Igale kõnele vastatakse. Helistaja enda keeles.
Häälagent või inimene võtab vastu iga kõne teie kahju- ja kliendiliinidel. Helistajale öeldakse kohe alguses, et ta räägib tehisintellektiga. Nõustamist vajav küsimus suunatakse koos kokkuvõttega litsentseeritud kahjukäsitlejale, et helistaja ei peaks kunagi otsast alustama. Igast kõnest saadakse aru ja õpitakse.
Kõnekeskus, mis püsib iga kõnega kursis.
Tiimijuhid näevad kogu saali. Käsitlejad näevad enda ees olevat kõnet koos juba avatud kahjunõudega ja kõigega, mida agent on seni öelnud.
Jälgige ühte kõnet reaalajas
Rita Okon helistab oma katusekahju asjus. Agent loeb kahjukäsitluse andmestikust kuupäeva, leiab varasemas kõnes antud vale lubaduse ja vabandab selle pärast.
- Reaalajas transkriptsioon, mõlemad osapooled
- Iga fakt on märgistatud oma päritoluallikaga
- Inimene saab kõne ühe klõpsuga üle võtta
Andke kõne üle ilma otsast alustamata
Helistaja küsib, kas võtta pakkumine vastu. Agent tunneb selles ära nõustamisvajaduse, ütleb seda ühe lausega ja suunab kõne koos kokkuvõttega litsentseeritud käsitlejale.
- Käsitleja loeb kokkuvõtet enne rääkima hakkamist
- Põhjus on esimesel real
Kõne töövoo sees
Alustage kõnet otse kahjunõude arutelulõimest. Kõiki teavitatakse salvestamisest enne liitumist ning antud riskist infomüüriga eraldatud inimesi ei kuvata isegi nimepidi.
- Teavitus enne kellegi liitumist
- Ekraanil on näha, mida ja kui kaua säilitatakse
Kuus asja, mis juhtuvad igal kõnel.
Vastatud
Kohe, häälagendi või inimese poolt, helistaja keeles. Kahjunõue või poliis on avatud enne, kui keegi rääkima hakkab.
Teavitatud
Esimene lause ütleb, et tegu on tehisintellektiga, kõne salvestatakse ja helistaja võib igal ajal küsida inimest.
Mõistetud
Mida helistaja vajab ja kuidas ta kõlab. Tema hääletoon võib anda märku, et kõne vajab inimest. See ei jõua kunagi kahjuotsusesse ega pettusekontrolli.
Vastatud andmestiku põhjal
Kuupäevad, summad ja järgmised sammud pärinevad kahjunõude andmestikust. Kõik, mis kõlab nagu nõustamine või uus lubadus, suunatakse inimesele.
Üle antud
Nõustamine, kaebus, haavatavana kõlav helistaja või lihtsalt soov rääkida inimesega suunatakse koos kokkuvõttega käsitlejale.
Õpitud
Kõned vaadatakse üle. Ebaõnnestunud kõnest saab test, mille agent peab läbima enne järgmise muudatuse käikulaskmist.
Nõu annab litsentseeritud inimene.
„Kas ma peaksin pakkumise vastu võtma?“ on nõustamispalve, isegi kui helistaja seda sõna kunagi ei kasuta. Häälagent tunneb selle ära, ütleb helistajale, kes teda aitab, kirjutab lühikokkuvõtte ja annab kõne üle litsentseeritud käsitlejale. Inimese küsimine toimib alati, juba esimesel korral.
- Nõustamisvajadus tuntakse ära ilma sõnata „nõu“
- Suunatakse litsentseeritud käsitlejale, olenemata järjekorra pikkusest
- Helistaja ei pea end kunagi kordama
- Kõne ei lähe kunagi agendile tagasi, välja arvatud juhul, kui helistaja seda palub
| Põhjus | Sihtkoht |
|---|---|
| Soovis suhelda inimesega | Järgmine vaba kahjukäsitleja |
| Soovis nõustamist | Litsentseeritud spetsialist |
| Kõlab haavatavalt | Tugitiim |
| Kaebus | Kaebuste tiim |
| Agent pole kindel | Järgmine vaba kahjukäsitleja |
„See on küsimus litsentseeritud kolleegile. Ühendan teid kohe ja temani jõuab kõik, millest oleme rääkinud.“
Inimesega rääkimise soovile ei seata tingimusi. Agent ei saa seda välja lülitada.
Kõned välja, samade reeglite järgi.
Pikendamise meeldetuletused, puuduvad dokumendid, olukorra kontroll pärast tormi. Igal kampaanial on oma nimekiri, avasõnad, aluseks olev nõusolek ja kellaajad, mil igas riigis helistada tohib. Kellelegi ei helistata ilma eelneva nõusolekuta.
