Varje samtal besvaras. På uppringarens eget språk.
En röstagent eller en person besvarar varje samtal till era skade- och kundtjänstlinjer. Uppringaren informeras direkt i början om att det är en AI som svarar. En fråga som kräver rådgivning kopplas till en licensierad handläggare tillsammans med en sammanfattning, så att kunden aldrig behöver börja om. Varje samtal förstås och blir en källa till lärande.
Ett kontaktcenter som hänger med i varje samtal.
Teamledare har överblick över hela golvet. Handläggare ser det aktuella samtalet framför sig, med skadeärendet redan öppet och allt som agenten har sagt hittills.
Följ ett samtal i realtid
Rita Okon ringer om sin takskada. Agenten läser datumet från skadeakten, hittar det felaktiga löftet från ett tidigare samtal och ber om ursäkt för det.
- Transkribering i realtid, båda parter
- Varje uppgift märkt med sin källa
- En person kan ta över med ett klick
Överlämning utan att börja om
En uppringare frågar om ett ersättningserbjudande bör accepteras. Agenten identifierar detta som rådgivning, förklarar det i en mening och kopplar samtalet vidare till en licensierad handläggare tillsammans med en sammanfattning.
- Sammanfattningen läses innan handläggaren tar vid
- Orsaken står på första raden
Ett samtal direkt i ärendet
Starta ett samtal från tråden i ett skadeärende. Alla informeras om att samtalet spelas in innan de ansluter, och personer som omfattas av informationsspärrar för risken visas inte, inte ens med namn.
- Information innan någon ansluter
- Vad som sparas, och hur länge, direkt på skärmen
Sex saker sker i varje samtal.
Besvaras
Omedelbart, av röstagenten eller en person, på uppringarens språk. Skadeärendet eller försäkringsbrevet är öppet innan någon säger ett ord.
Informeras
I första meningen framgår det att det är en AI, att samtalet spelas in och att uppringaren när som helst kan be att få tala med en person.
Förstås
Vad uppringaren behöver och hur personen låter. Tonläget kan flagga ett samtal för mänsklig hantering. Det påverkar aldrig ett skadebeslut eller en bedrägerikontroll.
Besvaras utifrån akten
Datum, belopp och nästa steg hämtas från skadeakten. Allt som liknar rådgivning eller ett nytt löfte kopplas till en person.
Överlämnas
Rådgivning, klagomål, en uppringare som framstår som utsatt eller en enkel begäran om att få tala med en människa går till en handläggare, med en sammanfattning.
Utvärderas
Samtal granskas. Ett samtal som gått fel blir till ett test som agenten måste klara innan nästa uppdatering sätts i drift.
Rådgivning ges av en licensierad person.
”Bör jag acceptera erbjudandet?” är en begäran om rådgivning, även om uppringaren aldrig använder det ordet. Röstagenten känner igen det, berättar för uppringaren vem som kommer att hjälpa till, skriver en kort sammanfattning och lämnar över samtalet till en licensierad handläggare. Att be om en person fungerar alltid, på första försöket.
- Rådgivning identifieras även utan ordet ”rådgivning”
- Lämnas över till en licensierad handläggare, oavsett kötid
- Uppringaren behöver aldrig upprepa sig
- Ett samtal går aldrig tillbaka till agenten om inte uppringaren ber om det
| Orsak | Går till |
|---|---|
| Bad om en person | Nästa lediga handläggare |
| Bad om rådgivning | Licensierad handläggare |
| Låter sårbar | Omsorgsteamet |
| Ett klagomål | Klagomålsteamet |
| Agenten är osäker | Nästa lediga handläggare |
”Det där är en fråga för en licensierad kollega. Jag kopplar dig nu, och de har med sig allt vi har sagt.”
Att be om en människa är villkorslöst. Agenten kan inte stänga av detta.
Ringer ut, enligt samma regler.
Förnyelsepåminnelser, handlingar som saknas, en avstämning efter en storm. Varje kampanj har sin lista, sin inledningsfras, det samtycke den vilar på och de tider den får ringa i varje land. Ingen rings upp som inte har godkänt det.
