Každý hovor prijatý. Vo vlastnom jazyku volajúceho.
Hlasový agent alebo pracovník prijme každý hovor na vašich linkách likvidácie poistných udalostí a zákazníckeho servisu. Volajúci je na začiatku informovaný, že hovorí s AI. Otázka, ktorá si vyžaduje poradenstvo, je spolu so zhrnutím presmerovaná na licencovaného likvidátora či špecialistu, takže volajúci nikdy nemusí začínať odznova. Každému hovoru systém rozumie a učí sa z neho.
Kontaktné centrum, ktoré drží krok s každým hovorom.
Vedúci tímov vidia celé dianie na pracovisku. Likvidátori vidia hovor priamo pred sebou, s už otvorenou poistnou udalosťou a všetkým, čo agent doteraz povedal.
Sledujte jeden hovor naživo
Rita Okon volá ohľadom poistnej udalosti týkajúcej sa jej strechy. Agent prečíta dátum zo záznamu o poistnej udalosti, zistí nesprávny prísľub daný počas predchádzajúceho hovoru a ospravedlní sa zaň.
- Živý prepis oboch strán
- Každý fakt je označený zdrojom, odkiaľ pochádza
- Pracovník môže hovor prevziať jedným kliknutím
Odovzdanie hovoru bez opakovania odznova
Volajúci sa pýta, či má prijať ponuku. Agent to vyhodnotí ako žiadosť o poradenstvo, v jednej vete to oznámi a odovzdá hovor licencovanému likvidátorovi spolu so zhrnutím.
- Zhrnutie si likvidátor prečíta skôr, než prehovorí
- Dôvod je uvedený v prvom riadku
Hovor priamo v kontexte prípadu
Začnite hovor priamo z vlákna poistnej udalosti. Každý je pred pripojením upozornený, že hovor sa nahráva, a osoby oddelené od daného rizika informačnou bariérou sa vôbec nezobrazujú, dokonca ani menom.
- Upozornenie pred pripojením kohokoľvek
- Čo sa uchováva a ako dlho, priamo na obrazovke
Šesť vecí, ktoré sa dejú pri každom hovore.
Prijatý
Okamžite, hlasovým agentom alebo pracovníkom, v jazyku volajúceho. Poistná udalosť alebo poistná zmluva je otvorená skôr, než ktokoľvek prehovorí.
Oboznámený
Prvá veta oznamuje, že ide o AI, že hovor sa nahráva a že volajúci môže kedykoľvek požiadať o spojenie s človekom.
Pochopený
Čo volajúci potrebuje a ako znie. Tón jeho hlasu môže označiť hovor na prevzatie človekom. Táto informácia sa nikdy nedostane do rozhodovania o poistnej udalosti ani do kontroly poistných podvodov.
Zodpovedaný zo záznamu
Dátumy, sumy a ďalšie kroky pochádzajú zo záznamu o poistnej udalosti. Čokoľvek, čo znie ako poradenstvo alebo nový prísľub, sa presmeruje na človeka.
Odovzdaný
Poradenstvo, sťažnosť, volajúci, ktorý pôsobí zraniteľne, alebo priama žiadosť o rozhovor s človekom smeruje k likvidátorovi spolu so zhrnutím.
Zdroj poučenia
Hovory sa vyhodnocujú. Hovor, ktorý neprebehol správne, sa stane testom, ktorým musí agent prejsť pred nasadením jeho ďalšej úpravy do ostrej prevádzky.
Poradenstvo poskytuje licencovaný pracovník.
„Mám prijať túto ponuku?“ je žiadosť o poradenstvo, aj keď volajúci toto slovo nikdy nepoužije. Hlasový agent to rozpozná, oznámi volajúcemu, kto mu pomôže, napíše krátke zhrnutie a odovzdá hovor licencovanému likvidátorovi. Žiadosť o prepojenie na človeka funguje vždy, na prvýkrát.
- Rozpoznanie žiadosti o poradenstvo aj bez slova „poradenstvo“
- Odovzdanie licencovanému likvidátorovi bez ohľadu na dĺžku čakania v rade
- Volajúci sa nikdy nemusí opakovať
- Hovor sa nikdy nevráti späť k agentovi, pokiaľ o to volajúci sám nepožiada
| Dôvod | Smeruje do |
|---|---|
| Žiadosť o operátora | Najbližší voľný likvidátor |
| Žiadosť o poradenstvo | Licencovaný pracovník |
| Znie zraniteľne | Tím starostlivosti |
| Sťažnosť | Oddelenie sťažností |
| Agent si nie je istý | Najbližší voľný likvidátor |
„Toto je otázka pre licencovaného kolegu. Hneď vás prepojím a bude mať k dispozícii všetko, čo sme si povedali.“
Žiadosť o živého človeka nie je ničím podmienená. Agent túto možnosť nemôže vypnúť.
Odchádzajúce hovory, podľa rovnakých pravidiel.
Pripomienky obnovy poistenia, chýbajúce dokumenty, preverenie situácie po víchrici. Každá kampaň má svoj zoznam, úvodnú vetu, súhlas, o ktorý sa opiera, a povolené časy volania v každej krajine. Nikomu sa nevolá bez predchádzajúceho súhlasu.
