Minden hívást fogadunk. A hívó saját nyelvén.
Egy hangalapú MI-ügynök vagy egy munkatárs minden, a kárbejelentő és ügyfélszolgálati vonalakra érkező hívást felvesz. A hívó fél a beszélgetés elején tájékoztatást kap arról, hogy mesterséges intelligenciával beszél. A tanácsadást igénylő kérdések összefoglalóval együtt egy engedéllyel rendelkező kárrendezőhöz kerülnek, így a hívónak soha nem kell elölről kezdenie. Minden hívást megértünk, és mindegyikből tanulunk.
Egy ügyfélszolgálat, amely minden hívással lépést tart.
A csoportvezetők látják a teljes ügyfélteret. A kárrendezők látják az előttük lévő hívást a már megnyitott káraktával és mindazzal, amit az MI-ügynök addig mondott.
Kövessen egy hívást élőben
Rita Okon a tetőkárával kapcsolatban telefonál. Az MI-ügynök kiolvassa a dátumot a káraktából, megtalálja a korábbi hívás során tett téves ígéretet, és elnézést kér miatta.
- Élő leirat, mindkét félről
- Minden ténynél megjelölve a forrás
- Egy munkatárs egyetlen kattintással átveheti a hívást
Átadás anélkül, hogy elölről kellene kezdeni
A hívó fél azt kérdezi, elfogadjon-e egy kárrendezési ajánlatot. Az MI-ügynök felismeri, hogy ez tanácsadásnak minősül, ezt egy mondatban jelzi, és a hívást összefoglalóval együtt átadja egy engedéllyel rendelkező kárrendezőnek.
- A kárrendező elolvassa az összefoglalót, mielőtt megszólalna
- Az első sorban az átadás oka szerepel
Hívás a munkafolyamaton belül
Indítson hívást közvetlenül a kárakta üzenetszálából. A csatlakozás előtt mindenki tájékoztatást kap a felvételről, a kockázattól информаációs fallal elzárt személyek pedig még név szerint sem láthatók.
- Tájékoztatás a csatlakozás előtt
- Mi kerül megőrzésre és mennyi ideig – közvetlenül a képernyőn
Hat dolog történik minden egyes hívás során.
Fogadás
Azonnal, a hangalapú MI-ügynök vagy egy munkatárs által, a hívó fél nyelvén. A kárakta vagy a kötvény már azelőtt megnyílik, hogy bárki megszólalna.
Tájékoztatás
Az első mondat közli, hogy MI beszél, a hívást rögzítik, és a hívó fél bármikor kérheti munkatárs kapcsolását.
Megértés
Mire van szüksége a hívónak, és milyen a hanghordozása. A hangnem alapján a rendszer jelezheti, ha munkatársra van szükség. Ez az információ soha nem jut el a kárrendezési döntésig vagy a csalásvizsgálatig.
Válasz az aktából
A dátumok, összegek és a következő lépések a káraktából származnak. Minden, ami tanácsadásnak vagy új ígéretnek hangzik, munkatárshoz kerül.
Átadás
A tanácsadás, a panasz, a sérülékenynek tűnő ügyfél, vagy az emberi munkatársra irányuló egyszerű kérés összefoglalóval együtt kárrendezőhöz kerül.
Tanulás
A hívásokat felülvizsgáljuk. A hibásan lezajlott hívásból olyan teszt lesz, amelyen az MI-ügynöknek át kell mennie, mielőtt a következő módosítása élesedne.
A tanácsadás engedéllyel rendelkező személytől származik.
Az „Elfogadjam az ajánlatot?” kérdés tanácsadás iránti kérésnek minősül, még akkor is, ha a hívó fél soha nem mondja ki ezt a szót. A hangalapú MI-ügynök felismeri a helyzetet, tájékoztatja a hívót, hogy ki fog segíteni, rövid összefoglalót ír, és átadja a hívást egy engedéllyel rendelkező kárrendezőnek. Munkatárs kérése mindig, már az első alkalommal működik.
- A tanácsadás igényének felismerése a „tanács” szó említése nélkül is
- Átadás engedéllyel rendelkező kárrendezőnek, bármilyen hosszú is a várólista
- A hívó félnek soha nem kell megismételnie önmagát
- A hívás soha nem kerül vissza az MI-ügynökhöz, kivéve, ha a hívó fél kéri
| Indok | Címzett |
|---|---|
| Munkatársat kért | Következő szabad ügyintéző |
| Tanácsot kért | Jogosult ügyintéző |
| Sérülékenynek tűnik | Gondoskodó csapat |
| Panasz | Panaszkezelési csapat |
| Az asszisztens bizonytalan | Következő szabad ügyintéző |
„Erre a kérdésre jogosult kollégánk tud válaszolni. Máris kapcsolom, és látni fog mindent, amiről eddig beszéltünk.”
Élő munkatárs kérése nem kötött feltételhez. Az asszisztens ezt nem tudja kikapcsolni.
Kimenő hívások, ugyanazon szabályok szerint.
Megújítási emlékeztetők, hiányzó dokumentumok, érdeklődés vihar után. Minden kampánynak saját címlistája, nyitómondata, alapul szolgáló hozzájárulása és országonként meghatározott hívási idősávja van. Senkit sem hívunk, aki ehhez nem járult hozzá.
