодження даху. Агент зчитує дату з матеріалів справи, виявляє помилкову обіцянку, надану під час попереднього дзвінка, і перепрошує за неї.
- Транскрипція наживо для обох сторін
- Кожен факт позначено джерелом походження
- Фахівець може перехопити дзвінок в один клік
Передача дзвінка без повторень спочатку
Абонент запитує, чи варто приймати пропозицію врегулювання. Агент розпізнає це як запит на консультацію, повідомляє про це одним реченням і переводить дзвінок на ліцензованого фахівця разом зі стислим резюме.
- Фахівець прочитує резюме перед тим, як заговорити
- Причина переведення — у першому рядку
Дзвінок безпосередньо з робочого процесу
Починайте дзвінок просто з гілки обговорення страхової вимоги. Усіх учасників попереджають про запис до того, як вони приєднаються, а особи, відокремлені інформаційним бар’єром від цього ризику, не відображаються навіть за іменем.
- Попередження до приєднання учасників
- На екрані видно, що саме зберігається і як довго
Шість складових кожного дзвінка.
Прийнято
Миттєво — голосовим агентом або людиною, мовою абонента. Страхова вимога чи поліс відкриваються ще до початку розмови.
Попереджено
У першому ж реченні повідомляється, що це ШІ, що розмова записується і що абонент може в будь-який момент попросити з’єднати з людиною.
Зрозуміло
Чого потребує абонент і як він звучить. Інтонація може стати сигналом для залучення людини, але вона ніколи не впливає на рішення щодо виплати чи перевірку на шахрайство.
Відповідь на основі матеріалів справи
Дати, суми та наступні кроки беруться з матеріалів страхової вимоги. Усе, що звучить як консультація або нова обіцянка, передається людині.
Передано фахівцю
Запит на консультацію, скарга, вразливий стан абонента або просте прохання з’єднати з людиною передаються фахівцю з врегулювання разом зі стислим резюме.
Враховано для навчання
Дзвінки аналізуються. Дзвінок, у якому щось пішло не так, перетворюється на тест, який агент мусить пройти перед тим, як його наступне оновлення запрацює в робочому середовищі.
Консультації надає ліцензований фахівець.
«Чи варто мені приймати цю пропозицію?» — це запит на консультацію, навіть якщо клієнт не вживає цього слова. Голосовий агент розпізнає це, повідомляє абоненту, хто саме йому допоможе, формує коротке резюме й передає дзвінок ліцензованому фахівцю. Прохання з’єднати з людиною спрацьовує завжди — з першого разу.
- Запит на консультацію розпізнається навіть без слова «консультація»
- Передача ліцензованому фахівцю незалежно від довжини черги
- Абоненту ніколи не доводиться повторювати двічі
- Дзвінок ніколи не повертається до агента, якщо абонент сам про це не попросить
| Причина | Куди прямує |
|---|---|
| Запит на оператора | Наступний вільний спеціаліст |
| Запит на консультацію | Ліцензований фахівець |
| Ознаки вразливості | Відділ турботи |
| Скарга | Відділ розгляду скарг |
| Агент не впевнений | Наступний вільний спеціаліст |
«Це питання до ліцензованого колеги. Я зараз з’єднаю вас, і в нього буде вся інформація з нашої розмови».
Запит на з’єднання з людиною виконується без жодних умов. Агент не може це вимкнути.
Вихідні дзвінки — за тими самими правилами.
Нагадування про пролонгацію, відсутні документи, перевірка стану справ після стихії. Кожна кампанія має власний список, першу фразу, підставу згоди та дозволені години дзвінків для кожної країни. Ми не телефонуємо тим, хто не давав на це згоди.
- Перевірка згоди для кожного номера перед набором
- Години дзвінків встановлюються для кожної країни
- Однакове попередження та однакові правила переведення на оператора
- Прохання більше не телефонувати діє всюди
- Список
- У зоні проходження шторму, ще без заявлених вимог
- Погодилися на дзвінки
- 388 із 412
- Не телефонують
- 24, немає згоди у справі
- Години
- З 09:00 до 19:00 за місцевим часом
«Вітаємо, це голосовий помічник Northgate. Я — штучний інтелект, і ця розмова записується. Поблизу вашого дому пройшов шторм Fionn, тож ми телефонуємо перевірити, чи у вас усе гаразд».
| Результат | Дзвінки |
|---|---|
| Вимогу відкрито під час дзвінка | 31 |
| Збитків немає | 204 |
| Запит на оператора | 17 |
| Прохання більше не телефонувати | 6 |
Нікому не телефонують двічі на день. Прохання більше не телефонувати поширюється на всі кампанії.
