Çdo thirrje merr përgjigje. Në gjuhën e vetë telefonuesit.
Një agjent zanor ose një person i përgjigjet çdo thirrjeje në linjat tuaja të dëmeve dhe të klientit. Telefonuesit i thuhet që në fillim se po flet me një AI. Një pyetje që kërkon këshillim i kalon një trajtuesi të licencuar, bashkë me një përmbledhje, në mënyrë që telefonuesi të mos ketë kurrë nevojë t'ia nisë nga e para. Çdo thirrje kuptohet dhe shërben për të mësuar.
Një qendër kontakti që i përgjigjet çdo thirrjeje.
Drejtuesit e ekipeve shohin të gjithë sallën. Trajtuesit e dëmeve shohin thirrjen përpara tyre, me dosjen e dëmit tashmë të hapur dhe me gjithçka që agjenti ka thënë deri në atë çast.
Ndiqni një thirrje, live
Rita Okon telefonon për dëmin e çatisë së saj. Agjenti lexon datën nga dosja e dëmit, gjen premtimin e gabuar të bërë në një thirrje të mëparshme dhe kërkon ndjesë për të.
- Transkriptim live, nga të dyja palët
- Çdo fakt i shënuar me burimin nga ka ardhur
- Një person mund ta marrë përsipër me një klikim
Dorëzim pa ia nisur nga e para
Një telefonues pyet nëse duhet të pranojë një ofertë. Agjenti e dallon këtë si kërkesë për këshillim, e thotë këtë me një fjali dhe ia kalon thirrjen një trajtuesi të licencuar bashkë me një përmbledhje.
- Përmbledhja lexohet përpara se trajtuesi të flasë
- Arsyeja është në rreshtin e parë
Një thirrje brenda rrjedhës së punës
Nisni një thirrje nga rrjedha e komunikimit të një dëmi. Të gjithë njoftohen se thirrja regjistrohet përpara se të bashkohen, dhe personat e përjashtuar nga ky rrezik përmes mureve ndarëse nuk shfaqen as me emër.
- Njoftim përpara se dikush të bashkohet
- Çfarë ruhet, dhe për sa kohë, në ekran
Gjashtë gjëra ndodhin në çdo thirrje.
Merr përgjigje
Menjëherë, nga agjenti zanor ose një person, në gjuhën e telefonuesit. Dëmi ose polica hapet përpara se dikush të flasë.
Njoftohet
Fjalia e parë thotë se është një AI, se thirrja regjistrohet dhe se telefonuesi mund të kërkojë të flasë me një person në çdo kohë.
Kuptohet
Çfarë i nevojitet telefonuesit dhe si tingëllon ai. Toni i tij mund ta sinjalizojë thirrjen për një person. Kjo nuk ndikon kurrë në vendimin për dëmin apo në kontrollin për mashtrim.
Përgjigje bazuar në dosje
Datat, shumat dhe hapat e radhës vijnë nga dosja e dëmit. Çdo gjë që tingëllon si këshillim ose premtim i ri i kalon një personi.
Dorëzohet
Këshillimi, një ankesë, një telefonues që tingëllon i cenueshëm ose një kërkesë e thjeshtë për të folur me një person i kalon një trajtuesi, bashkë me një përmbledhje.
Mësohet prej saj
Thirrjet rishikohen. Një thirrje që nuk ka shkuar mirë kthehet në një test që agjenti duhet ta kalojë përpara se ndryshimi i tij i radhës të dalë live.
Këshillimi vjen nga një person i licencuar.
“A duhet ta pranoj ofertën?” është një kërkesë për këshillim, edhe kur telefonuesi nuk e përmend kurrë këtë fjalë. Agjenti zanor e dallon atë, i tregon telefonuesit se kush do ta ndihmojë, shkruan një përmbledhje të shkurtër dhe ia dorëzon thirrjen një trajtuesi të licencuar. Kërkesa për një person funksionon gjithmonë, që herën e parë.
- Këshillimi dallohet edhe pa fjalën “këshillim”
- I dorëzohet një trajtuesi të licencuar, pavarësisht radhës së pritjes
- Telefonuesi nuk përsërit kurrë veten
- Një thirrje nuk i kthehet kurrë agjentit, përveçse kur e kërkon vetë telefonuesi
| Arsyeja | Shkon te |
|---|---|
| Kërkoi një person | Trajtuesi i radhës i lirë |
| Kërkoi këshillim | Trajtues i licencuar |
| Duket në gjendje të cenueshme | Ekipi i kujdesit |
| Një ankesë | Ekipi i ankesave |
| Agjenti është i pasigurt | Trajtuesi i radhës i lirë |
“Kjo është një pyetje për një koleg të licencuar. Po ju lidh tani dhe ai do të ketë gjithçka që kemi biseduar.”
Kërkesa për të folur me një person nuk ka asnjë kusht. Agjenti nuk mund ta çaktivizojë këtë.
Telefonata dalëse, sipas të njëjtave rregulla.
Kujtesa për rinovim, dokumente ende tëunguar, një verifikim pas një stuhie. Çdo fushatë ka listën e saj, fjalinë e parë, pëlqimin mbi të cilin mbështetet dhe oraret kur mund të telefonojë në çdo shtet. Askush nuk telefonohet nëse nuk ka rënë dakord të telefonohet.
