Vsak klic sprejet. V klicateljevem lastnem jeziku.
Glasovni agent ali oseba sprejme vsak klic na vaših linijah za prijavo škod in podporo strankam. Klicatelju se na začetku pove, da govori z umetno inteligenco. Vprašanje, ki zahteva svetovanje, se skupaj s povzetkom preda licenciranemu obravnavalcu, tako da klicatelju nikoli ni treba začeti znova. Vsak klic je razumljen in služi za učenje.
Kontaktni center, ki sledi vsakemu klicu.
Vodje ekip vidijo celotno dogajanje. Obravnavalci škod vidijo klic pred seboj, z že odprtim škodnim zahtevkom in vsem, kar je agent dotlej povedal.
Spremljajte en klic v živo
Rita Okon kliče glede škodnega zahtevka za streho. Agent prebere datum iz evidence škode, ugotovi napačno obljubo iz prejšnjega klica in se zanjo opraviči.
- Prepis v živo, obe strani
- Vsako dejstvo označeno z virom, od koder izvira
- Oseba lahko prevzame klic z enim klikom
Predaja brez ponovnega začetka
Klicatelj vpraša, ali naj sprejme ponudbo. Agent to prepozna kot svetovanje, to pove v enem stavku in klic s povzetkom preda licenciranemu obravnavalcu.
- Obravnavalec prebere povzetek, preden spregovori
- Razlog je v prvi vrstici
Klic znotraj delovnega procesa
Začnite klic neposredno iz niti škodnega zahtevka. Vsi so pred pridružitvijo obveščeni, da se klic snema, osebe za informacijskimi zidovi za to tveganje pa niso prikazane niti z imenom.
- Obveščeni, preden se kdor koli pridruži
- Kaj se hrani in kako dolgo, prikazano na zaslonu
Šest stvari se zgodi na vsakem klicu.
Sprejeto
Takoj, s strani glasovnega agenta ali osebe, v jeziku klicatelja. Škodni zahtevek ali polica se odpre, preden kdor koli spregovori.
Obveščeno
Prvi stavek pove, da gre za UI, da se klic snema in da lahko klicatelj kadar koli zahteva pogovor z osebo.
Razumljeno
Kaj klicatelj potrebuje in kako zveni. Njegov ton lahko označi klic za prevzem s strani osebe. To nikoli ne vpliva na odločitev o škodnem zahtevku ali preverjanje goljufij.
Odgovorjeno iz evidence
Datumi, zneski in naslednji koraki izhajajo iz evidence škodnega zahtevka. Vse, kar zveni kot svetovanje ali nova obljuba, se preda osebi.
Predano
Svetovanje, pritožba, klicatelj, ki zveni ranljivo, ali preprosta zahteva za pogovor z osebo se skupaj s povzetkom preda obravnavalcu.
Uporabljeno za učenje
Klici se pregledujejo. Klic, pri katerem je šlo kaj narobe, postane test, ki ga mora agent opraviti, preden gre njegova naslednja sprememba v produkcijo.
Svetovanje izvaja licencirana oseba.
»Ali naj sprejmem ponudbo?« je prošnja za nasvet, tudi če klicatelj te besede nikoli ne izreče. Glasovni agent to prepozna, klicatelju pove, kdo mu bo pomagal, napiše kratek povzetek in klic preda licenciranemu obravnavalcu. Zahteva za pogovor z osebo vedno deluje, že v prvo.
- Potreba po svetovanju prepoznana brez besede »nasvet«
- Predano licenciranemu obravnavalcu, ne glede na dolžino čakalne vrste
- Klicatelju se nikoli ni treba ponavljati
- Klic se nikoli ne vrne agentu, razen če klicatelj to zahteva
| Razlog | Prejemnik |
|---|---|
| Zahteval osebo | Naslednji prosti referent |
| Zahteval svetovanje | Licencirani referent |
| Zveni ranljivo | Ekipa za podporo |
| Pritožba | Oddelek za pritožbe |
| Agent je negotov | Naslednji prosti referent |
»To je vprašanje za licenciranega sodelavca. Zdaj vas bom prevezal in imel bo vse podatke o najinem pogovoru.«
Zahteva za pogovor z osebo je brezpogojna. Agent tega ne more izklopiti.
Klici navzven, po istih pravilih.
Opomniki za podaljšanje, manjkajoča dokumentacija, preverjanje stanja po neurju. Vsaka kampanja ima svoj seznam, svoj prvi stavek, privolitev, na kateri temelji, in ure, v katerih je dovoljeno klicati v posamezni državi. Nihče ni poklican, če s tem ni soglašal.