Запам’ятовування абонентів — у межах правил.
Агент пам’ятає, що йому повідомляв абонент, тож нікому не доводиться пояснювати двічі. Кожен запис у пам’яті прив’язаний до дзвінка та хвилини розмови і зберігається лише в межах наданої абонентом згоди.
- Дані про здоров’я ніколи не зберігаються в пам’яті
- Номери карток ніколи не записуються
- Інтонація працівників ніколи не аналізується
- Абонент може переглянути, скопіювати або стерти кожен рядок
Попереджено, переведено і дотримано вимог закону.
У записі кожного дзвінка зафіксовано попередження, яке почув абонент, причину переведення дзвінка та згоду, на якій ґрунтується збереження даних у пам’яті.
- Акт ЄС про ШІ (EU AI Act)Регламент (EU) 2024/1689, стаття 50(1)Людей необхідно інформувати про те, що вони спілкуються із системою ШІ. Застосовується з 2 серпня 2026 року.
- Акт ЄС про ШІ (EU AI Act)Стаття 50(3)Людей необхідно інформувати, коли система зчитує їхні емоції. Застосовується з 2 серпня 2026 року.
- Акт ЄС про ШІ (EU AI Act)Стаття 5(1)(f)Заборона розпізнавання емоцій персоналу на робочому місці. Застосовується з 2 лютого 2025 року.
- Дистрибуція страхових продуктівДиректива (EU) 2016/97 (IDD), стаття 2(1)(15)Консультація є персональною рекомендацією, тому її надає лише уповноважена особа.
- Кодекс захисту прав споживачів 2025 рокуCentral Bank of Ireland, набирає чинності 24 березня 2026 рокуПроста мова та особлива увага до споживачів у вразливих обставинах.
- Обов’язок щодо захисту інтересів споживачів (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, з 31 липня 2023 рокуНалежні результати для роздрібних клієнтів, зокрема тих, хто перебуває у вразливих обставинах.
- GDPRРегламент (EU) 2016/679 (GDPR), статті 6 та 9Законна підстава для кожного запису, а дані про здоров’я обробляються як особлива категорія даних.
Дати застосування AI Act з урахуванням змін згідно з Регламентом (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus), опублікованим в Офіційному віснику ЄС 24 липня 2026 року. Не є юридичною консультацією.
Про контакт-центр.
Чи знають абоненти, що розмовляють зі ШІ?
Так. У першій фразі кожного дзвінка повідомляється про це, про запис розмови, а також про те, що абонент може будь-коли попросити з’єднати з людиною.
Чи може голосовий агент надавати консультації?
Ні. Він відповідає за даними справи: дати, суми та наступні кроки. Питання, що потребує консультації, передається ліцензованому фахівцю разом із коротким зведенням.
Якими мовами він володіє?
Мовами, які ви налаштуєте для кожної лінії. Агент переходить на іншу мову за абонентом, якщо той змінює її під час розмови.
Чи може людина прослуховувати розмову або перебрати її на себе?
Так, із панелі моніторингу в реальному часі, одним кліком. Якщо підключається людина, абонента про це повідомляють, адже йому обіцяли правду про те, з ким він розмовляє.
Чи впливає тон голосу абонента на розгляд його вимоги?
Ні. Інтонація може лише позначити дзвінок для переведення на людину. Вона ніколи не враховується під час ухвалення рішення щодо виплати чи перевірки на шахрайство.
Де зберігаються записи розмов?
Разом з іншими вашими записами — у нашій хмарі в ЄС або у вашому власному дата-центрі, протягом строку, визначеного вашими правилами.
Детальніше
Почуйте, як це працює на вашій лінії врегулювання збитків.
Покажіть нам чергу, яку найважче забезпечити персоналом. Ми продемонструємо роботу голосового агента, передачу виклику фахівцю та запис кожної розмови поруч.