Atsiliepiama į kiekvieną skambutį. Skambinančiojo gimtąja kalba.
Balso agentas arba darbuotojas atsiliepia į kiekvieną skambutį jūsų žalų ir klientų aptarnavimo linijomis. Pokalbio pradžioje skambinančiajam pranešama, kad jis kalba su DI. Klausimas, kuriam reikia konsultacijos, perduodamas licencijuotam žalų ekspertui kartu su santrauka, kad skambinančiajam niekada nereikėtų visko pasakoti iš naujo. Kiekvienas skambutis yra suprantamas ir iš jo mokomasi.
Kontaktų centras, kuris spėja suvaldyti kiekvieną skambutį.
Komandų vadovai mato visą salę. Žalų ekspertai mato priešais save esantį skambutį, jau atvertą žalos bylą ir viską, ką agentas pasakė iki šiol.
Stebėkite vieną skambutį gyvai
Rita Okon skambina dėl stogo žalos. Agentas nuskaito datą iš žalos įrašo, randa ankstesnio skambučio metu duotą klaidingą pažadą ir už jį atsiprašo.
- Tiesioginė abiejų pusių pokalbio išklotinė
- Kiekvienas faktas pažymėtas nurodant jo šaltinį
- Darbuotojas gali perimti pokalbį vienu spustelėjimu
Perduokite pokalbį nepradėdami iš naujo
Skambinantysis klausia, ar priimti pasiūlymą. Agentas atpažįsta, kad tai prašymas suteikti konsultaciją, pasako tai vienu sakiniu ir perduoda skambutį licencijuotam žalų ekspertui kartu su santrauka.
- Santrauka perskaitoma prieš žalų ekspertui pradedant kalbėti
- Priežastis nurodoma pirmoje eilutėje
Skambutis darbo erdvėje
Pradėkite skambutį tiesiai iš žalos bylos susirašinėjimo. Prieš prisijungiant visiems pranešama, kad pokalbis įrašomas, o nuo šios rizikos atskirti (informaciniais barjerais apriboti) asmenys nėra rodomi net vardais.
- Pranešama prieš bet kam prisijungiant
- Ekrane matoma, kas ir kiek laiko yra saugoma
Šeši dalykai, kurie įvyksta kiekvieno skambučio metu.
Atsiliepiama
Iš karto – atsiliepia balso agentas arba darbuotojas skambinančiojo kalba. Žalos byla arba polisas atveriami dar prieš pradedant kalbėti.
Informuojama
Pirmuoju sakiniu pasakoma, kad tai DI, kad pokalbis įrašomas ir kad skambinantysis bet kuriuo metu gali paprašyti sujungti su darbuotoju.
Suprantama
Ko skambinančiajam reikia ir kaip jis skamba. Jo balso tonas gali pažymėti skambutį, kad jį perimtų darbuotojas. Šis įvertinimas niekada nepatenka į sprendimą dėl žalos ar sukčiavimo patikrą.
Atsakoma remiantis įrašais
Datos, sumos ir tolesni žingsniai imami iš žalos bylos įrašų. Viskas, kas skamba kaip konsultacija ar naujas pažadas, perduodama darbuotojui.
Perduodama
Konsultacija, skundas, pažeidžiamai skambantis klientas arba tiesiog prašymas sujungti su žmogumi perduodamas žalų ekspertui kartu su santrauka.
Mokomasi
Skambučiai yra peržiūrimi. Skambutis, kurio metu kažkas pavyko ne taip, tampa testu, kurį agentas privalo išlaikyti prieš pradedant taikyti kitą jo pakeitimą.
Konsultaciją teikia licencijuotas specialistas.
„Ar turėčiau priimti pasiūlymą?“ yra prašymas suteikti konsultaciją, net jei skambinantysis niekada neištaria šio žodžio. Balso agentas tai atpažįsta, pasako skambinančiajam, kas jam padės, parašo trumpą santrauką ir perduoda skambutį licencijuotam žalų ekspertui. Prašymas sujungti su darbuotoju visada suveikia iš pirmo karto.
- Konsultacijos poreikis atpažįstamas net nepavartojus žodžio „konsultacija“
- Perduodama licencijuotam žalų ekspertui, kad ir kokia ilga būtų eilė
- Skambinančiajam niekada nereikia kartoti to paties
- Skambutis niekada negrąžinamas agentui, nebent to paprašo pats skambinantysis
| Priežastis | Kam skirta |
|---|---|
| Paprašė specialisto | Kitas laisvas specialistas |
| Paprašė konsultacijos | Licencijuotas specialistas |
| Skamba pažeidžiamai | Rūpestingos pagalbos komanda |
| Skundas | Skundų komanda |
| Agentas abejoja | Kitas laisvas specialistas |
„Šiam klausimui reikia licencijuoto kolegos. Tuoj pat jus sujungsiu – kolega matys viską, ką aptarėme.“
Prašymui sujungti su žmogumi netaikomos jokios sąlygos. Agentas negali šios funkcijos išjungti.
Skambinama klientams, pagal tas pačias taisykles.
Priminimai dėl pratęsimo, trūkstami dokumentai, pasiteiravimas po audros. Kiekviena kampanija turi savo sąrašą, pirmąjį sakinį, sutikimą, kuriuo remiamasi, ir leistinas skambinimo valandas kiekvienoje šalyje. Neskambinama niekam, kas nedavė sutikimo.
