Hvert opkald besvares. På den opkaldendes eget sprog.
En stemmeagent eller en medarbejder tager hvert opkald til jeres skade- og kundelinjer. Den, der ringer ind, får fra starten at vide, at vedkommende taler med en AI. Et spørgsmål, der kræver rådgivning, går til en autoriseret sagsbehandler med et resumé, så den, der ringer, aldrig skal starte forfra. Hvert opkald bliver forstået og brugt til læring.
Et kontaktcenter, der følger med i hvert opkald.
Teamledere ser hele gulvet. Sagsbehandlere ser opkaldet foran sig med skaden allerede åben og alt, hvad agenten har sagt indtil nu.
Følg ét opkald, live
Rita Okon ringer om sin tagskade. Agenten læser datoen fra skadesagen, finder det forkerte løfte, der blev givet ved et tidligere opkald, og beklager det.
- En live-transskription, begge sider
- Hvert faktum markeret med, hvor det kom fra
- En medarbejder kan tage over med ét klik
Giv videre uden at starte forfra
En person ringer og spørger, om et tilbud skal accepteres. Agenten genkender det som rådgivning, siger det i én sætning og stiller opkaldet videre til en autoriseret sagsbehandler med et resumé.
- Resuméet læses, før sagsbehandleren taler
- Årsagen står på første linje
Et opkald midt i arbejdet
Start et opkald fra en skades tråd. Alle får at vide, at det optages, før de deltager, og personer, der er afskærmet fra risikoen, vises ikke, heller ikke ved navn.
- Oplyst før nogen deltager
- Hvad der gemmes, og hvor længe, på skærmen
Seks ting sker ved hvert opkald.
Besvaret
Med det samme, af stemmeagenten eller en medarbejder, på den opkaldendes sprog. Skaden eller policen er åben, før nogen taler.
Oplyst
Den første sætning fortæller, at det er en AI, at opkaldet optages, og at den, der ringer, til enhver tid kan bede om en medarbejder.
Forstået
Hvad den, der ringer, har brug for, og hvordan vedkommende lyder. Tonen kan markere et opkald til en medarbejder. Den når aldrig frem til en skadeafgørelse eller et svindeltjek.
Besvaret ud fra sagen
Datoer, beløb og næste skridt kommer fra skadesagen. Alt, der lyder som rådgivning eller et nyt løfte, går til en medarbejder.
Givet videre
Rådgivning, en klage, en opkaldende, der lyder sårbar, eller et almindeligt ønske om at tale med en medarbejder går til en sagsbehandler med et resumé.
Brugt til læring
Opkald gennemgås. Et opkald, der gik galt, bliver til en test, som agenten skal bestå, før dens næste ændring går i drift.
Rådgivning kommer fra en autoriseret medarbejder.
“Skal jeg acceptere tilbuddet?” er en anmodning om rådgivning, selv når den, der ringer, aldrig bruger selve ordet. Stemmeagenten genkender det, fortæller den opkaldende, hvem der vil hjælpe, skriver et kort resumé og giver opkaldet videre til en autoriseret sagsbehandler. At bede om en medarbejder virker altid, første gang.
- Rådgivning genkendes uden ordet “rådgivning”
- Givet videre til en autoriseret sagsbehandler, uanset hvor lang køen er
- Den, der ringer, skal aldrig gentage sig selv
- Et opkald går aldrig tilbage til agenten, medmindre den, der ringer, beder om det
| Begrundelse | Går til |
|---|---|
| Bad om en medarbejder | Næste ledige skadebehandler |
| Bad om rådgivning | Certificeret rådgiver |
| Lyder sårbar | Omsorgsteam |
| En klage | Klageteam |
| Agenten er i tvivl | Næste ledige skadebehandler |
“Det spørgsmål kræver en certificeret kollega. Jeg stiller dig om nu, og de får alt det, vi har talt om.”
Et ønske om at tale med et menneske er ubetinget. Agenten kan ikke slå det fra.
Ringer ud, efter de samme regler.
Påmindelser om fornyelse, manglende dokumenter, et opfølgningsopkald efter en storm. Hver kampagne har sin egen liste, sin indledende sætning, det samtykke, den bygger på, og de tidsrum, der må ringes i for hvert land. Ingen bliver ringet op uden først at have givet samtykke.