- Samtycke kontrolleras för varje nummer innan det slås
- Ringtider inställda per land
- Samma upplysning och samma regler för överlämning
- En begäran om att inte bli uppringd igen gäller överallt
- Lista
- I stormens stråk, ingen skadeanmälan ännu
- Godkänt samtal
- 388 av 412
- Ej uppringda
- 24, inget samtycke registrerat
- Tider
- 09:00 till 19:00, lokal tid
”Hej, det här är Northgates röstassistent. Jag är en AI och samtalet spelas in. Stormen Fionn drog förbi nära ditt hem, och vi ringer för att höra att allt är bra med dig.”
| Utfall | Samtal |
|---|---|
| Skadeärende öppnat under samtalet | 31 |
| Ingen skada | 204 |
| Bad om en person | 17 |
| Bad om att inte bli uppringd igen | 6 |
Ingen rings upp två gånger samma dag. En begäran om att inte bli uppringd igen gäller för alla kampanjer.
Uppringare ihågkomna, inom ramarna.
Agenten minns vad en uppringare har berättat, så att ingen behöver förklara sig två gånger. Varje minnesnotering är kopplad till samtalet och den minut den kom från, och sparas bara enligt det samtycke som uppringaren har gett.
- Hälsouppgifter sparas aldrig som minne
- Kortnummer spelas aldrig in
- Hur en medarbetare lät analyseras aldrig
- Uppringaren kan se, kopiera eller radera varje rad
Informerat, överlämnat och i enlighet med lagen.
Dokumentationen för varje samtal visar vilken upplysning uppringaren hörde, varför ett samtal lämnades över och vilket samtycke ett minne vilar på.
- EU:s AI-förordningFörordning (EU) 2024/1689, artikel 50.1Personer måste informeras när de pratar med ett AI-system. Gäller från den 2 augusti 2026.
- EU:s AI-förordningArtikel 50.3Personer måste informeras när ett system läser av deras känslor. Gäller från den 2 augusti 2026.
- EU:s AI-förordningArtikel 5.1 fIngen känsloigenkänning av personal på arbetsplatsen. Gäller från den 2 februari 2025.
- FörsäkringsdistributionDirektiv (EU) 2016/97 (IDD), artikel 2.1.15Rådgivning är en personlig rekommendation, så endast den som har tillstånd att ge den gör det.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, i kraft 24 mars 2026Klarspråk och särskild omsorg för konsumenter i en utsatt situation.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, från den 31 juli 2023Goda utfall för privatkunder, inklusive dem i en utsatt situation.
- GDPRFörordning (EU) 2016/679, artiklarna 6 och 9En rättslig grund för varje inspelning, och hälsouppgifter behandlas som särskilda kategorier av personuppgifter.
Datum för AI-förordningen enligt ändring genom förordning (EU) 2026/1744, Digital Omnibus, offentliggjord i Europeiska unionens officiella tidning den 24 juli 2026. Utgör inte juridisk rådgivning.
Om kontaktcentret.
Vet uppringarna att de pratar med en AI?
Ja. Den första meningen i varje samtal anger detta, att samtalet spelas in och att uppringaren när som helst kan be om en person.
Kan röstagenten ge rådgivning?
Nej. Den svarar utifrån registrerade uppgifter: datum, belopp och nästa steg. En fråga som kräver rådgivning går till en licensierad handläggare, med en sammanfattning.
Vilka språk talar den?
De språk ni installerar för respektive linje. Agenten följer med om uppringaren byter språk under samtalet.
Kan en person lyssna med eller ta över?
Ja, direkt från översikten i realtid, med ett klick. Om en person ansluter informeras uppringaren, eftersom de har lovats besked om vem de pratar med.
Påverkar hur en uppringare låter deras skadeärende?
Nej. Tonläget kan flagga ett samtal för en person. Det vägs aldrig in i ett skadebeslut eller en bedrägerikontroll.
Var lagras inspelningarna?
Tillsammans med era övriga register, i vårt EU-moln eller i ert eget datacenter, så länge som era regler anger.
Fördjupa dig
Hör det på er skadelinje.
Ta med den kö som är svårast att bemanna. Vi visar röstagenten, överlämningen och dokumentationen av varje samtal sida vid sida.