Cada llamada atendida. En el propio idioma de quien llama.
Un agente de voz o una persona atiende cada llamada a sus líneas de siniestros y atención al cliente. Desde el primer momento se informa a quien llama de que habla con una IA. Cualquier consulta que requiera asesoramiento se pasa a un tramitador habilitado, con un resumen, para que la persona no tenga que empezar de cero. Cada llamada se comprende y sirve para aprender.
Un centro de contacto al día con cada llamada.
Los responsables de equipo ven toda la sala. Los tramitadores ven la llamada que tienen delante, con el expediente de siniestro ya abierto y todo lo que el agente ha dicho hasta ese momento.
Siga una llamada en directo
Rita Okon llama por el siniestro de su tejado. El agente lee la fecha en el expediente del siniestro, detecta la promesa errónea realizada en una llamada anterior y pide disculpas por ello.
- Transcripción en vivo de ambas partes
- Cada dato marcado con su origen
- Una persona puede tomar el relevo con un clic
Traspaso sin empezar de cero
Un interlocutor pregunta si debe aceptar una oferta. El agente reconoce que eso implica asesoramiento, lo indica en una frase y pasa la llamada a un tramitador habilitado con un resumen.
- El resumen se lee antes de que hable el tramitador
- El motivo aparece en la primera línea
Una llamada integrada en el trabajo
Inicie una llamada desde el hilo de un siniestro. Se avisa a todos de que se graba antes de unirse, y las personas excluidas del riesgo por barreras de información no se muestran, ni siquiera por su nombre.
- Aviso antes de que nadie se una
- Qué se conserva y durante cuánto tiempo, en pantalla
Ocurren seis cosas en cada llamada.
Atendida
Al instante, por el agente de voz o una persona, en el idioma de quien llama. El siniestro o la póliza se abre antes de que nadie hable.
Informada
La primera frase indica que es una IA, que la llamada se graba y que el interlocutor puede pedir hablar con una persona en cualquier momento.
Comprendida
Qué necesita quien llama y cómo suena. Su tono puede marcar la llamada para que la atienda una persona. Nunca llega a una decisión de siniestro ni a un control de fraude.
Respondida según el expediente
Las fechas, los importes y los siguientes pasos proceden del expediente del siniestro. Cualquier cosa que suene a asesoramiento o a un nuevo compromiso pasa a una persona.
Transferida
El asesoramiento, una reclamación, un interlocutor que parezca vulnerable o la simple petición de hablar con una persona se pasan a un tramitador, con un resumen.
Aprovechada para aprender
Las llamadas se revisan. Una llamada que salió mal se convierte en una prueba que el agente debe superar antes de que su próximo cambio entre en producción.
El asesoramiento lo da una persona habilitada.
«¿Debería aceptar la oferta?» es una solicitud de asesoramiento, aunque quien llama nunca pronuncie esa palabra. El agente de voz lo reconoce, informa al interlocutor de quién le ayudará, redacta un breve resumen y pasa la llamada a un tramitador habilitado. Pedir hablar con una persona siempre funciona, a la primera.
- Asesoramiento reconocido sin decir la palabra «asesoramiento»
- Transferida a un tramitador habilitado, sea cual sea la cola de espera
- Quien llama nunca tiene que repetirse
- Una llamada nunca vuelve al agente a menos que el interlocutor lo pida
| Motivo | Destino |
|---|---|
| Pidió hablar con una persona | Siguiente tramitador libre |
| Pidió asesoramiento | Tramitador habilitado |
| Indicios de vulnerabilidad | Equipo de atención especial |
| Una reclamación | Equipo de reclamaciones |
| El agente tiene dudas | Siguiente tramitador libre |
«Esa consulta requiere a un compañero habilitado. Le paso ahora mismo; ya tendrá todo lo que hemos hablado.»
Pedir hablar con una persona no está sujeto a ninguna condición. El agente no puede desactivar esta opción.
Llamadas salientes, bajo las mismas reglas.
Recordatorios de renovación, documentación pendiente o una llamada de seguimiento tras un temporal. Cada campaña tiene su lista, su primera frase, el consentimiento en el que se basa y el horario permitido en cada país. No se llama a nadie que no haya aceptado recibir llamadas.
