Fiecare apel preluat. În propria limbă a apelantului.
Un agent vocal sau o persoană preia fiecare apel către liniile dvs. de daune și relații cu clienții. Apelantul este informat de la început că vorbește cu un sistem IA. O întrebare care necesită consultanță este transferată către un gestionar autorizat, împreună cu un rezumat, astfel încât apelantul să nu fie nevoit să reia explicațiile. Fiecare apel este înțeles și devine o sursă de învățare.
Un centru de contact care ține pasul cu fiecare apel.
Coordonatorii de echipă văd întreaga activitate. Gestionarii de daune văd apelul din fața lor, cu dosarul de daună deja deschis și tot ceea ce a spus agentul vocal până în acel moment.
Urmăriți un apel, în timp real
Rita Okon sună în legătură cu dauna la acoperiș. Agentul citește data din dosarul de daună, identifică promisiunea greșită făcută într-un apel anterior și își cere scuze pentru aceasta.
- Transcriere în timp real, pentru ambele părți
- Fiecare informație este marcată cu sursa din care provine
- O persoană poate prelua apelul cu un singur clic
Predarea apelului fără a relua de la capăt
Un apelant întreabă dacă să accepte o ofertă de despăgubire. Agentul recunoaște acest lucru ca fiind o solicitare de consultanță, o menționează într-o singură frază și transferă apelul către un gestionar autorizat, împreună cu un rezumat.
- Rezumatul este citit înainte ca gestionarul să vorbească
- Motivul transferului este pe primul rând
Un apel integrat în fluxul de lucru
Inițiați un apel direct din firul de discuție al unui dosar de daună. Toți participanții sunt informați că apelul este înregistrat înainte de a se alătura, iar persoanele restricționate prin bariere informaționale față de acel risc nu sunt afișate, nici măcar cu numele.
- Informare înainte ca oricine să se alăture
- Ce se păstrează și pentru cât timp, afișat pe ecran
Șase lucruri se întâmplă la fiecare apel.
Preluat
Imediat, de către agentul vocal sau de o persoană, în limba apelantului. Dosarul de daună sau polița este deschisă înainte ca cineva să vorbească.
Informat
Prima frază precizează că este un sistem IA, că apelul este înregistrat și că apelantul poate solicita în orice moment să vorbească cu o persoană.
Înțeles
Ce are nevoie apelantul și cum sună vocea sa. Tonul vocii poate semnala un apel pentru a fi preluat de o persoană. Această informație nu ajunge niciodată într-o decizie privind dauna sau într-o verificare antifraudă.
Răspuns pe baza dosarului
Datele, sumele și pașii următori provin din dosarul de daună. Orice sună a consultanță sau a promisiune nouă este transferat către o persoană.
Predat
Solicitările de consultanță, reclamațiile, apelanții care par vulnerabili sau o simplă cerere de a vorbi cu un om sunt direcționate către un gestionar, împreună cu un rezumat.
Învățat
Apelurile sunt revizuite. Un apel care a decurs greșit devine un test pe care agentul trebuie să îl treacă înainte ca următoarea sa modificare să intre în producție.
Consultanța vine de la o persoană autorizată.
„Ar trebui să accept oferta?” este o solicitare de consultanță, chiar și atunci când apelantul nu folosește acest cuvânt. Agentul vocal o recunoaște, îi spune apelantului cine îl va ajuta, redactează un scurt rezumat și predă apelul unui gestionar autorizat. Solicitarea de a vorbi cu o persoană funcționează întotdeauna, din prima.
- Solicitare de consultanță recunoscută fără cuvântul „consultanță”
- Predat unui gestionar autorizat, indiferent de lungimea cozii de așteptare
- Apelantul nu este nevoit să se repete niciodată
- Un apel nu se întoarce niciodată la agentul vocal, cu excepția cazului în care apelantul solicită acest lucru
| Motiv | Destinație |
|---|---|
| A cerut o persoană | Următorul inspector disponibil |
| A cerut consultanță | Inspector autorizat |
| Pare vulnerabil | Echipa de asistență |
| O reclamație | Echipa de reclamații |
| Agentul nu este sigur | Următorul inspector disponibil |
„Aceasta este o întrebare pentru un coleg autorizat. Vă fac legătura acum și va avea la dispoziție tot ce am discutat.”
Solicitarea de a vorbi cu o persoană nu este condiționată de nimic. Agentul nu poate dezactiva această opțiune.
Apeluri efectuate, după aceleași reguli.
Mementouri de reînnoire, documente încă restante, o verificare după o furtună. Fiecare campanie are propria listă, prima frază, consimțământul pe care se bazează și intervalul orar în care poate apela în fiecare țară. Nu este apelată nicio persoană care nu și-a dat acordul să fie contactată.