- Privolitev se preveri za vsako številko pred klicem
- Ure klicanja so določene po državah
- Enako razkritje in enaka pravila za predajo klica
- Zahteva za prepoved nadaljnjih klicev velja povsod
- Seznam
- Na območju neurja, še brez prijavljene škode
- Soglašali s klici
- 388 od 412
- Niso poklicani
- 24, brez zabeležene privolitve
- Ure
- 09:00 do 19:00, po njihovem času
»Pozdravljeni, tukaj glasovni asistent družbe Northgate. Sem umetna inteligenca in ta klic se snema. Neurje Fionn je prečkalo območje blizu vašega doma, zato vas kličemo, da preverimo, ali je z vami vse v redu.«
| Izid | Klici |
|---|---|
| Škodni zahtevek odprt med klicem | 31 |
| Brez škode | 204 |
| Zahteval osebo | 17 |
| Zahteval, naj se ga več ne kliče | 6 |
Nihče ni poklican dvakrat v enem dnevu. Zahteva za prepoved klicev velja za vse kampanje.
Zapomnjeni klicatelji, znotraj pravil.
Agent si zapomni, kaj mu je klicatelj povedal, zato nikomur ni treba pojasnjevati dvakrat. Vsak podatek v spominu je povezan s klicem in minuto, iz katere izvira, ter se hrani le na podlagi privolitve klicatelja.
- Zdravstveni podatki se nikoli ne shranjujejo v spomin
- Številke kartic se nikoli ne snemajo
- Ton glasu zaposlenih se nikoli ne analizira
- Klicatelj lahko vidi, kopira ali izbriše vsako vrstico
Povedano, predano in v skladu z zakonom.
Zapis vsakega klica prikazuje razkritje, ki ga je klicatelj slišal, razlog za predajo klica in privolitev, na kateri temelji shranjen podatek.
- Akt o umetni inteligenci (EU AI Act)Uredba (EU) 2024/1689, člen 50(1)Ljudem je treba povedati, kdaj govorijo s sistemom umetne inteligence. Uporablja se od 2. avgusta 2026.
- Akt o umetni inteligenci (EU AI Act)Člen 50(3)Ljudem je treba povedati, kdaj sistem prepoznava njihova čustva. Uporablja se od 2. avgusta 2026.
- Akt o umetni inteligenci (EU AI Act)Člen 5(1)(f)Prepoved prepoznavanja čustev zaposlenih na delovnem mestu. Uporablja se od 2. februarja 2025.
- Distribucija zavarovanjDirektiva (EU) 2016/97 (IDD), člen 2(1)(15)Svetovanje je osebno priporočilo, zato ga lahko poda le oseba z ustreznim dovoljenjem.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, v veljavi od 24. marca 2026Jasen jezik in dodatna skrb za potrošnike v ranljivih okoliščinah.
- Dolžnost skrbnega ravnanja s potrošniki (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, od 31. julija 2023Dobri izidi za maloprodajne stranke, vključno s tistimi v ranljivih okoliščinah.
- GDPRUredba (EU) 2016/679 (GDPR), člena 6 in 9Zakonita podlaga za vsako snemanje in obravnava zdravstvenih podatkov kot posebnih vrst osebnih podatkov.
Datumi Akta o umetni inteligenci, kot so bili spremenjeni z Uredbo (EU) 2026/1744 (Digitalni omnibus), objavljeno v Uradnem listu 24. julija 2026. To ni pravni nasvet.
O kontaktnem centru.
Ali klicatelji vedo, da govorijo z umetno inteligenco?
Da. Prvi stavek vsakega klica to pove, opozori na snemanje klica in pojasni, da lahko klicatelj kadar koli zahteva pogovor z osebo.
Ali lahko glasovni agent svetuje?
Ne. Odgovarja na podlagi obstoječih zapisov: datumi, zneski in naslednji koraki. Vprašanje, ki zahteva svetovanje, se skupaj s povzetkom preda licenciranemu referentu.
Katere jezike govori?
Jezike, ki jih namestite za posamezno linijo. Če klicatelj med klicem zamenja jezik, mu agent sledi.
Ali lahko oseba posluša klic ali ga prevzame?
Da, prek nadzorne plošče v živo, z enim klikom. Če se pridruži oseba, je klicatelj o tem obveščen, saj mu je bila obljubljena resnica o tem, s kom govori.
Ali ton glasu klicatelja vpliva na njegov škodni zahtevek?
Ne. Ton glasu lahko klic označi za prevzem s strani osebe. Nikoli pa se ne uporablja pri odločanju o škodnem zahtevku ali preverjanju goljufij.
Kje se hranijo posnetki?
Skupaj z vašimi ostalimi evidencami, v našem oblaku v EU ali v vašem lastnem podatkovnem centru, tako dolgo, kot določajo vaša pravila.
Poglobite se
Prisluhnite mu na svoji liniji za škodne zahtevke.
Prinesite čakalno vrsto, ki jo najtežje kadrovsko pokrivate. Vzporedno vam bomo prikazali glasovnega agenta, predajo klica in zapis vsakega klica.