- Samtykke tjekkes for hvert nummer, før der ringes op
- Opkaldstidsrum fastsat pr. land
- Samme oplysningspligt og samme regler for viderestilling
- Et ønske om ikke at blive ringet op igen gælder overalt
- Liste
- I stormens bælte, ingen anmeldt skade endnu
- Samtykke til opkald
- 388 af 412
- Ikke ringet op
- 24, intet samtykke registreret
- Tidsrum
- 09.00 til 19.00, lokal tid
“Hej, det er Northgates taleassistent. Jeg er en AI, og dette opkald bliver optaget. Stormen Fionn ramte tæt på dit hjem, så vi ringer for at høre, om du er okay.”
| Resultat | Opkald |
|---|---|
| Skade oprettet under opkaldet | 31 |
| Ingen skade | 204 |
| Bad om en medarbejder | 17 |
| Bad om ikke at blive ringet op igen | 6 |
Ingen bliver ringet op to gange på en dag. Et ønske om ikke at blive ringet op igen gælder for alle kampagner.
Opkaldere huskes, inden for reglerne.
Agenten husker, hvad en kunde har fortalt, så ingen behøver at forklare sig to gange. Hver oplysning er knyttet til opkaldet og det minut, den stammer fra, og opbevares kun i henhold til det samtykke, kunden har givet.
- Helbredsoplysninger gemmes aldrig i hukommelsen
- Kortnumre optages aldrig
- En medarbejders tonefald analyseres aldrig
- Kunden kan se, kopiere eller slette hver eneste linje
Oplyst, viderestillet og i overensstemmelse med loven.
Loggen for hvert opkald viser den oplysning, kunden hørte, hvorfor opkaldet blev viderestillet, og hvilket samtykke en gemt oplysning hviler på.
- EU's forordning om kunstig intelligens (AI-forordningen)Forordning (EU) 2024/1689, artikel 50, stk. 1Personer skal oplyses om, at de taler med et AI-system. Gælder fra 2. august 2026.
- EU's forordning om kunstig intelligens (AI-forordningen)Artikel 50, stk. 3Personer skal oplyses, når et system aflæser deres følelser. Gælder fra 2. august 2026.
- EU's forordning om kunstig intelligens (AI-forordningen)Artikel 5, stk. 1, litra f)Ingen følelsesgenkendelse af medarbejdere på arbejdspladsen. Gælder fra 2. februar 2025.
- ForsikringsdistributionDirektiv (EU) 2016/97 (IDD), artikel 2, stk. 1, nr. 15Rådgivning er en personlig anbefaling, så den må kun gives af en person med den rette tilladelse.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, træder i kraft 24. marts 2026Klart sprog og særlig hensyntagen til forbrugere i sårbare situationer.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, fra 31. juli 2023Gode resultater for privatkunder, herunder kunder i sårbare situationer.
- GDPRForordning (EU) 2016/679, artikel 6 og 9Et lovligt grundlag for hver optagelse, og helbredsoplysninger behandlet som særlige kategorier af personoplysninger.
Datoer for AI-forordningen som ændret ved forordning (EU) 2026/1744, den digitale omnibus, offentliggjort i EU-Tidende den 24. juli 2026. Udgør ikke juridisk rådgivning.
Om kontaktcentret.
Ved dem, der ringer, at de taler med en AI?
Ja. Det oplyses i den allerførste sætning i hvert opkald, hvor det også nævnes, at samtalen optages, og at man til enhver tid kan bede om at tale med et menneske.
Kan taleagenten rådgive?
Nej. Den svarer ud fra sagen: datoer, beløb og næste skridt. Spørgsmål, der kræver rådgivning, viderestilles til en certificeret medarbejder sammen med et resumé.
Hvilke sprog taler den?
De sprog, I installerer på hver linje. Agenten skifter selv sprog, hvis kunden skifter sprog undervejs i samtalen.
Kan en medarbejder lytte med eller tage over?
Ja, direkte fra live-oversigten med ét klik. Hvis en medarbejder kobler sig på, får kunden besked, fordi vi har lovet fuld åbenhed om, hvem man taler med.
Har kundens tonefald indflydelse på skadesagen?
Nej. Tonefaldet kan markere, at et opkald bør tages af en medarbejder. Det indgår aldrig i en afgørelse om dækning eller i en svindelkontrol.
Hvor opbevares optagelserne?
Sammen med jeres øvrige sagsdata, i vores EU-cloud eller i jeres eget datacenter, så længe jeres egne regler foreskriver det.
Gå i dybden
Hør det på jeres skadeslinje.
Medbring den kø, der er sværest at bemande. Vi viser taleagenten, overdragelsen og dokumentationen af hvert opkald side om side.