- Consimțământul este verificat pentru fiecare număr, înainte de apelare
- Intervale orare de apelare stabilite pentru fiecare țară
- Aceeași informare și aceleași reguli de transfer al apelului
- Solicitarea de a nu mai fi apelat se aplică peste tot
- Listă
- În zona afectată de furtună, încă fără dosar de daună
- Au acceptat apelurile
- 388 din 412
- Neapelați
- 24, fără consimțământ înregistrat
- Interval orar
- 09:00 – 19:00, ora lor locală
„Bună ziua, sunt asistentul vocal Northgate. Sunt un sistem IA și acest apel este înregistrat. Furtuna Fionn a trecut pe lângă locuința dumneavoastră și vă sunăm să verificăm dacă sunteți bine.”
| Rezultat | Apeluri |
|---|---|
| Dosar de daună deschis în timpul apelului | 31 |
| Fără daune | 204 |
| A cerut o persoană | 17 |
| A cerut să nu mai fie apelat | 6 |
Nimeni nu este apelat de două ori într-o zi. Solicitarea de a nu mai fi apelat se aplică tuturor campaniilor.
Apelanți reținuți, în limitele regulilor.
Agentul reține ce i-a comunicat apelantul, astfel încât nimeni să nu fie nevoit să explice de două ori. Fiecare informație reținută este legată de apelul și minutul din care provine și este păstrată doar în baza consimțământului acordat de apelant.
- Datele privind sănătatea nu sunt niciodată păstrate în memorie
- Numerele de card nu sunt niciodată înregistrate
- Tonul vocii unui angajat nu este niciodată analizat
- Apelantul poate vedea, copia sau șterge fiecare rând
Informat, transferat și în conformitate cu legea.
Înregistrarea fiecărui apel arată informarea pe care a auzit-o apelantul, motivul pentru care apelul a fost transferat și consimțământul pe care se bazează o informație reținută.
- Regulamentul UE privind IA (EU AI Act)Regulamentul (UE) 2024/1689, articolul 50 alineatul (1)Persoanele trebuie informate atunci când vorbesc cu un sistem de IA. Se aplică de la 2 august 2026.
- Regulamentul UE privind IA (EU AI Act)Articolul 50 alineatul (3)Persoanele trebuie informate atunci când un sistem le citește emoțiile. Se aplică de la 2 august 2026.
- Regulamentul UE privind IA (EU AI Act)Articolul 5 alineatul (1) litera (f)Este interzisă recunoașterea emoțiilor angajaților la locul de muncă. Se aplică de la 2 februarie 2025.
- Distribuția de asigurăriDirectiva (UE) 2016/97 (IDD), articolul 2 alineatul (1) punctul 15Consultanța reprezintă o recomandare personală, prin urmare poate fi oferită doar de o persoană autorizată în acest sens.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, în vigoare din 24 martie 2026Limbaj simplu și atenție sporită pentru consumatorii aflați în situații de vulnerabilitate.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, de la 31 iulie 2023Rezultate echitabile pentru clienții de retail, inclusiv pentru cei aflați în situații de vulnerabilitate.
- GDPRRegulamentul (UE) 2016/679, articolele 6 și 9Un temei legal pentru fiecare înregistrare, iar datele privind sănătatea sunt tratate ca o categorie specială de date.
Datele privind AI Act, astfel cum au fost modificate prin Regulamentul (UE) 2026/1744, Digital Omnibus, publicat în Jurnalul Oficial la 24 iulie 2026. Nu reprezintă consultanță juridică.
Despre centrul de contact.
Știu apelanții că vorbesc cu un sistem IA?
Da. Prima frază a fiecărui apel precizează acest lucru, anunță că apelul este înregistrat și că apelantul poate solicita în orice moment să vorbească cu o persoană.
Poate agentul vocal să ofere consultanță?
Nu. Răspunde pe baza datelor din dosar: date calendaristice, sume și pașii următori. O întrebare care necesită consultanță este direcționată către un inspector autorizat, împreună cu un rezumat.
Ce limbi vorbește?
Limbile pe care le instalați pentru fiecare linie. Agentul se adaptează apelantului dacă acesta schimbă limba în timpul apelului.
Poate o persoană să asculte sau să preia apelul?
Da, din panoul de monitorizare în timp real, cu un singur clic. Dacă o persoană intervine în apel, apelantul este informat, deoarece i s-a promis transparență cu privire la interlocutor.
Afectează tonul vocii apelantului dosarul său de daună?
Nu. Tonul poate doar să semnaleze că apelul trebuie preluat de o persoană. Acesta nu este niciodată luat în calcul în decizia privind dauna sau în verificarea antifraudă.
Unde sunt păstrate înregistrările?
Împreună cu restul evidențelor dumneavoastră, în cloud-ul nostru din UE sau în propriul dumneavoastră centru de date, atât timp cât prevăd regulile dumneavoastră.
Aflați mai multe
Ascultați-l pe linia dumneavoastră de daune.
Aduceți coada de apeluri cel mai greu de acoperit cu personal. Vă vom arăta, în paralel, agentul vocal, predarea apelului și înregistrarea fiecărei convorbiri.