- Nõusolekut kontrollitakse iga numbri puhul enne valimist
- Helistamise kellaajad määratakse riigiti
- Sama teavituskohustus ja samad kõne üleandmise reeglid
- Soov rohkem mitte kõnesid saada kehtib kõikjal
- Nimekiri
- Tormi teekonnal, kahjuteadet veel pole
- Nõustunud kõnedega
- 388 / 412
- Ei helistata
- 24, nõusolek puudub
- Kellaajad
- 09.00 kuni 19.00, nende aja järgi
„Tere, siin Northgate'i häälassistent. Olen tehisintellekt ja see kõne salvestatakse. Torm Fionn möödus teie kodu lähedalt ja helistame, et uurida, kas teiega on kõik korras.“
| Tulemus | Kõned |
|---|---|
| Kahjunõue avati kõne ajal | 31 |
| Kahju puudub | 204 |
| Soovis suhelda inimesega | 17 |
| Palus rohkem mitte helistada | 6 |
Kellelegi ei helistata kaks korda päevas. Soov rohkem mitte kõnesid saada kehtib iga kampaania puhul.
Helistajad on meeles, reeglite piires.
Agent mäletab, mida helistaja on talle rääkinud, nii et keegi ei pea kaks korda selgitama. Iga mälestus on seotud konkreetse kõne ja minutiga, millest see pärineb, ning seda hoitakse vaid helistaja antud nõusoleku alusel.
- Terviseandmeid ei salvestata kunagi mällu
- Kaardinumbreid ei salvestata kunagi
- Töötaja hääletooni ei analüüsita kunagi
- Helistaja saab iga rida vaadata, kopeerida või kustutada
Teavitatud, üle antud ja seadusega kooskõlas.
Iga kõne logi näitab teavitust, mida helistaja kuulis, miks kõne inimesele üle anti ja millisel nõusolekul salvestatud teave põhineb.
- ELi tehisintellekti määrusMäärus (EL) 2024/1689, artikkel 50(1)Inimesi tuleb teavitada, kui nad räägivad tehisintellektisüsteemiga. Kohaldatakse alates 2. augustist 2026.
- ELi tehisintellekti määrusArtikkel 50(3)Inimesi tuleb teavitada, kui süsteem loeb nende emotsioone. Kohaldatakse alates 2. augustist 2026.
- ELi tehisintellekti määrusArtikkel 5(1)(f)Töötajate emotsioonide tuvastamine töökohal on keelatud. Kohaldatakse alates 2. veebruarist 2025.
- Kindlustustoodete turustamineDirektiiv (EL) 2016/97 (IDD), artikkel 2(1)(15)Nõustamine on isikliku soovituse andmine, seega teeb seda vaid vastavat luba omav isik.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, jõustub 24. märtsil 2026Selge keel ja eriline hool haavatavas olukorras olevate tarbijate suhtes.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, alates 31. juulist 2023Head tulemused jaeklientidele, sealhulgas neile, kes on haavatavas olukorras.
- GDPRMäärus (EL) 2016/679, artiklid 6 ja 9Õiguslik alus iga salvestise jaoks ja terviseandmete käsitlemine eriliiki isikuandmetena.
Tehisintellekti määruse kuupäevad määrusega (EL) 2026/1744 (digitaalne koondmäärus, avaldatud Euroopa Liidu Teatajas 24. juulil 2026) muudetud kujul. See ei ole õigusabi.
Kõnekeskusest.
Kas helistajad teavad, et nad räägivad tehisintellektiga?
Jah. Iga kõne esimene lause ütleb seda, teavitab kõne salvestamisest ja sellest, et helistaja võib igal ajal paluda ühendust inimesega.
Kas häälassistent võib anda nõu?
Ei. See vastab toimiku põhjal: kuupäevad, summad ja järgmised sammud. Nõustamist vajav küsimus suunatakse koos kokkuvõttega litsentseeritud spetsialistile.
Milliseid keeli see räägib?
Keeli, mille te iga liini jaoks seadistate. Kui helistaja vahetab kõne ajal keelt, läheb agent sellega kaasa.
Kas inimene saab kõnet pealt kuulata või selle üle võtta?
Jah, otse töölaualt, ühe klõpsuga. Kui inimene liitub, teavitatakse sellest helistajat, sest talle lubati tõtt selle kohta, kellega ta räägib.
Kas helistaja hääletoon mõjutab tema kahjunõuet?
Ei. Hääletoon võib anda märku, et kõne tuleks suunata inimesele. Kahjuotsus ega pettusekontroll seda kunagi ei arvesta.
Kus salvestisi hoitakse?
Koos teie ülejäänud andmetega meie ELi pilves või teie enda andmekeskuses, täpselt nii kaua, kui teie reeglid ette näevad.
Uurige lähemalt
Kuulake seda oma kahjukäsitluse liinil.
Võtke kaasa kõneootejärjekord, mida on kõige raskem mehitada. Näitame teile kõrvuti hääleagenti, kõne üleandmist ja iga kõne logi.