- Pëlqimi kontrollohet për çdo numër, përpara se të formohet
- Oraret e telefonatave përcaktohen sipas shtetit
- E njëjta deklaratë informuese dhe të njëjtat rregulla kalimi te një person
- Një kërkesë për të mos u telefonuar më zbatohet kudo
- Lista
- Brenda brezit të stuhisë, ende pa kërkesë dëmshpërblimi
- Pranuan telefonatat
- 388 nga 412
- Të patelefonuar
- 24, pa pëlqim në dosje
- Orari
- 09:00 deri në 19:00, me orën e tyre
“Përshëndetje, ky është asistenti zanor i Northgate. Jam inteligjencë artificiale dhe kjo telefonatë po regjistrohet. Stuhia Fionn kaloi pranë banesës suaj dhe po ju telefonojmë për t'u siguruar që jeni mirë.”
| Përfundimi | Thirrjet |
|---|---|
| Kërkesë dëmshpërblimi e hapur gjatë telefonatës | 31 |
| Pa dëme | 204 |
| Kërkoi një person | 17 |
| Kërkoi të mos telefonohet më | 6 |
Askush nuk telefonohet dy herë brenda ditës. Kërkesa për të mos u telefonuar më zbatohet për çdo fushatë.
Telefonues të mbajtur mend, brenda rregullave.
Agjenti mban mend çfarë i ka thënë telefonuesi, në mënyrë që askush të mos ketë nevojë të shpjegojë dy herë. Çdo kujtesë lidhet me telefonatën dhe minutën nga e cila ka ardhur, dhe ruhet vetëm në bazë të pëlqimit që ka dhënë telefonuesi.
- Të dhënat shëndetësore nuk ruhen kurrë si kujtesë
- Numrat e kartave nuk regjistrohen kurrë
- Mënyra se si tingëlloi një anëtar i stafit nuk analizohet kurrë
- Telefonuesi mund të shohë, kopjojë ose fshijë çdo rresht
Informuar, kaluar te një person, dhe në përputhje me ligjin.
Regjistri i çdo telefonate tregon deklaratën informuese që dëgjoi telefonuesi, arsyen pse telefonata iu kalua një personi dhe mbi cilin pëlqim mbështetet një kujtesë.
- Akti i BE-së për IARregullorja (EU) 2024/1689, Neni 50(1)Personat duhet të informohen kur po flasin me një sistem të inteligjencës artificiale. Zbatohet nga 2 gushti 2026.
- Akti i BE-së për IANeni 50(3)Personat duhet të informohen kur një sistem lexon emocionet e tyre. Zbatohet nga 2 gushti 2026.
- Akti i BE-së për IANeni 5(1)(f)Ndalohet njohja e emocioneve të stafit në punë. Zbatohet nga 2 shkurti 2025.
- Shpërndarja e SigurimeveDirektiva (EU) 2016/97 (IDD), Neni 2(1)(15)Këshillimi është një rekomandim personal, ndaj jepet vetëm nga dikush i autorizuar për ta dhënë atë.
- Consumer Protection Code 2025Central Bank of Ireland, në fuqi më 24 mars 2026Gjuhë e thjeshtë dhe kujdes shtesë për konsumatorët në rrethana të cenueshme.
- Consumer DutyFCA, PRIN 2A, nga 31 korriku 2023Rezultate të mira për klientët individualë, përfshirë ata në rrethana të cenueshme.
- GDPRRregullorja (EU) 2016/679, Nenet 6 dhe 9Një bazë ligjore për çdo regjistrim, dhe të dhënat shëndetësore të trajtuara si kategori e veçantë e të dhënave.
Datat e AI Act të ndryshuara nga Rregullorja (EU) 2026/1744, Digital Omnibus, botuar në Fletoren Zyrtare më 24 korrik 2026. Nuk përbën këshillë ligjore.
Rreth qendrës së kontaktit.
A e dinë telefonuesit se po flasin me një IA?
Po. Fjalia e parë e çdo telefonate e thotë këtë, njofton se telefonata po regjistrohet dhe se telefonuesi mund të kërkojë një person në çdo moment.
A mund të japë këshillim agjenti zanor?
Jo. Ai përgjigjet bazuar në dosje: datat, shumat dhe hapat e radhës. Një pyetje që kërkon këshillim i kalon një trajtuesi të licencuar, bashkë me një përmbledhje.
Cilat gjuhë flet?
Gjuhët që ju instaloni për çdo linjë. Agjenti e ndjek telefonuesin nëse ai ndërron gjuhë gjatë telefonatës.
A mund të dëgjojë ose të marrë kontrollin një person?
Po, nga paneli i ndjekjes së drejtpërdrejtë, me një klikim. Nëse bashkohet një person, telefonuesi njoftohet, sepse i është premtuar e vërteta mbi atë me kë po flet.
A ndikon mënyra se si tingëllon telefonuesi në kërkesën e tij për dëmshpërblim?
Jo. Toni i zërit mund të sinjalizojë që telefonata t'i kalojë një personi. Ai nuk përdoret kurrë për vendimin mbi dëmshpërblimin ose për kontrollin e mashtrimit.
Ku ruhen regjistrimet?
Bashkë me pjesën tjetër të regjistrave tuaj, në cloud-in tonë në BE ose në qendrën tuaj të të dhënave, për aq kohë sa parashikojnë rregullat tuaja.
Mësoni më shumë
Dëgjojeni në linjën tuaj të dëmeve.
Sillni radhën e pritjes më të vështirë për t'u mbuluar me staf. Do t'ju tregojmë agjentin zanor, kalimin e thirrjes te stafi dhe regjistrimin e çdo thirrjeje krah për krah.