Jokaiseen puheluun vastataan. Soittajan omalla kielellä.
Puheagentti tai ihminen vastaa jokaiseen korvaus- ja asiakaspalvelulinjoillenne tulevaan puheluun. Soittajalle kerrotaan heti alussa, että hän puhuu tekoälyn kanssa. Neuvontaa vaativa kysymys ohjataan toimiluvan saaneelle käsittelijälle tiivistelmän kera, jotta soittajan ei koskaan tarvitse aloittaa alusta. Jokainen puhelu ymmärretään ja jokaisesta opitaan.
Asiakaspalvelukeskus, joka pysyy jokaisen puhelun tasalla.
Tiiminvetäjät näkevät koko tilanteen. Käsittelijät näkevät edessään olevan puhelun, jossa vahinkoasia on jo auki ja kaikki agentin siihen mennessä sanoma on näkyvillä.
Seuraa yhtä puhelua suorana
Rita Okon soittaa kattovahingostaan. Agentti lukee päivämäärän vahinkotiedoista, löytää aiemmassa puhelussa annetun virheellisen lupauksen ja pyytää sitä anteeksi.
- Reaaliaikainen litterointi, molemmat osapuolet
- Jokainen fakta on merkitty lähdetiedolla
- Ihminen voi ottaa puhelun haltuun yhdellä napsautuksella
Siirto ilman alusta aloittamista
Soittaja kysyy, pitäisikö tarjous hyväksyä. Agentti tunnistaa tämän neuvonnaksi, toteaa sen yhdellä virkkeellä ja siirtää puhelun toimiluvan saaneelle käsittelijälle tiivistelmän kera.
- Käsittelijä lukee tiivistelmän ennen kuin puhuu
- Syy näkyy ensimmäisellä rivillä
Puhelu työn lomassa
Aloita puhelu vahingon viestiketjusta. Kaikille kerrotaan nauhoituksesta ennen liittymistä, eikä riskistä eristettyjä henkilöitä näytetä edes nimeltä.
- Ilmoitetaan ennen kuin kukaan liittyy
- Mitä säilytetään ja kuinka kauan, suoraan ruudulla
Kuusi asiaa tapahtuu jokaisessa puhelussa.
Vastataan
Välittömästi, puheagentin tai ihmisen toimesta, soittajan kielellä. Vahinko tai vakuutus on auki ennen kuin kukaan puhuu.
Kerrotaan
Ensimmäisessä virkkeessä kerrotaan, että kyseessä on tekoäly, puhelu nauhoitetaan ja soittaja voi pyytää ihmistä milloin tahansa.
Ymmärretään
Mitä soittaja tarvitsee ja miltä hän kuulostaa. Äänensävy voi nostaa puhelun ihmisen hoidettavaksi. Se ei koskaan vaikuta korvauspäätökseen tai petostarkistukseen.
Vastataan tietojen pohjalta
Päivämäärät, summat ja seuraavat vaiheet tulevat vahinkotiedoista. Kaikki, mikä kuulostaa neuvonnalta tai uudelta lupaukselta, ohjataan ihmiselle.
Siirretään eteenpäin
Neuvonta, valitus, haavoittuvalta kuulostava soittaja tai suora pyyntö päästä puhumaan ihmiselle ohjataan käsittelijälle tiivistelmän kera.
Opitaan
Puhelut käydään läpi. Epäonnistuneesta puhelusta tulee testi, joka agentin on läpäistävä ennen kuin sen seuraava muutos viedään tuotantoon.
Neuvonta tulee toimiluvan saaneelta henkilöltä.
”Pitäisikö minun hyväksyä tarjous?” on neuvontapyyntö, vaikka soittaja ei koskaan käyttäisi kyseistä sanaa. Puheagentti tunnistaa sen, kertoo soittajalle kuka auttaa, kirjoittaa lyhyen tiivistelmän ja siirtää puhelun toimiluvan saaneelle käsittelijälle. Pyytämällä pääsee aina puhumaan ihmiselle, heti ensimmäisellä kerralla.
- Neuvonta tunnistetaan ilman sanaa ”neuvonta”
- Siirretään toimiluvan saaneelle käsittelijälle jonon pituudesta riippumatta
- Soittajan ei koskaan tarvitse toistaa itseään
- Puhelu ei koskaan palaa agentille, ellei soittaja sitä pyydä
| Peruste | Vastaanottaja |
|---|---|
| Pyysi ihmistä | Seuraava vapaa käsittelijä |
| Pyysi neuvontaa | Valtuutettu käsittelijä |
| Kuulostaa haavoittuvalta | Tukitiimi |
| Valitus | Valitustiimi |
| Agentti on epävarma | Seuraava vapaa käsittelijä |
”Tämä kysymys kuuluu valtuutetulle kollegalleni. Yhdistän sinut nyt hänelle, ja hän näkee kaiken, mistä olemme keskustelleet.”
Ihmisen pyytämiselle ei ole ehtoja. Agentti ei voi kytkeä tätä pois päältä.
Ulossoitot, samoilla säännöillä.
Uusimismuistutukset, puuttuvat asiakirjat, tarkistussoitto myrskyn jälkeen. Jokaisella kampanjalla on oma listansa, avauslauseensa, suostumus, johon se perustuu, sekä maakohtaiset soittoajat. Kenellekään ei soiteta ilman etukäteen annettua suostumusta.