- A hozzájárulás ellenőrzése minden számnál tárcsázás előtt
- Országonként beállított hívási idősávok
- Ugyanaz a tájékoztatás és ugyanazok az átadási szabályok
- A további hívások mellőzésére irányuló kérés mindenhol érvényes
- Lista
- A vihar sávjában, még nincs kárbejelentés
- Hozzájárult a híváshoz
- 412-ből 388
- Nem hívott
- 24, nincs rögzített hozzájárulás
- Idősáv
- 09:00 és 19:00 között, helyi idő szerint
„Üdvözlöm, a Northgate hangasszisztense vagyok. Mesterséges intelligenciával beszél, a hívást pedig rögzítjük. A Fionn vihar az Ön otthona közelében vonult el, ezért hívjuk, hogy megkérdezzük, minden rendben van-e.”
| Eredmény | Hívások |
|---|---|
| Kárügy megnyitva a hívás során | 31 |
| Nincs kár | 204 |
| Munkatársat kért | 17 |
| Kérte, hogy ne hívják többet | 6 |
Senkit sem hívunk kétszer egy nap. A további hívások mellőzésére irányuló kérés minden kampányra érvényes.
Megjegyzett hívók, a szabályok keretein belül.
Az asszisztens emlékszik arra, amit a hívó korábban elmondott, így senkinek sem kell kétszer elmagyaráznia ugyanazt. Minden emlék kapcsolódik az adott híváshoz és perchez, és kizárólag a hívó által adott hozzájárulás alapján őrizzük meg.
- Egészségügyi adatokat soha nem tárolunk emlékként
- Bankkártyaszámokat soha nem rögzítünk
- A munkatársak hanghordozását soha nem elemezzük
- A hívó minden sort megtekinthet, lemásolhat vagy törölhet
Tájékoztatás, átadás, és a jogszabályok betartása.
Minden hívás naplója tartalmazza a hívó által hallott tájékoztatást, a hívás munkatársnak történő átadásának okát, valamint azt, hogy az eltárolt emlék mely hozzájáruláson alapul.
- EU MI-rendelet (AI Act)Az (EU) 2024/1689 rendelet 50. cikkének (1) bekezdéseAz érintetteket tájékoztatni kell arról, ha MI-rendszerrel kommunikálnak. Alkalmazandó: 2026. augusztus 2-tól.
- EU MI-rendelet (AI Act)50. cikk (3) bekezdésAz érintetteket tájékoztatni kell, ha a rendszer elemzi az érzelmeiket. Alkalmazandó: 2026. augusztus 2-tól.
- EU MI-rendelet (AI Act)5. cikk (1) bekezdés f) pontA munkatársak érzelmeinek felismerése a munkahelyen tilos. Alkalmazandó: 2025. február 2-tól.
- Biztosítási értékesítésAz (EU) 2016/97 irányelv (IDD) 2. cikk (1) bekezdésének 15. pontjaA tanácsadás személyre szóló ajánlás, így azt csak erre jogosult személy nyújthatja.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, hatályos: 2026. március 24.Közérthető nyelvezet és fokozott gondosság a sérülékeny helyzetben lévő fogyasztók esetében.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, 2023. július 31-tőlKedvező eredmények a lakossági ügyfelek számára, beleértve a sérülékeny helyzetben lévőket is.
- GDPRAz (EU) 2016/679 rendelet (GDPR) 6. és 9. cikkeJogalap minden hangfelvételhez, az egészségügyi adatok pedig különleges adatkategóriaként kezelve.
Az MI-rendelet dátumai a Hivatalos Lapban 2026. július 24-én kihirdetett (EU) 2026/1744 rendelettel (Digital Omnibus) módosított formában. Nem minősül jogi tanácsadásnak.
Az ügyfélszolgálatról.
Tudják a hívók, hogy MI-vel beszélnek?
Igen. Minden hívás első mondata közli ezt, tájékoztat a hívás rögzítéséről, valamint arról, hogy a hívó bármikor kérhet élő munkatársat.
Adhat tanácsot a hangasszisztens?
Nem. A nyilvántartás alapján válaszol: dátumokat, összegeket és a következő lépéseket közli. A tanácsadást igénylő kérdéseket összefoglalóval együtt jogosult ügyintézőnek adja át.
Milyen nyelveken beszél?
Azokon a nyelveken, amelyeket az adott vonalhoz telepít. Az asszisztens követi a hívót, ha a beszélgetés közben nyelvet vált.
Belehallgathat vagy átveheti a hívást egy munkatárs?
Igen, az élő felületről, egyetlen kattintással. Ha munkatárs csatlakozik, arról a hívót tájékoztatjuk, hiszen megígértük neki, hogy mindig tudni fogja, kivel beszél.
Befolyásolja a kárügyet az, ahogyan a hívó hangja szól?
Nem. A hanghordozás jelezheti, hogy a hívást munkatársnak kell átadni, de a kárrendezési döntések és a csalásellenőrzés soha nem elemzi.
Hol tárolják a hangfelvételeket?
a többi iratával együtt, a mi EU-s felhőnkben vagy az Ön saját adatközpontjában, az Ön szabályzataiban előírt ideig.
Részletesebben
Hallgassa meg a saját kárbejelentő vonalán.
Hozza el a legnehezebben feltölthető várakozási sort. Egymás mellett mutatjuk meg a hangalapú ügynököt, az átadást és minden hívás rögzített adatlapját.