すべての通話に応答。 発信者自身の言語で。
損害サービス窓口やカスタマーラインへのすべての通話に、音声エージェントまたは人間の担当者が応答します。通話の冒頭で、発信者にはAIが対応していることが伝えられます。助言（アドバイス）が必要な質問は、要約とともに有資格の担当者へ引き継がれるため、発信者が最初から説明し直す必要はありません。すべての通話が理解され、学習に活かされます。
すべての通話を把握し続けるコンタクトセンター。
チームリーダーはフロア全体を見渡せます。担当者は目の前の通話画面で、すでに開かれた請求（クレーム）情報と、エージェントがそれまでに話したすべての内容を確認できます。
1件の通話をライブで追跡
Rita Okon氏が屋根の損害請求について電話をかけてきました。エージェントは請求記録から日付を読み取り、以前の通話で誤った約束がなされていたことを突き止め、その点について謝罪します。
- 双方向のライブ文字起こし
- 各事実にその出典を明記
- ワンクリックで人間が引き継ぎ可能
最初から説明させない引き継ぎ
発信者が示談案（オファー）を受け入れるべきか尋ねています。エージェントはそれが「助言」にあたると認識し、一文でその旨を伝え、要約とともに有資格の担当者へ通話を引き継ぎます。
- 担当者が話し始める前に要約を一読
- 最初の1行に引き継ぎの理由を表示
業務スレッド内での通話
請求（クレーム）のスレッドから通話を開始します。参加前に全員に録音されることが通知され、情報隔壁により当該リスクから遮断されている人物は、名前さえも表示されません。
- 参加前に全員へ告知
- 何がどのくらいの期間保持されるかを画面に表示
すべての通話で行われる6つのこと。
応答
音声エージェントまたは人間が、発信者の言語で即座に応答します。誰かが話し始める前に、該当する請求や証券の画面が開かれます。
告知
最初の文で、AIであること、通話が録音されていること、そして発信者はいつでも人間の担当者を求められることを伝えます。
理解
発信者が何を必要としているか、そしてどのような口調かを把握します。口調によって人間への引き継ぎフラグが立つことはありますが、それが支払査定や不正請求チェックに影響することは一切ありません。
記録に基づく回答
日付、金額、次のステップは請求記録から引用されます。助言や新たな約束にあたる内容はすべて人間の担当者へ回されます。
引き継ぎ
助言、苦情、配慮が必要と思われる発信者、または単に人間と話したいという要望は、要約とともに担当者へ引き継がれます。
学習
通話はレビューされます。うまくいかなかった通話はテストケースとなり、エージェントは次の変更を本稼働させる前にそのテストに合格しなければなりません。
助言は有資格者から。
「この示談案を受け入れるべきでしょうか？」という問いは、たとえ発信者が「助言（アドバイス）」という言葉を使っていなくても、助言を求めるリクエストです。音声エージェントはそれを認識し、誰が対応するかを伝え、短い要約を作成して有資格の担当者へ通話を引き継ぎます。人間への交代を求められた場合は、常に1回目で確実に取り次ぎます。
- 「助言」という言葉がなくても助言の求めを認識
- 待ち呼（キュー）の長さにかかわらず有資格の担当者へ引き継ぎ
- 発信者に同じ説明を繰り返させない
- 発信者が望まない限り、通話をエージェントに戻すことは一切なし
| 理由 | 送信先 |
|---|---|
| 担当者への取次ぎ希望 | 次の空き担当者 |
| 助言の要請 | 有資格担当者 |
| 配慮を要する兆候 | ケアチーム |
| 苦情の申出 | 苦情対応チーム |
| AIで判断不能 | 次の空き担当者 |
「そのご質問は有資格の担当者が承ります。ただいまおつなぎいたします。これまでの会話内容はすべて引き継がれます。」
担当者への取次ぎに条件はありません。AIエージェントがこの機能を無効化することはできません。
発信業務も、同じルールで。
更新の案内、未提出書類の督促、暴風雨後の安否・被害確認。各キャンペーンには対象リスト、冒頭の発話、根拠となる同意、国別の架電可能時間帯が設定されます。架電に同意していない方へ発信されることはありません。
- 発信前にすべての電話番号について同意の有無を確認
- 国ごとに架電可能時間帯を設定
- 受電時と同じ開示基準・同じ引き継ぎルールを適用
