Всяко обаждане е прието. На родния език на обаждащия се.
Гласов агент или служител приема всяко обаждане към линиите Ви за претенции и обслужване на клиенти. Още в началото на обаждащия се се съобщава, че разговаря с ИИ. Въпрос, който изисква съвет, се прехвърля към лицензиран експерт заедно с резюме, така че клиентът никога да не започва отначало. Всяко обаждане се разбира и от него се извличат поуки.
Контактен център, който е в крак с всяко обаждане.
Ръководителите на екипи виждат целия център. Експертите по претенции виждат обаждането пред себе си с вече отворена преписка по претенцията и всичко, което агентът е казал до момента.
Проследете едно обаждане на живо
Rita Okon се обажда относно претенцията си за покрив. Агентът прочита датата от досието на претенцията, открива погрешно обещание, дадено при предишно обаждане, и се извинява за него.
- Транскрипция на живо, и от двете страни
- Всеки факт е отбелязан с източника си
- Служител може да поеме разговора с един клик
Прехвърляне без започване отначало
Обаждащ се пита дали да приеме предложено обезщетение. Агентът разпознава това като искане за съвет, казва го с едно изречение и прехвърля обаждането към лицензиран експерт заедно с резюме.
- Резюмето се прочита, преди експертът да заговори
- Причината е на първия ред
Обаждане в рамките на работния процес
Започнете обаждане директно от нишката на претенцията. Всеки е уведомен, че разговорът се записва, преди да се присъедини, а лицата, отделени с информационна бариера от риска, не се показват дори по име.
- Уведомяване преди присъединяване
- Какво се запазва и за колко време – на екрана
Шест неща се случват при всяко обаждане.
Прието
Веднага, от гласовия агент или от човек, на езика на обаждащия се. Претенцията или полицата е отворена, преди някой да заговори.
Уведомено
Още с първото изречение се казва, че това е ИИ, че разговорът се записва и че обаждащият се може да поиска разговор с човек по всяко време.
Разбрано
Какво е нужно на обаждащия се и как звучи той. Тонът му може да маркира обаждането за поемане от човек. Тази оценка никога не стига до решение по претенция или проверка за измама.
Отговорено по данни от досието
Датите, сумите и следващите стъпки идват от досието на претенцията. Всичко, което звучи като съвет или ново обещание, се предава на човек.
Прехвърлено
Искане за съвет, жалба, обаждащ се, който звучи уязвимо, или директна молба за разговор с човек се прехвърлят към експерт заедно с резюме.
Извлечена поука
Обажданията се преглеждат. Обаждане, което не е преминало добре, се превръща в тест, който агентът трябва да издържи, преди следващата му промяна да влезе в реална експлоатация.
Съветът идва от лицензирано лице.
„Трябва ли да приема предложението?“ е искане за съвет, дори когато обаждащият се не използва самата дума. Гласовият агент го разпознава, казва на клиента кой ще му помогне, изготвя кратко резюме и предава обаждането на лицензиран експерт. Искането за разговор с човек винаги се изпълнява още от първия път.
- Искането за съвет се разпознава и без думата „съвет“
- Предава се на лицензиран експерт, независимо колко е дълга опашката
- Обаждащият се никога не повтаря едно и също
- Обаждането никога не се връща при агента, освен ако клиентът не поиска
| Основание | Отива към |
|---|---|
| Поискал служител | Следващ свободен експерт |
| Поискал съвет | Лицензиран експерт |
| Звучи уязвимо | Екип за грижа |
| Жалба | Отдел „Жалби“ |
| Агентът не е сигурен | Следващ свободен експерт |
„Това е въпрос за лицензиран колега. Свързвам Ви сега – той ще разполага с всичко, което обсъдихме.“
Искането за връзка с човек е безусловно. Агентът не може да изключи това.
Изходящи обаждания по същите правила.
Напомняния за подновяване, липсващи документи, проверка след буря. Всяка кампания има свой списък, първо изречение, правно основание за съгласие и разрешени часове за обаждане във всяка държава. Не се звъни на никого, който не е дал съгласие за това.