- Consentimiento verificado para cada número antes de marcar
- Horario de llamadas configurado por país
- El mismo aviso inicial y las mismas reglas de traspaso
- La solicitud de no volver a ser llamado se aplica en todo el sistema
- Lista
- Dentro de la franja del temporal, aún sin siniestro abierto
- Aceptaron recibir llamadas
- 388 de 412
- No llamados
- 24, sin consentimiento registrado
- Horario
- De 09:00 a 19:00, hora local
«Hola, soy el asistente de voz de Northgate. Soy una IA y esta llamada se está grabando. La tormenta Fionn ha pasado cerca de su vivienda y le llamamos para comprobar que se encuentra bien.»
| Resolución | Llamadas |
|---|---|
| Siniestro abierto en la llamada | 31 |
| Sin daños | 204 |
| Pidió hablar con una persona | 17 |
| Pidió no recibir más llamadas | 6 |
No se llama a nadie dos veces en el mismo día. La solicitud de no volver a recibir llamadas se aplica a todas las campañas.
Se recuerda a quien llama, dentro de la norma.
El agente recuerda lo que el interlocutor le ha contado para que nadie tenga que explicarse dos veces. Cada dato recordado se vincula a la llamada y al minuto exacto de origen, y se conserva únicamente bajo el consentimiento otorgado por quien llamó.
- Los datos de salud nunca se guardan en la memoria
- Los números de tarjeta nunca se graban
- Nunca se analiza el tono de voz del personal
- Quien llama puede ver, copiar o borrar cada línea
Informado, transferido y conforme a la ley.
El registro de cada llamada muestra el aviso que escuchó el interlocutor, el motivo por el que se transfirió la llamada y en qué consentimiento se basa cada dato recordado.
- Reglamento de IA de la UEReglamento (EU) 2024/1689, artículo 50(1)Debe informarse a las personas cuando estén interactuando con un sistema de IA. Aplicable a partir del 2 de agosto de 2026.
- Reglamento de IA de la UEArtículo 50(3)Debe informarse a las personas cuando un sistema detecte sus emociones. Aplicable a partir del 2 de agosto de 2026.
- Reglamento de IA de la UEArtículo 5(1)(f)Prohibido el reconocimiento de emociones del personal en el lugar de trabajo. Aplicable a partir del 2 de febrero de 2025.
- Distribución de segurosDirectiva (EU) 2016/97 (IDD), artículo 2(1)(15)El asesoramiento es una recomendación personalizada, por lo que solo puede ofrecerlo quien esté habilitado para ello.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, en vigor el 24 de marzo de 2026Lenguaje claro y especial atención a los consumidores en situación de vulnerabilidad.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, desde el 31 de julio de 2023Buenos resultados para los clientes particulares, incluidos aquellos en situación de vulnerabilidad.
- GDPRReglamento (EU) 2016/679, artículos 6 y 9Una base jurídica para cada grabación, y los datos de salud tratados como categorías especiales de datos.
Fechas del Reglamento de IA modificadas por el Reglamento (EU) 2026/1744, el Ómnibus Digital, publicado en el Diario Oficial el 24 de julio de 2026. No constituye asesoramiento jurídico.
Sobre el centro de contacto.
¿Sabe quien llama que está hablando con una IA?
Sí. La primera frase de cada llamada lo indica, avisa de que la llamada se graba y recuerda que se puede pedir hablar con una persona en cualquier momento.
¿Puede el agente de voz dar asesoramiento?
No. Responde a partir del expediente: fechas, importes y próximos pasos. Cualquier consulta que requiera asesoramiento se pasa a un tramitador habilitado, junto con un resumen.
¿Qué idiomas habla?
Los idiomas que usted active para cada línea. El agente se adapta si el interlocutor cambia de idioma durante la llamada.
¿Puede una persona escuchar o asumir la llamada?
Sí, desde el panel en vivo, con un solo clic. Si se incorpora una persona, se avisa a quien llama, porque se le prometió transparencia sobre con quién está hablando.
¿Influye el tono de voz de quien llama en su siniestro?
No. El tono puede marcar una llamada para pasarla a una persona, pero nunca se utiliza para decidir sobre un siniestro ni en controles de fraude.
¿Dónde se guardan las grabaciones?
Junto con el resto de sus expedientes, en nuestra nube de la UE o en su propio centro de datos, durante el tiempo que marquen sus normas.
Profundizar
Escúchelo en su línea de siniestros.
Traiga la cola más difícil de cubrir con personal. Le mostraremos en paralelo el agente de voz, el traspaso y el registro de cada llamada.