- 今後の架電拒否の申し出はすべてのリストに即時反映
- リスト
- 暴風域内・事故受付（FNOL）未登録
- 架電同意あり
- 412件中388件
- 架電対象外
- 24件（同意記録なし）
- 架電時間帯
- 09:00〜19:00（現地時間）
「こんにちは、Northgateの音声アシスタントです。私はAIであり、この通話は録音されています。暴風雨Fionnがご自宅近くを通過したため、ご無事かどうか確認のお電話を差し上げました。」
| 結論 | 通話 |
|---|---|
| 通話中に事故受付（クレーム開設） | 31 |
| 被害なし | 204 |
| 担当者への取次ぎ希望 | 17 |
| 今後の架電拒否 | 6 |
同じ日に2回架電されることはありません。今後の架電拒否の申し出は、すべてのキャンペーンに適用されます。
発信者の記憶も、ルールの範囲内で。
AIエージェントは発信者が伝えた内容を記憶するため、同じ説明を繰り返す必要がありません。各記憶は該当する通話および発話時刻に紐付けられ、発信者が与えた同意の範囲内でのみ保持されます。
- 健康に関する情報は一切記憶として保持されません
- カード番号は一切記録されません
- 職員の声のトーンが分析されることは一切ありません
- 発信者はすべての記録を閲覧、コピー、または消去できます
明示し、引き継ぎ、法令を遵守する。
各通話の記録には、発信者が聞いた開示内容、担当者へ引き継がれた理由、および記憶の根拠となる同意が明示されます。
- EU AI規則（EU AI Act）規則 (EU) 2024/1689 第50条(1)AIシステムと対話していることを本人に通知する義務。2026年8月2日より適用。
- EU AI規則（EU AI Act）第50条(3)システムが感情を読み取る場合の本人に通知する義務。2026年8月2日より適用。
- EU AI規則（EU AI Act）第5条(1)(f)職場における職員の感情認識の禁止。2025年2月2日より適用。
- 保険販売指令（IDD）指令 (EU) 2016/97 (IDD) 第2条(1)(15)助言（アドバイス）は個別の推奨にあたるため、資格を有する者のみがこれを行います。
- 消費者保護コード 2025（Central Bank of Ireland）Central Bank of Ireland、2026年3月24日発効平易な言葉遣い、および脆弱な状況にある消費者への特別な配慮。
- 消費者保護義務（Consumer Duty）FCA, PRIN 2A（2023年7月31日発効）脆弱な状況にある顧客を含む、リテール顧客にとっての良い結果（Good outcomes）の実現。
- GDPR一般データ保護規則（GDPR）規則 (EU) 2016/679 第6条および第9条すべての録音に対する適法な根拠、および要配慮個人データとしての健康情報の取り扱い。
EU AI法の適用日は、2026年7月24日にEU官報で公布されたデジタル・オムニバス規則（Regulation (EU) 2026/1744）による改正後のものです。法的助言ではありません。
コンタクトセンターについて。
発信者は相手がAIであることを認識できますか？
はい。すべての通話の最初の文でAIであることを伝え、通話が録音されていること、いつでも人間の担当者に代われることを案内します。
音声AIエージェントは助言（アドバイス）を行えますか？
いいえ。記録にある日付、金額、次の手続きについてのみ回答します。助言が必要な質問は、要約を添えて有資格の担当者へ引き継がれます。
どの言語に対応していますか？
回線ごとに設定した言語に対応します。通話中に発信者が言語を切り替えた場合、AIエージェントもそれに追随します。
人間が途中で聴取したり、通話を引き継いだりできますか？
はい、ライブフロア画面からワンクリックで可能です。誰と話しているかについて正確な情報を伝えるお約束に基づき、人間が参加した際は発信者にその旨が通知されます。
発信者の声のトーンは保険金請求（クレーム）の査定に影響しますか？
いいえ。声のトーンは人間の担当者へ引き継ぐためのフラグとしてのみ機能します。支払査定や不正請求チェックに読み取られることは一切ありません。
録音データはどこに保管されますか？
他の記録と同様、当社のEUクラウドまたは貴社自身のデータセンターにて、貴社の規定する期間保管されます。