Öllum símtölum svarað. Á eigin tungumáli þess sem hringir.
Raddfulltrúi eða starfsmaður svarar hverju símtali í tjóna- og þjónustuverið þitt. Þeim sem hringir er sagt í upphafi að hann sé að tala við gervigreind. Spurning sem krefst ráðgjafar fer til starfsmanns með réttindi, ásamt samantekt, svo sá sem hringir þarf aldrei að byrja upp á nýtt. Hvert símtal er skilið og dreginn er lærdómur af því.
Þjónustuver sem heldur í við hvert einasta símtal.
Teymisstjórar sjá alla vaktina. Tjónafulltrúar sjá símtalið fyrir framan sig, með tjónamálið þegar opið og allt sem raddfulltrúinn hefur sagt fram að því.
Fylgstu með einu símtali, í beinni
Rita Okon hringir vegna þaktjóns. Raddfulltrúinn les dagsetninguna úr tjónaskránni, finnur rangt loforð sem gefið var í fyrra símtali og biðst afsökunar á því.
- Bein uppskrift af samtali, báðum megin
- Hver staðreynd merkt með uppruna sínum
- Starfsmaður getur tekið við með einum smelli
Færðu símtalið yfir án þess að byrja upp á nýtt
Innhringjandi spyr hvort hann eigi að samþykkja bótaákvörðun. Raddfulltrúinn ber kennsl á að þetta sé beiðni um ráðgjöf, tekur það fram í einni setningu og færir símtalið til tjónafulltrúa með réttindi ásamt samantekt.
- Samantektin er lesin áður en fulltrúinn tekur til máls
- Ástæðan er í fyrstu línunni
Símtal inni í vinnuferlinu
Hefðu símtal úr samskiptaþræði tjónamáls. Öllum er tilkynnt að það sé hljóðritað áður en þeir tengjast, og fólk sem er aðskilið frá áhættunni með upplýsingamúr sést ekki, ekki einu sinni með nafni.
- Tilkynnt áður en nokkur tengist
- Hvað er varðveitt, og hve lengi, á skjánum
Sex hlutir gerast í hverju símtali.
Svarað
Samstundis, af raddfulltrúanum eða starfsmanni, á tungumáli þess sem hringir. Tjónamálið eða vátryggingin er opin áður en nokkur tekur til máls.
Upplýst
Í fyrstu setningu kemur fram að þetta sé gervigreind, að símtalið sé hljóðritað og að sá sem hringir geti beðið um starfsmann hvenær sem er.
Skilið
Hvað sá sem hringir þarf og hvernig hann hljómar. Tónninn getur flaggað símtal þannig að það fari til starfsmanns. Hann hefur aldrei áhrif á ákvörðun í tjónamáli eða svikathugun.
Svarað út frá skráningum
Dagsetningar, fjárhæðir og næstu skref koma úr tjónaskránni. Allt sem hljómar eins og ráðgjöf eða nýtt loforð fer til starfsmanns.
Fært yfir
Ráðgjöf, kvörtun, innhringjandi sem virðist í viðkvæmri stöðu eða einföld beiðni um að tala við manneskju fer til fulltrúa, ásamt samantekt.
Lært af
Símtöl eru yfirfarin. Símtal sem fór úrskeiðis verður að prófi sem raddfulltrúinn verður að standast áður en næsta breyting á honum fer í loftið.
Ráðgjöf kemur frá starfsmanni með réttindi.
„Á ég að samþykkja tilboðið?“ er beiðni um ráðgjöf, jafnvel þótt sá sem hringir noti aldrei það orð. Raddfulltrúinn þekkir þetta, segir þeim sem hringir hver muni aðstoða, skrifar stutta samantekt og færir símtalið til fulltrúa með réttindi. Að biðja um manneskju virkar alltaf, í fyrstu tilraun.
- Ráðgjöf þekkt án þess að orðið „ráðgjöf“ sé notað
- Fært til fulltrúa með réttindi, óháð lengd biðraðar
- Sá sem hringir þarf aldrei að endurtaka sig
- Símtal fer aldrei aftur til raddfulltrúans nema sá sem hringir biðji um það
| Ástæða | Fer til |
|---|---|
| Bað um starfsmann | Næsti lausi tjónafulltrúi |
| Bað um ráðgjöf | Löggiltur fulltrúi |
| Hljómar í viðkvæmri stöðu | Umönnunarteymi |
| Kvörtun | Kvörtunarteymi |
| Fulltrúinn er óviss | Næsti lausi tjónafulltrúi |
„Þetta er spurning fyrir samstarfsmann með réttindi. Ég gef þér samband núna og hann fær allt sem við höfum rætt.“
Beiðni um að tala við manneskju er skilyrðislaus. Fulltrúinn getur ekki slökkt á þessu.
Hringt út, eftir sömu reglum.
Áminningar um endurnýjun, gögn sem enn vantar, stöðutékk eftir óveður. Hver herferð hefur sinn lista, sína fyrstu setningu, samþykkið sem hún byggir á og þann tíma sem má hringja í hverju landi. Enginn fær símtal sem ekki hefur samþykkt að láta hringja í sig.
