Atbildēts uz katru zvanu. Zvanītāja paša valodā.
Balss aģents vai darbinieks atbild uz katru zvanu jūsu atlīdzību un klientu apkalpošanas līnijās. Zvanītājs sarunas sākumā tiek informēts, ka runā ar MI. Jautājums, kurā nepieciešama konsultācija, tiek nodots licencētam speciālistam kopā ar kopsavilkumu, lai zvanītājam nekad nebūtu jāsāk no sākuma. Katrs zvans tiek izprasts un no tā tiek gūta pieredze.
Kontaktu centrs, kas tiek līdzi katram zvanam.
Komandu vadītāji redz visu zāli. Atlīdzību speciālisti savā priekšā redz zvanu ar jau atvērtu atlīdzības lietu un visu, ko aģents līdz šim ir teicis.
Sekojiet vienam zvanam tiešraidē
Rita Okon zvana par jumta atlīdzības lietu. Aģents nolasa datumu no atlīdzības lietas ieraksta, atrod iepriekšējā zvanā dotu kļūdainu solījumu un par to atvainojas.
- Tiešraides transkripcija abām pusēm
- Katrs fakts atzīmēts ar tā izcelsmes avotu
- Darbinieks var pārņemt zvanu ar vienu klikšķi
Pāradresācija bez sākšanas no jauna
Zvanītājs jautā, vai pieņemt piedāvājumu. Aģents to atpazīst kā lūgumu pēc konsultācijas, vienā teikumā to pasaka un nodod zvanu licencētam speciālistam kopā ar kopsavilkumu.
- Kopsavilkums tiek izlasīts, pirms speciālists sāk runāt
- Iemesls ir pirmajā rindā
Zvans darba procesa ietvaros
Sāciet zvanu no atlīdzības lietas sarakstes. Ikviens pirms pievienošanās tiek informēts par ierakstīšanu, un cilvēki, kuriem piekļuve riskam ir ierobežota, netiek rādīti pat vārdā.
- Informēts, pirms kāds pievienojas
- Ekrānā redzams, kas un cik ilgi tiek saglabāts
Sešas lietas, kas notiek katrā zvanā.
Atbildēts
Uzreiz – to dara balss aģents vai darbinieks zvanītāja valodā. Atlīdzības lieta vai polise ir atvērta, pirms kāds sāk runāt.
Informēts
Pirmajā teikumā tiek paziņots, ka tas ir MI, ka zvans tiek ierakstīts un ka zvanītājs jebkurā brīdī var lūgt savienojumu ar cilvēku.
Izprasts
Kas zvanītājam ir nepieciešams un kā viņš izklausās. Balss tonis var atzīmēt zvanu nodošanai darbiniekam. Tas nekad neietekmē lēmumu par atlīdzību vai krāpšanas pārbaudi.
Atbildēts, balstoties uz ierakstiem
Datumi, summas un nākamie soļi nāk no atlīdzības lietas ieraksta. Viss, kas izklausās pēc konsultācijas vai jauna solījuma, tiek nodots darbiniekam.
Nodots tālāk
Konsultācija, sūdzība, zvanītājs, kurš izklausās neaizsargāts, vai vienkāršs lūgums savienot ar cilvēku tiek nodots speciālistam kopā ar kopsavilkumu.
Gūta pieredze
Zvani tiek pārskatīti. Zvans, kurā kaut kas nogāja greizi, kļūst par testu, kas aģentam jāiztur, pirms nākamās izmaiņas tiek ieviestas produkcijā.
Konsultācijas sniedz licencēts speciālists.
“Vai man pieņemt šo piedāvājumu?” ir lūgums sniegt konsultāciju, pat ja zvanītājs šo vārdu nepiemin. Balss aģents to atpazīst, pasaka zvanītājam, kurš palīdzēs, uzraksta īsu kopsavilkumu un nodod zvanu licencētam speciālistam. Lūgums savienot ar cilvēku vienmēr nostrādā jau ar pirmo reizi.
- Konsultācijas nepieciešamība atpazīta bez vārda “konsultācija”
- Nodots licencētam speciālistam neatkarīgi no rindas garuma
- Zvanītājam nekad nav jāatkārtojas
- Zvans nekad neatgriežas pie aģenta, ja vien zvanītājs to nelūdz
| Iemesls | Adresāts |
|---|---|
| Lūdza savienot ar cilvēku | Nākamais brīvais speciālists |
| Lūdza konsultāciju | Licencēts speciālists |
| Izklausās neaizsargāts | Atbalsta komanda |
| Sūdzība | Sūdzību komanda |
| Aģents nav pārliecināts | Nākamais brīvais speciālists |
“Šis ir jautājums licencētam kolēģim. Es tūlīt jūs savienošu, un kolēģim būs redzams viss, ko esam pārrunājuši.”
Lūgumam savienot ar cilvēku nav nekādu nosacījumu. Aģents to nevar atslēgt.
Izejošie zvani, pēc tiem pašiem noteikumiem.
Atgādinājumi par atjaunošanu, vēl neiesniegti dokumenti, saziņa pēc vētras. Katrai kampaņai ir savs saraksts, savs pirmais teikums, piekrišana, uz kuras tā balstās, un stundas, kurās drīkst zvanīt katrā valstī. Nevienam nezvana, ja viņš nav piekritis saņemt zvanus.