- Suostumus tarkistetaan jokaisen numeron osalta ennen soittoa
- Maakohtaiset soittoajat
- Sama ilmoitus ja samat siirtosäännöt
- Soittokieltopyyntö pätee kaikkialla
- Lista
- Myrskyalueella, ei vielä vahinkoilmoitusta
- Suostumus puheluihin
- 388 / 412
- Ei soiteta
- 24, ei tallennettua suostumusta
- Kellonajat
- 09.00–19.00, paikallista aikaa
”Hei, tässä on Northgaten puheavustaja. Olen tekoäly, ja tämä puhelu tallennetaan. Fionn-myrsky kulki kotisi läheltä, ja soitamme varmistaaksemme, että teillä on kaikki kunnossa.”
| Lopputulos | Puhelut |
|---|---|
| Vahinko avattu puhelun aikana | 31 |
| Ei vahinkoja | 204 |
| Pyysi ihmistä | 17 |
| Pyysi, ettei enää soiteta | 6 |
Kenellekään ei soiteta kahdesti saman päivän aikana. Soittokieltopyyntö koskee jokaista kampanjaa.
Soittajat muistetaan, sääntöjen puitteissa.
Agentti muistaa, mitä soittaja on sille kertonut, joten kenenkään ei tarvitse selittää asiaansa kahdesti. Jokainen muistijälki linkittyy puheluun ja minuuttiin, josta se on peräisin, ja sitä säilytetään vain soittajan antaman suostumuksen mukaisesti.
- Terveystietoja ei koskaan tallenneta muistiin
- Korttinumeroita ei koskaan tallenneta
- Henkilöstön äänensävyä ei koskaan analysoida
- Soittaja voi tarkastella, kopioida tai poistaa jokaisen rivin
Kerrottu, siirretty, ja lain mukaisesti.
Jokaisen puhelun kirjauksesta näkyy, minkä ilmoituksen soittaja kuuli, miksi puhelu siirrettiin ja mihin suostumukseen muistijälki perustuu.
- EU:n tekoälysäädös (AI Act)Asetus (EU) 2024/1689, 50 artiklan 1 kohtaIhmisille on kerrottava, kun he keskustelevat tekoälyjärjestelmän kanssa. Sovelletaan 2.8.2026 alkaen.
- EU:n tekoälysäädös (AI Act)50 artiklan 3 kohtaIhmisille on kerrottava, kun järjestelmä tulkitsee heidän tunteitaan. Sovelletaan 2.8.2026 alkaen.
- EU:n tekoälysäädös (AI Act)5 artiklan 1 kohdan f alakohtaEi henkilöstön tunteiden tunnistamista työpaikalla. Sovelletaan 2.2.2025 alkaen.
- Vakuutusten tarjoaminenDirektiivi (EU) 2016/97 (IDD), 2 artiklan 1 kohdan 15 alakohtaNeuvonta on henkilökohtaisen suosituksen antamista, joten sitä antaa vain henkilö, jolla on siihen lupa.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, voimaan 24.3.2026Selkeä kieli ja erityinen huolenpito haavoittuvassa asemassa olevista kuluttajista.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, 31.7.2023 alkaenHyvät lopputulokset vähittäisasiakkaille, mukaan lukien haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat.
- GDPRAsetus (EU) 2016/679, 6 ja 9 artiklaLaillinen käsittelyperuste jokaiselle tallenteelle, ja terveystietojen käsittely erityisiin henkilötietoryhmiin kuuluvina tietoina.
Tekoälysäädöksen päivämäärät sellaisina kuin ne ovat muutettuina 24. heinäkuuta 2026 Euroopan unionin virallisessa lehdessä julkaistulla asetuksella (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus). Tämä ei ole oikeudellista neuvontaa.
Tietoa asiakaspalvelukeskuksesta.
Tietävätkö soittajat puhuvansa tekoälyn kanssa?
Kyllä. Jokaisen puhelun ensimmäinen lause kertoo sen, ilmoittaa puhelun tallentamisesta ja kertoo, että soittaja voi pyytää ihmistä linjalle milloin tahansa.
Voiko puheagentti antaa neuvontaa?
Ei. Se vastaa asiakirjojen pohjalta: päivämäärät, summat ja seuraavat vaiheet. Neuvontaa vaativa kysymys siirretään tiivistelmän kera valtuutetulle käsittelijälle.
Mitä kieliä se puhuu?
Niitä kieliä, jotka asennatte kullekin linjalle. Agentti mukautuu, jos soittaja vaihtaa kieltä puhelun aikana.
Voiko ihminen kuunnella puhelua tai ottaa sen haltuunsa?
Kyllä, reaaliaikaisesta valvontanäkymästä yhdellä napsautuksella. Jos ihminen liittyy puheluun, siitä kerrotaan soittajalle, sillä hänelle on luvattu totuus siitä, kenen kanssa hän puhuu.
Vaikuttaako soittajan äänensävy korvauskäsittelyyn?
Ei. Äänensävy voi merkitä puhelun ihmiselle siirrettäväksi. Sitä ei koskaan käytetä korvauspäätöksessä tai petostarkistuksessa.
Missä tallenteita säilytetään?
Muiden tietojenne tapaan EU-pilvessämme tai omassa konesalissanne, niin kauan kuin omat sääntönne edellyttävät.
Syvenny aiheeseen
Kuuntele sitä korvauspalvelun puhelinlinjallanne.
Tuokaa jono, johon on vaikeinta löytää tekijöitä. Näytämme rinnakkain puheagentin, siirron asiantuntijalle ja jokaisen puhelun tallenteen.