- Съгласието се проверява за всеки номер преди набиране
- Часовете за обаждане се задават по държави
- Същото оповестяване и същите правила за прехвърляне към служител
- Отказът от бъдещи обаждания важи навсякъде
- Списък
- В обхвата на бурята, все още без заведена претенция
- Съгласни за обаждания
- 388 от 412
- Не са набрани
- 24, без регистрирано съгласие
- Часови диапазон
- 09:00 до 19:00 ч. местно време
„Здравейте, това е гласовият асистент на Northgate. Аз съм изкуствен интелект и разговорът се записва. Бурята Fionn премина близо до дома Ви и се обаждаме, за да проверим дали сте добре.“
| Резултат | Обаждания |
|---|---|
| Заведена претенция по време на разговора | 31 |
| Няма щети | 204 |
| Поискал служител | 17 |
| Поискали да не бъдат търсени отново | 6 |
На никого не се звъни два пъти в един ден. Искането да не се звъни отново важи за всяка кампания.
Запомнени обаждащи се, в рамките на правилата.
Агентът помни какво му е казал обаждащият се, за да не се налага никой да обяснява по два пъти. Всеки запис в паметта е свързан с конкретното обаждане и минутата от разговора и се съхранява само въз основа на даденото от клиента съгласие.
- Здравни данни никога не се запазват в паметта
- Номера на банкови карти никога не се записват
- Никога не се анализира как е звучал служител
- Обаждащият се може да види, копира или изтрие всеки ред
Уведомени, прехвърлени и в съответствие със закона.
Досието на всяко обаждане показва уведомлението, което клиентът е чул, защо разговорът е бил прехвърлен и на кое съгласие се основава запаметената информация.
- Акт за изкуствения интелект на ЕС (EU AI Act)Регламент (ЕС) 2024/1689, член 50, параграф 1Хората трябва да бъдат информирани, когато разговарят със система с ИИ. Прилага се от 2 август 2026 г.
- Акт за изкуствения интелект на ЕС (EU AI Act)Член 50, параграф 3Хората трябва да бъдат информирани, когато система разпознава емоциите им. Прилага се от 2 август 2026 г.
- Акт за изкуствения интелект на ЕС (EU AI Act)Член 5, параграф 1, буква е)Забрана за разпознаване на емоциите на служителите на работното място. Прилага се от 2 февруари 2025 г.
- Разпространение на застрахователни продуктиДиректива (ЕС) 2016/97 (IDD), член 2, параграф 1, точка 15Съветът е лична препоръка, затова се дава само от лице с правомощия за това.
- Кодекс за защита на потребителите 2025 (Consumer Protection Code 2025)Central Bank of Ireland, в сила от 24 март 2026 г.Ясен език и допълнителна грижа за потребители в уязвимо положение.
- Задължение към потребителите (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, от 31 юли 2023 г.Добри резултати за индивидуалните клиенти, включително тези в уязвимо положение.
- GDPRРегламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), членове 6 и 9Правно основание за всеки запис, а здравните данни се третират като специална категория лични данни.
Датите по Акта за ИИ са съгласно измененията с Регламент (EU) 2026/1744 (Цифров омнибус), публикуван в Официален вестник на 24 юли 2026 г. Това не представлява правен съвет.
За контактния център.
Знаят ли обаждащите се, че разговарят с ИИ?
Да. Първото изречение на всяко обаждане съобщава това, уведомява, че разговорът се записва, и пояснява, че клиентът може да поиска връзка с човек по всяко време.
Може ли гласовият агент да дава съвети?
Не. Той отговаря само по данни от досието: дати, суми и следващи стъпки. Въпрос, който изисква съвет, се прехвърля към лицензиран експерт заедно с резюме.
На какви езици говори?
Езиците, които инсталирате за всяка линия. Агентът следва обаждащия се, ако той смени езика по време на разговора.
Може ли човек да слуша разговора или да го поеме?
Да, от екрана за наблюдение в реално време, с един клик. Ако се включи служител, клиентът бива уведомен, тъй като му е обещана пълна прозрачност с кого разговаря.
Влияе ли тонът на обаждащия се върху неговата претенция?
Не. Тонът може само да сигнализира, че разговорът трябва да се поеме от човек. Той никога не се използва при вземане на решение по претенция или при проверка за измами.
Къде се съхраняват записите?
Заедно с останалите Ви регистри – в нашия облак в ЕС или във Вашия собствен център за данни, за срока, определен от Вашите правила.
Научете повече
Чуйте го на линията си за претенции.
Донесете опашката от обаждания, за която най-трудно намирате хора. Ще Ви покажем паралелно гласовия агент, прехвърлянето към служител и досието на всяко обаждане.