- Sutikimas patikrinamas prieš surenkant kiekvieną numerį
- Skambinimo valandos nustatomos pagal šalį
- Tas pats informavimas ir tos pačios perdavimo žmogui taisyklės
- Prašymas daugiau nebeskambinti galioja visur
- Sąrašas
- Audros zonoje, žala dar neužregistruota
- Sutiko gauti skambučius
- 388 iš 412
- Neskambinta
- 24, nėra sutikimo įrašo
- Valandos
- 09:00–19:00, vietos laiku
„Sveiki, čia „Northgate“ balso asistentas. Esu dirbtinis intelektas, o šis pokalbis įrašomas. Netoli jūsų namų praūžė audra „Fionn“, todėl skambiname pasiteirauti, ar jums viskas gerai.“
| Išvada | Skambučiai |
|---|---|
| Skambučio metu užregistruota žala | 31 |
| Žalos nėra | 204 |
| Paprašė specialisto | 17 |
| Paprašė daugiau nebeskambinti | 6 |
Niekam neskambinama du kartus per dieną. Prašymas daugiau nebeskambinti galioja visoms kampanijoms.
Skambinantieji prisimenami, laikantis taisyklių.
Agentas prisimena, ką skambinantysis jam sakė, todėl niekam nereikia aiškinti du kartus. Kiekvienas įsimintas faktas susietas su konkrečiu skambučiu ir jo minute bei saugomas tik remiantis skambinančiojo duotu sutikimu.
- Sveikatos duomenys niekada neįsimenami
- Kortelių numeriai niekada neįrašomi
- Darbuotojo balso tonas niekada neanalizuojamas
- Skambinantysis gali peržiūrėti, nukopijuoti arba ištrinti kiekvieną eilutę
Informuota, perduota ir laikomasi teisės aktų.
Kiekvieno skambučio įraše matoma, kokį pranešimą išgirdo skambinantysis, kodėl skambutis buvo perduotas žmogui ir kokiu sutikimu grindžiamas įsimintas faktas.
- ES DI aktasReglamentas (ES) 2024/1689, 50 straipsnio 1 dalisŽmonės privalo būti informuoti, kai kalba su DI sistema. Taikoma nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d.
- ES DI aktas50 straipsnio 3 dalisŽmonės privalo būti informuoti, kai sistema atpažįsta jų emocijas. Taikoma nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d.
- ES DI aktas5 straipsnio 1 dalies f punktasDraudžiama atpažinti darbuotojų emocijas darbo vietoje. Taikoma nuo 2025 m. vasario 2 d.
- Draudimo produktų platinimasDirektyva (ES) 2016/97 (IDD), 2 straipsnio 1 dalies 15 punktasKonsultacija yra asmeninė rekomendacija, todėl ją teikia tik tam teisę turintis asmuo.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, įsigalioja 2026 m. kovo 24 d.Aiški kalba ir papildomas dėmesys pažeidžiamoje padėtyje esantiems vartotojams.
- Pareiga vartotojams (Consumer Duty)FCA, PRIN 2A, nuo 2023 m. liepos 31 d.Tinkami rezultatai neprofesionaliems klientams, įskaitant esančius pažeidžiamoje padėtyje.
- GDPRReglamentas (ES) 2016/679, 6 ir 9 straipsniaiTeisėtas pagrindas kiekvienam įrašui, o sveikatos duomenys tvarkomi kaip specialių kategorijų duomenys.
DI akto datos su pakeitimais pagal Reglamentą (ES) 2026/1744 (Skaitmeninį omnibusą), paskelbtą Oficialiajame leidinyje 2026 m. liepos 24 d. Tai nėra teisinė konsultacija.
Apie kontaktų centrą.
Ar skambinantieji žino, kad kalba su DI?
Taip. Tai pasakoma pirmuoju kiekvieno skambučio sakiniu, taip pat pranešama, kad pokalbis įrašomas ir kad skambinantysis bet kada gali paprašyti sujungti su žmogumi.
Ar balso agentas gali teikti konsultacijas?
Ne. Jis atsako remdamasis įrašais: nurodo datas, sumas ir tolesnius žingsnius. Klausimas, kuriam reikia konsultacijos, kartu su santrauka perduodamas licencijuotam specialistui.
Kokiomis kalbomis jis kalba?
Tomis kalbomis, kurias įdiegiate kiekvienai linijai. Jei skambinantysis pokalbio metu pakeičia kalbą, agentas prisitaiko.
Ar žmogus gali klausytis pokalbio arba jį perimti?
Taip, tiesioginio stebėjimo ekrane, vienu spustelėjimu. Jei prisijungia žmogus, skambinančiajam apie tai pranešama, nes jam buvo pažadėta tiesa apie tai, su kuo jis kalba.
Ar tai, kaip skamba skambinančiojo balsas, daro įtaką jo žalos bylai?
Ne. Balso tonas gali tik pažymėti skambutį, kad jį perimtų žmogus. Jis niekada nenaudojamas priimant sprendimą dėl žalos ar tikrinant dėl sukčiavimo.
Kur saugomi įrašai?
Kartu su kitais jūsų įrašais – mūsų ES debesijoje arba jūsų pačių duomenų centre, tiek laiko, kiek numato jūsų taisyklės.
Išsamiau
Išgirskite tai savo žalų registravimo linijoje.
Atsineškite skambučių eilę, kuriai sunkiausia rasti darbuotojų. Parodysime balso agentą, skambučio perdavimą ir kiekvieno pokalbio įrašą vieną šalia kito.