- Súhlas overený pri každom čísle pred vytočením
- Časy volania nastavené podľa krajiny
- Rovnaké poučenie a rovnaké pravidlá odovzdania hovoru
- Žiadosť nevolať znova platí všade
- Zoznam
- V pásme víchrice, zatiaľ bez hlásenej škody
- Súhlas s hovormi
- 388 z 412
- Nevolané
- 24, bez evidovaného súhlasu
- Časy
- 09:00 až 19:00 ich času
„Dobrý deň, tu je hlasový asistent spoločnosti Northgate. Som umelá inteligencia a tento hovor sa nahráva. V blízkosti vášho domova prešla víchrica Fionn a voláme, aby sme sa uistili, že ste v poriadku.“
| Výsledok | Hovory |
|---|---|
| Škoda nahlásená počas hovoru | 31 |
| Bez škody | 204 |
| Žiadosť o operátora | 17 |
| Žiadosť nevolať znova | 6 |
Nikomu sa nevolá dvakrát v ten istý deň. Žiadosť nevolať znova platí pre každú kampaň.
Zapamätaní volajúci, v medziach pravidiel.
Agent si pamätá, čo mu volajúci povedal, takže nikto nemusí nič vysvetľovať dvakrát. Každá uložená informácia je prepojená s konkrétnym hovorom a minútou, z ktorej pochádza, a uchováva sa len na základe súhlasu volajúceho.
- Údaje o zdravotnom stave sa nikdy neukladajú do pamäte
- Čísla platobných kariet sa nikdy nenahrávajú
- Tón hlasu zamestnancov sa nikdy neanalyzuje
- Volajúci si môže pozrieť, skopírovať alebo vymazať každý riadok
Oznámené, prepojené a v súlade so zákonom.
Záznam každého hovoru ukazuje poučenie, ktoré volajúci počul, dôvod prepojenia hovoru na človeka a súhlas, o ktorý sa opiera uložená informácia.
- Akt EÚ o AINariadenie (EÚ) 2024/1689, článok 50 ods. 1Osoby musia byť informované, keď komunikujú so systémom AI. Uplatňuje sa od 2. augusta 2026.
- Akt EÚ o AIČlánok 50 ods. 3Osoby musia byť informované, keď systém rozpoznáva ich emócie. Uplatňuje sa od 2. augusta 2026.
- Akt EÚ o AIČlánok 5 ods. 1 písm. f)Zákaz rozpoznávania emócií zamestnancov na pracovisku. Uplatňuje sa od 2. februára 2025.
- Distribúcia poisteniaSmernica (EÚ) 2016/97 (IDD), článok 2 ods. 1 bod 15Poradenstvo je osobné odporúčanie, preto ho poskytuje len osoba s príslušným oprávnením.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, v platnosti od 24. marca 2026Zrozumiteľný jazyk a zvýšená starostlivosť o spotrebiteľov v zraniteľnej situácii.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, od 31. júla 2023Dobré výsledky pre retailových klientov vrátane osôb v zraniteľnej situácii.
- GDPRNariadenie (EÚ) 2016/679, články 6 a 9Zákonný základ pre každú nahrávku a údaje týkajúce sa zdravia spracúvané ako osobitná kategória údajov.
Dátumy podľa Aktu o AI v znení nariadenia (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus), uverejneného v Úradnom vestníku 24. júla 2026. Nejde o právne poradenstvo.
O kontaktnom centre.
Vedia volajúci, že hovoria s umelou inteligenciou?
Áno. Hneď prvá veta každého hovoru to oznámi, upozorní na nahrávanie hovoru a informuje volajúceho, že môže kedykoľvek požiadať o prepojenie na človeka.
Môže hlasový agent poskytovať poradenstvo?
Nie. Odpovedá len na základe záznamov: uvádza dátumy, sumy a ďalšie kroky. Otázka vyžadujúca poradenstvo sa spolu so zhrnutím prepája na licencovaného pracovníka.
Akými jazykmi hovorí?
Jazykmi, ktoré nastavíte pre jednotlivé linky. Ak volajúci počas hovoru zmení jazyk, agent sa mu prispôsobí.
Môže sa do hovoru zapojiť človek alebo ho prevziať?
Áno, z prehľadu živých hovorov, jedným kliknutím. Ak sa pripojí človek, volajúci je o tom informovaný, pretože sme mu sľúbili pravdu o tom, s kým práve hovorí.
Ovplyvňuje tón hlasu volajúceho jeho poistnú udalosť?
Nie. Tón hlasu môže hovor len označiť na prepojenie na človeka. Nikdy nevstupuje do rozhodovania o poistnom plnení ani do kontroly poistných podvodov.
Kde sa nahrávky uchovávajú?
Spolu s ostatnými vašimi záznamami v našom cloude v EÚ alebo vo vašom vlastnom dátovom centre, a to tak dlho, ako určujú vaše interné pravidlá.
Zistiť viac
Vypočujte si to na vašej linke pre hlásenie škôd.
Prineste front hovorov, ktorý sa vám najťažšie obsadzuje. Ukážeme vám hlasového agenta, odovzdanie hovoru a záznam každého hovoru pekne vedľa seba.