- Piekrišana tiek pārbaudīta katram numuram pirms zvana veikšanas
- Zvanīšanas stundas iestatītas katrai valstij
- Tā pati informācijas atklāšana un tie paši zvana nodošanas noteikumi
- Lūgums vairs nezvanīt ir spēkā visur
- Saraksts
- Vētras skartajā joslā, atlīdzības pieteikuma vēl nav
- Piekrīt zvaniem
- 388 no 412
- Nezvana
- 24, lietā nav piekrišanas
- Stundas
- No 09.00 līdz 19.00 pēc viņu laika
“Labdien, šis ir Northgate balss asistents. Es esmu mākslīgais intelekts, un šis zvans tiek ierakstīts. Vētra Fionn virzījās netālu no jūsu mājām, un mēs zvanām, lai pārliecinātos, ka jums viss ir kārtībā.”
| Iznākums | Zvani |
|---|---|
| Zvona laikā atvērta atlīdzības lieta | 31 |
| Bojājumu nav | 204 |
| Lūdza savienot ar cilvēku | 17 |
| Lūdza vairs nezvanīt | 6 |
Nevienam nezvana divreiz dienā. Lūgums vairs nezvanīt attiecas uz katru kampaņu.
Zvanītājus atceras, noteikumu ietvaros.
Aģents atceras, ko zvanītājs tam ir teicis, lai nevienam nebūtu jāskaidro divreiz. Katra saglabātā vienība ir saistīta ar zvanu un minūti, kurā tā izskanēja, un tā tiek glabāta tikai saskaņā ar zvanītāja sniegto piekrišanu.
- Dati par veselību nekad netiek saglabāti atmiņā
- Karšu numuri nekad netiek ierakstīti
- Nekad netiek analizēts, kā izklausījās darbinieks
- Zvanītājs var apskatīt, nokopēt vai izdzēst katru rindiņu
Informēts, savienots un atbilstoši likumam.
Katra zvana ieraksts parāda paziņojumu, ko zvanītājs dzirdēja, kāpēc zvans tika nodots cilvēkam un uz kādas piekrišanas balstās saglabātā informācija.
- ES MI aktsRegula (ES) 2024/1689, 50. panta 1. punktsCilvēkiem ir jāpaziņo, kad viņi sarunājas ar MI sistēmu. Piemēro no 2026. gada 2. augusta.
- ES MI akts50. panta 3. punktsCilvēkiem ir jāpaziņo, kad sistēma nolasa viņu emocijas. Piemēro no 2026. gada 2. augusta.
- ES MI akts5. panta 1. punkta f) apakšpunktsDarbinieku emociju atpazīšana darbavietā ir aizliegta. Piemēro no 2025. gada 2. februāra.
- Apdrošināšanas izplatīšanaDirektīva (ES) 2016/97 (IDD), 2. panta 1. punkta 15. apakšpunktsKonsultācija ir personisks ieteikums, tāpēc to sniedz tikai persona, kurai ir tiesības to darīt.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, spēkā no 2026. gada 24. martaSkaidra valoda un īpaša rūpība pret patērētājiem neaizsargātās situācijās.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, no 2023. gada 31. jūlijaLabi rezultāti privātpersonu klientiem, tostarp tiem, kuri atrodas neaizsargātās situācijās.
- GDPRRegula (ES) 2016/679, 6. un 9. pantsTiesiskais pamats katram ierakstam, un dati par veselību tiek apstrādāti kā īpašas kategorijas dati.
MI akta datumi ar grozījumiem, kas izdarīti ar Regulu (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus), kas publicēta Oficiālajā Vēstnesī 2026. gada 24. jūlijā. Šī nav juridiska konsultācija.
Par kontaktu centru.
Vai zvanītāji zina, ka sarunājas ar MI?
Jā. Tas tiek pateikts katra zvana pirmajā teikumā, kā arī tas, ka zvans tiek ierakstīts un ka zvanītājs jebkurā brīdī var lūgt savienot ar cilvēku.
Vai balss aģents var sniegt konsultācijas?
Nē. Tas atbild, balstoties uz lietas datiem: datumiem, summām un nākamajiem soļiem. Jautājums, kuram nepieciešama konsultācija, kopā ar kopsavilkumu tiek nodots licencētam speciālistam.
Kurās valodās tas runā?
Valodās, kuras iestatāt katrai līnijai. Ja zvanītājs sarunas laikā maina valodu, aģents pielāgojas.
Vai cilvēks var pieslēgties klausīties vai pārņemt zvanu?
Jā, no tiešraides paneļa ar vienu klikšķi. Ja sarunai pievienojas cilvēks, zvanītājs par to tiek informēts, jo viņam ir apsolīta patiesība par to, ar ko viņš runā.
Vai tas, kā zvanītājs izklausās, ietekmē viņa atlīdzības lietu?
Nē. Balss tonis var atzīmēt zvanu nodošanai cilvēkam. To nekad neizmanto lēmuma pieņemšanā par atlīdzību vai krāpšanas pārbaudē.
Kur tiek glabāti ieraksti?
Kopā ar pārējiem jūsu ierakstiem – mūsu ES mākonī vai jūsu pašu datu centrā tik ilgi, cik nosaka jūsu noteikumi.
Uzziniet vairāk
Klausieties to savā atlīdzību pieteikumu līnijā.
Paņemiet līdzi zvanu rindu, kurai visgrūtāk piesaistīt darbiniekus. Mēs uzskatāmi parādīsim balss aģentu, zvana nodošanu speciālistam un katra zvana ierakstu vienuviet.