- Samþykki athugað fyrir hvert númer áður en hringt er
- Hringitími stilltur fyrir hvert land
- Sama upplýsingagjöf og sömu reglur um yfirfærslu símtala
- Beiðni um að ekki sé hringt aftur gildir alls staðar
- Listi
- Á óveðurssvæðinu, engin tjónstilkynning enn
- Samþykktu símtöl
- 388 af 412
- Ekki hringt
- 24, ekkert samþykki á skrá
- Tími
- 09:00 til 19:00, að þeirra tíma
„Góðan dag, þetta er raddfulltrúi Northgate. Ég er gervigreind og þetta símtal er hljóðritað. Óveðrið Fionn fór nærri heimili þínu og við hringjum til að athuga hvort allt sé í lagi hjá þér.“
| Niðurstaða | Símtöl |
|---|---|
| Tjónamál stofnað í símtalinu | 31 |
| Ekkert tjón | 204 |
| Bað um starfsmann | 17 |
| Bað um að ekki yrði hringt aftur | 6 |
Aldrei er hringt tvisvar í sama aðila á sama degi. Beiðni um að ekki sé hringt aftur gildir fyrir allar herferðir.
Munað eftir viðmælendum, innan ramma reglnanna.
Fulltrúinn man það sem viðmælandi hefur sagt honum, svo enginn þarf að útskýra sama hlutinn tvisvar. Hvert minnisatriði tengist símtalinu og mínútunni sem það kom frá, og er aðeins varðveitt á grundvelli þess samþykkis sem viðmælandinn veitti.
- Heilsufarsupplýsingar eru aldrei vistaðar í minni
- Kortanúmer eru aldrei hljóðrituð
- Raddblær starfsfólks er aldrei greindur
- Viðmælandinn getur séð, afritað eða eytt hverri línu
Upplýst, gefið áfram og farið að lögum.
Skráning hvers símtals sýnir upplýsingagjöfina sem viðmælandinn heyrði, hvers vegna símtal var gefið áfram og á hvaða samþykki minnisatriði hvílir.
- Gervigreindarlöggjöf ESB (EU AI Act)Reglugerð (EU) 2024/1689, 1. mgr. 50. gr.Upplýsa verður fólk þegar það talar við gervigreindarkerfi. Gildir frá 2. ágúst 2026.
- Gervigreindarlöggjöf ESB (EU AI Act)3. mgr. 50. gr.Upplýsa verður fólk þegar kerfi les í tilfinningar þess. Gildir frá 2. ágúst 2026.
- Gervigreindarlöggjöf ESB (EU AI Act)f-liður 1. mgr. 5. gr.Engin tilfinningagreining á starfsfólki við vinnu. Gildir frá 2. febrúar 2025.
- Dreifing vátryggingaTilskipun (EU) 2016/97 (IDD), 15. tölul. 1. mgr. 2. gr.Ráðgjöf er persónuleg ráðlegging, þannig að aðeins þeir sem hafa til þess heimild veita hana.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, tekur gildi 24. mars 2026Skýrt málfar og sérstök aðgát gagnvart neytendum í viðkvæmri stöðu.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, frá 31. júlí 2023Góð útkoma fyrir almenna viðskiptavini, þar á meðal þá sem eru í viðkvæmri stöðu.
- GDPRReglugerð (EU) 2016/679, 6. og 9. gr.Lögmætur grundvöllur fyrir hverri hljóðritun og heilsufarsupplýsingar meðhöndlaðar sem viðkvæmar persónuupplýsingar.
Dagsetningar gervigreindarlaga (AI Act) með áorðnum breytingum samkvæmt reglugerð (EU) 2026/1744, Digital Omnibus, birt í Stjórnartíðindum ESB 24. júlí 2026. Ekki lögfræðileg ráðgjöf.
Um þjónustuverið.
Vita viðmælendur að þeir eru að tala við gervigreind?
Já. Fyrsta setning hvers símtals tekur það fram, segir að símtalið sé hljóðritað og að viðmælandinn geti hvenær sem er beðið um að tala við manneskju.
Getur raddfulltrúinn veitt ráðgjöf?
Nei. Hann svarar út frá skráðum gögnum: dagsetningum, fjárhæðum og næstu skrefum. Spurning sem krefst ráðgjafar fer til löggilts fulltrúa ásamt samantekt.
Hvaða tungumál talar hann?
Þau tungumál sem þú setur upp fyrir hverja línu. Fulltrúinn fylgir viðmælandanum ef hann skiptir um tungumál í símtalinu.
Getur starfsmaður hlustað á eða tekið yfir?
Já, beint úr stjórnborðinu með einum smelli. Ef starfsmaður kemur inn í símtalið er viðmælandinn látinn vita, því honum var lofað sannleikanum um við hvern hann talar.
Hefur raddblær viðmælanda áhrif á tjónamálið hans?
Nei. Tónn getur flaggað símtal fyrir starfsmann. Hann er aldrei notaður við ákvörðun um tjónabætur eða í svikagreiningu.
Hvar eru hljóðritanir geymdar?
Með öðrum gögnum ykkar, í ESB-skýinu okkar eða í ykkar eigin gagnaveri, eins lengi og reglur ykkar kveða á um.
Kafa dýpra
Heyrðu hvernig þetta virkar á tjónalínunni þinni.
Komdu með þá biðröð sem erfiðast er að manna. Við sýnum raddfulltrúann, yfirfærsluna og skráningu hvers símtals hlið við hlið.